辽宁三电合一：“金农热线”成为信息发言人_呼叫中心_其它

辽宁三电合一：“金农热线”成为信息发言人

2007/07/30

　　辽宁省“三电合一”农业综合信息服务“信息发言人”———“金农热线”自2005年7月开通以来，表现不俗。近一年，每月人工咨询量激增至3500多个，两年来已受理解决农民咨询15.8万余例。如今，辽宁农民只要有问题就会拨打金农热线。这个利用先进的声讯技术架构的大型农业呼叫中心，由国家农业部和辽宁省政府共同建设，全省农民均能以市话资费拨打“12316”号码，咨询各类问题。

　　怎样使热线能够开得起、用得上。农民没有上下班，种养殖业没有休息日，金农热线由此设定为365天运行，人工服务早8点到晚8点，全天24小时自动语音服务。自动语音信箱的流程按农民的关切度和拨打习惯设计，将农民最为关注的农产品价格行情、供求发布、农事提醒等栏目排在最前面。各栏目的内容定期更新，及时调整。

　　热线专业服务团队分为专家型话务员和专家两个层次。热线话务员均为学习和从事农业专业多年的优秀青年，能够解决农民咨询的绝大部分问题；专家是热线服务的重要后盾，涵盖农业生产各个方面。“坐席专家”每天下午到声讯服务中心解答问题；非专家坐席时间，可连线“远程专家”实现三方通话；遇到需紧急到现场诊断的问题，热线直接呼叫“地方专家”予以解决。金农热线2006年2月启动了“金色田野”信息下乡活动，每月两次。截至目前，活动涉足5市36乡镇，开展专家咨询22次，专家会诊19场，专家讲座12次，热线宣传17次，现场参与的农民已有6万多人。金农热线还汇编《焦点追踪》、《金农市场分析》等系列丛书和资料，反馈给农民。

　　金农热线架起了农民与政府沟通的桥梁，尤其是连续三年作为全省粮食直补、农机补贴等阶段性政策服务热线，取得了非常好的成效。如今，咨询政策内容日渐丰富，包括土地承包、退耕还林、计划生育、民事纠纷、水电收费等等。金农热线在近两年的灾害、疫情等信息预警中也发挥了重要作用。今年3月初，辽宁各地普降暴风雪。金农热线快速展开灾情监测等信息咨询，及时报送有关部门，为抗灾救灾提供了参考。从热线统计来看，农产品价格行情备受关注，占咨询总量的一半。

　　热线把各级农业部门的专家和技术人员推向了服务的前台，在解决热线反映的问题的过程中，各级农业部门加快了作风转变。金农热线2005年被评为省政府为农民所办的十五件实事之一；2006年成为辽宁省社会主义新农村建设工作中的一大亮点，已成为最受广大农民欢迎的农业信息服务模式。

农民日报