北京市:非紧急救助电话全改人工接听_呼叫中心_政府

非紧急救助电话全改人工接听

2007/09/27

　　接受北京市政协委员张宁建议　急救120、李素丽热线、劳保热线等关闭语音提示流程.

　　北京市政协委员张宁曾经就公共服务热线等待时间过长，提出建议称，公共服务电话的基本功能就是服务、与民便利，不应等同于商业热线，其等待过程不宜过长。昨天，记者从市信访办电话受理处了解到，“12345”非紧急救助服务中心已关闭语音提示流程，所有呼入电话都由人工直接受理。

　　昨天，北京非紧急救助服务中心对平谷分中心、药品监督管理局分中心等52个分中心授牌，北京市中心与分中心实现了电话内部优先转接和系统联网。北京市信访办电话受理处处长王传颂介绍说，北京市非紧急救助服务中心“12345”热线、急救中心120、劳动和社会保障局“12333”热线、公交集团李素丽热线都取消了语音提示，实现全部电话转由人工受理，目前电话接听率为92%。同时市中心建立了涵盖政策法规、办事流程等内容的资料库，能提供8000多条信息，接听员将尽可能当即答复市民，若需专业部门解答的，接听员会将电话转到相关部门，需要解决和办理的，将生成电子派单通过专网发送有关部门办理，实现群众对同一个问题不用再打第二个电话。

　　据了解，北京市非紧急救助服务中心将在10月10日前实现座席总数200个的目标，并在年底开通7个语种的座席服务。

北京青年报