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酒圈网每个呼叫中心电话带来40元毛利

2008/08/19

　　酒圈网成立于2007年7月，业务比较独特，只经营酒水及其相关产品(如酒具)。与店面销售方式比，酒圈网有两大优势：

　　一是销售价格便宜20%左右。

　　二是能够送货上门。葡萄酒用户大都为白领以上用户或单位用户，除了价格外，对商家是否提供免费上门送货服务也很看中。酒圈网目前在北京设有销售总部，在全国八个城市设有仓库，其中有一些是自己的，有一些是合作伙伴的。另外，酒圈网还与一些专业物流公司签署了合作协议，在全国绝大多数地区均能提供免费上门送货服务。

　　信息系统

　　酒圈网的信息化初始投入并不多，只有20多万元。这20多万元主要用于购买硬件设备。酒圈网基本没有外购软件，网站及其MIS系统都是自己开发的。

　　酒圈网信息系统的另一模块呼叫中心采用的是讯鸟托管式呼叫中心服务。

　　应用要点

　　与传统的自建式呼叫中心相比，讯鸟托管式呼叫中心服务最大的特点是只买服务、不买设备。传统的自建式呼叫中心要求用户购买交换机、电话机、中继线等，而讯鸟的托管式呼叫中心只要求用户在电脑上安装一个名为启通宝的客户端软件，同时配备麦克风和耳机，就可拥有与传统自建型呼叫中心相同的功能。这是一种基于SaaS(软件运营即服务)模式的应用软件，使用灵活的在线租用收费方式，企业可以根据自身情况进行增加和减少的调整。

　　“它相当于购买服务。”酒圈网客服中心经理周志敏说。

　　购买这个服务的价格是由业务量的多少确定的，即酒圈网根据打进来的电话数量与时间长度向讯鸟付费。讯鸟相当于电信运营商。由于打入电话的用户基本上都是通过广告和网站后获取信息后主动打进电话的，因此电话费不会白付。

　　“它等于是先有生意，后付费。” 周志敏说。

　　显然，这种方式非常适合产品有针对性但用户地域分布广泛的企业。酒圈网正是这样的企业。

　　除了成本优势外，采用讯鸟的托管式呼叫中心还有如下好处：

　　一是可扩展性好。讯鸟的托管式呼叫中心符合分布式云计算的技术发展趋势。用户如果觉得座席不够用，可以随意增加，数量没有上限。实际上，讯鸟的托管式呼叫中心适用于任何规模的企业。阿里巴巴、E龙等大型电子商务网站也是讯鸟的用户。而电信、金融、税务、大型制造企业等用户也不少。目前，酒圈网根据销售淡季旺季自主调整座席数量，可大大减少月租费的浪费。

　　二是安全性好。所有电话录音都存储在托管服务器中，而这些服务器由讯鸟集中管理，相当于IDC。另外，用户还可以将电话录音备份在本地电脑中。这些电话录音对于像酒圈网这样的以营销为核心业务的企业是非常重要的。正如周志敏所说，他们是轻公司，没有多少资产，用户数据就是他们核心资产。他们每天都备份。

　　三是移动性好。采用讯鸟的托管式呼叫中心无需固定场所，因为电脑是可以移动的。如果将启宝通安装在笔记本电脑上，呼叫中心就可以随着笔记本电脑移动，有网络的地方就能使用，不管是有限网络，还是无限网络。另外，如果关闭电脑，系统会把打入的电话自动转移到固定电话、小灵通或手机上，实现在家或野外办公。据周志敏介绍，他们的业务员经常在下班之后接到电话。有一次一个客户夜里两点多钟从深圳打来电话。酒圈网的一位业务员在被窝里指导他下了订单。第二天一早货就发出了。对方要的非常急。

　　四是融合性好。讯鸟的托管式呼叫中心实现了呼叫通讯、客户管理、业务管理的无缝对接。这可以做两个层面的理解。首先，启宝通本身就具有客户管理功能，即座席员可以将来电客户的信息记录在启宝通中，当该客户再次来电，其被记录信息会自动弹出，座席员可以根据它们进行更有针性的推销。另外，如果业务员电脑上也装有启宝通，则可以实现与座席员的电脑界面同步显示，同时可以进行更有针对性的推销。其次，启宝通还可以跟任何CRM、网络下单或中小企业自行开发的MIS系统对接。讯鸟的技术服务人员对此提供免费支持。酒圈网有一个自己开发的MIS系统，其中就带有客户管理与网络下单功能，它们实现了与讯鸟的托管式呼叫中心对接。

　　营销思想

　　据周志敏介绍，他是按照互联网教科书的做B2C业务的原则选择产品的。这些原则包括：产品是标准化的、流通环节较多、产品的毛利率比较高、目标用户很清晰等。像许多B2C网站一样，酒圈网采用的直复营销方式。直复营销具有互动性、可测度性、沟通个性化等特点。利用呼叫中心无疑可以更好地开展直复营销。

　　经济效益

　　目前，在销售淡季，酒圈网每个月付给讯鸟的电话费是1000多元，只是传统呼叫中心的三分之一，相当于每个电话能产生40元的毛利。“由于葡萄酒是高毛利产品。我们很快就达到了收支平衡。” 周志敏说。

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