Interwoven推出针对银行客服中心KM方案_呼叫中心_银行

Interwoven推出针对银行客服中心KM方案

2007/12/17

　　很多金融企业已建立了以呼叫中心为主的客服中心，从而提高服务效率与品质，甚至进行业务开拓。但是一个好的客服中心不单纯是一个呼叫中心系统，还要在其基础上增加更多的应用，从而发挥客服中心的最大效益。

　　一个高效率、高服务品质的客服中心系统，应该具有清楚易用的使用界面，在首页上清楚地呈现当前促销活动、产品信息、培训课程以及主管提醒等最新的个人化资讯。应该以「内容」为基础，统筹管理常用话术、产品及业务信息、促销信息等内容，同时还具备标准作业流程管理与搜寻引擎的内容管理机制。此外，客服中心系统也应该以内容为基础来建构在线学习的功能。除了透过网络进行话术训练(包括一般应对、不同产品的销售话术、特殊状况的应答等)，也要提供教材下载、产品训练、问卷学习与新进人员自助式学习等功能。更重要的事，为实现成功经验的有效扩散与传承，客服中心系统还必须进一步涵盖到知识管理的范畴，例如：金融知识库、经验分享库、专家专区，以及产品意见回馈区等。

　　客服中心系统涵盖的功能看似五花八门，但实际上，企业都能够因为采行Interwoven 针对银行客服中心的知识管理解决方案，而迅速、简易地建构出所需求的完整服务。该解决方案是以Interwoven WorkSite MP 「文件内容管理」解决方案为基础平台，它能够更好地管理企业内的档案资产，改善文件生产的流程。WorkSite MP强调组织间的协同合作，能够加速企业做决策的能力，以及做出正确决策的能力，能够不断的累积智能知识与信息，增加智慧生产力。

　　Interwoven WorkSite MP是真正透过「协同合作」和「结果为导向」的知识管理，它具备了文件/内容管理、小组/项目协同合作、工作流程自动化、网站接口与功能、知识管理功能、弹性客户化工具的六大功能。它能够让知识管理或文件管理的理论和应用技术，不再只是一个独立存在的系统，而是密切和各部门的业务流程整合在一起，这样使用者才会自然而然地使用、甚至未来会依赖它执行业务，让使用者随时随地都在贡献知识，真正为企业保存重要的知识资产，促进内部知识分享，以提升员工工作效率和品质、进行企业创新，持续地保持企业竞争力。

　　目前，Interwoven WorkSite MP目前已经被全球数千家企业选用，实践证明，平均可以协助企业提高工作效率达 40%!在导入Interwoven 针对银行客服中心的知识管理解决方案后，客服部门能够通过清楚且容易使用的接口，可自行维护「版面」、「内容」、「权限」，也可以自行扩充「内容管理」、「社群经营」、「知识管理」的功能，使得应用及修改变得简单，此外，知识管理还可以帮助业务部门自行完成培训等工作。对 IT 部门而言，可加速系统上线及修改所用的时间;系统提供「设计工具」，以设计和拖拉方式进行「调整类」工具的客户化定制;开放的基础架构，使得IT部门容易进行「开发类」工具的客户化定制，在很短的时间内，系统便能上线使用。

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