广东移动推“6+1”服务承诺_移动增值

广东移动推“6+1”服务承诺

2008/02/25

　　近年来，虽然在增值业务领头羊地位日益凸显，广东移动仍是将合作伙伴当做客户来对待。昨日，广东移动公布“6＋1”创新服务模式，在结算、对账、合算、排障等服务方面向合作伙伴做出一系列承诺，一旦违反，移动公司将免除合作伙伴的合作服务费。

全国首推“6+1”服务承诺

　　本次公开的“6+1”服务是广东移动在全国通信业界首次向合作伙伴保证，如果未履行承诺内容，将免除合作伙伴合作服务费，真正体现了行业领袖与合作伙伴的平等关系。

　　据广东移动数据业务中心副总经理梁春贵介绍，“6＋1”服务模式的具体内容包括：服务工作“一体化”，结算服务“精细化”，对账服务“精确化”，核实服务“精准化”，受理服务“快速化”，排障服务“快捷化”以及违反承诺“免费制”。

　　梁春贵举例说，在“网络故障排除快捷化”一项中，广东移动承诺在4小时内解决问题，“这一标准以前只有重要行业合作伙伴，如广东省公安厅、广州海关才能享受”。

　　广东省通信管理局市场监管处林国池处长评价说，广东移动的这一行动“是一个积极服务合作伙伴、科学应对产业链合作需求的重要举措，是自我加压的具体体现”。

从重管理向重服务转变

　　在搭建了有效的梦网行业监管体系之后，广东移动开始重新定位与SP的关系：从重管理向重服务转变。

　　2007年1月，成立中国移动广东公司梦网信息合作服务中心，着手打造以“客户为导向”服务体系。分层分级首席客户经理制度是这一转型的集中表现。2007年4月，广东移动在全国首先制定了《首席客户经理服务制度》，由首席客户经理为SP合作伙伴提供一对一的“一站式”的差异化服务。促使梦网合作服务模式逐渐从“粗放式”服务走向“分层合作、分层管理、分层服务”的精细化服务。

　　为及时了解SP合作伙伴的需求，征求SP合作伙伴的意见和建议，广东移动定期召开SP主题沟通会，建立了多方位的沟通渠道。

服务质量获95%SP认同

　　中国移动广东公司以细化的梦网管理制度、人性化的梦网考核、快捷的梦网结算为三大梦网服务支撑措施，为SP合作伙伴提供更加阳光、透明、优质高效的服务。

　　在梦网管理制度方面，广东移动在2007年相继出台了《广东移动梦网管理规范V3.0》、《五类三级影响度违约责任追究办法》、《红黄牌SP考核淘汰管理办法》等，形成完善管理体系。

　　在考核机制方面，广东移动摒弃　“一言堂”，建立“省、市处理两级两次反馈机制”，使考核机制更加透明化、人性化。

　　此外，广东移动还形成了快捷的结算流程，通过结算“三原则”的实施，即“发票日清日结”、“当月所跨业务可冲抵”及“分层分级处理”，使结算周期由原来的45个工作日缩短到30个工作日，在移动省级分公司中一路领先。

　　根据第三方公司对SP的满意度调查结果，广东移动得到了梦网合作伙伴的充分认可。2007年度综合满意度成绩由2006年的63分上升到83.7分，而月度SP满意度成绩由75分上升到95.5分。

金羊网-新快报