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倾听群众呼声解决实际问题广东保险业举行大规模热线咨询活动

2007/09/24

　　近期，广东保监局组织39家驻粤保险机构在中国电信广东公司呼叫中心举办广东保险热线咨询活动，保监局和各省级保险机构的主要负责人通过接听投保人、被保险人和社会公众的保险咨询投诉，倾听群众呼声，解决消费者疑难问题。据统计，活动期间共接听来电1163个，累计通话时间4579分钟，当场解决问题886件，不但提升了公众对保险的认同感，树立了行业诚信形象，同时也增强了保险公司的服务理念，开拓了保险创新视野。主要做法是：

　　一、明确目标，强化责任。一是明确活动内容，重点围绕保险业改革发展、保险理赔服务问题投诉、保险产品知识咨询等方面内容做好热线咨询活动的准备工作。二是明确责任，由保监局和保险机构主要负责人负责接听和处理保险咨询投诉，保险专业人员负责接听保险消费者、社会公众的一般性咨询。三是建立专人负责制，保监局专人负责活动的策划、组织和协调，同时要求驻粤各保险机构责成专人配合开展相关工作。

　　二、周密部署，完善流程。保监局多次与保险行业协会、驻粤保险机构、中国电信广东公司的工作人员进行商讨，研究制定活动方案，建立了后援平台，凡当场无法解决的咨询投诉迅速转到后援平台进行处理。同时完善了工作流程，明确直接解答、转公司负责人、转后援平台、转专业人员等六种不同情形下的操作方式，确保活动有条不紊地开展。

　　三、广泛宣传，充分发动。一是组织全省10多家主要媒体召开新闻发布会，在省内主要报纸刊登专题新闻稿；同时，通过各地市行业协会在当地报纸进行宣传，共刊登热线活动公告23次。二是连续三天在电视、电台向社会公众发布活动信息，地级电视台累计发布36次、电台广播累计发布33次。三是通过中国电信的短信平台发送活动信息，累计238万条。四是在营业场所悬挂宣传横幅，在电子报幕屏上播放滚动信息。

　　四、多方协调，形成合力。一是积极整合全行业资源，共从保险机构抽调20名工作人员负责热线接听工作，有效提高了接通率。二是发挥行业协会协调、宣传、维权等职能，扩大广东保险热线咨询活动的影响。三是充分利用中国电信的软硬件资源，免费使用其电话呼叫中心近200个坐席和呼叫设备，为热线活动的顺利开展提供了强有力保障。

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