首页>>>呼叫中心>>>运营管理
2009中国呼叫中心及企业通信大会系列活动之专家讲座：

呼叫中心人力资源管理及价值提升专题研讨班
暨呼叫中心员工心理管理及基层能力提升专题研讨班

2009/01/15 在线报名

会议信息：

主办单位： 2009中国呼叫中心及企业通信大会组委会
承办单位：CTI论坛
培训时间：2009年月4月12-13日
培训地点：北京国际会议中心

主讲专家：

问题与困惑：

　　面对不期而至的金融风暴，呼叫中心该做何调整？呼叫中心有效管理体系如何建立？如何选择适当的人员从事适当的职位？如何管理座席团队？如何做激励？如何降低中心座席人员的流失？如何平复员工的不良情绪？如何提高基层管理团队的管理有效性？这些问题是很多呼叫中心营销管理者们经常面临的困惑。

• 在呼叫中心，HR管理在招聘、培训、薪酬、绩效和职业生涯上有何差异？如何利用这种差异做好呼叫中心的人员管理？


• 面对席卷全球的金融风暴，呼叫中心相应的绩效考核和人员风险管理如何随需而变？呼叫中心人员的成本占整体成本的60-70%，如何有效降低呼叫中心的人工成本，提升呼叫中心员工的工作效率，打造一个“快乐、简单、高效”的团队？


• 在呼叫中心内部，如何将一个个任务迅速而有效的执行到底？


• 心理管理具有什么样的科学性？为什么会成为呼叫中心管理的一种新思维？


• 如何对“单调”服务性的工作制定科学、合理的执行计划？


• 如何有效地执行管理计划？并能科学地维持好坐席人员的工作积极性？


• 如何通过合理的管理来提高呼叫中心的绩效？


• 一起分享呼叫中心关于“人”的故事

培训收获：

• 帮助管理者了解金融风暴下呼叫中心关于“人”的方方面面的管理改变的艺术


• 帮助管理者提高运营管理水平，形成可靠达成目标的多学科支撑的管理方法；


• 帮助管理者有效地降低呼叫中心人员运营成本，提升人员的工作效率


• 帮助人力资源解脱人事管理上的种种困境，快乐有效地帮助呼叫中心的管理者；


• 帮助管理者科学合理地制定呼叫中心人员的招聘、培训、绩效、薪酬、激励等体系；


• 帮助管理者加强对各级工作人员的理解、判断、分析能力；帮助管理者了解你的各级员工，真正建立共同发展目标，促进员工掌控发展自我的能力


• 帮助管理者形成关于呼叫中心人员管理的团队工作方法，提升呼叫中心团队的核心能力认识和呼叫中心团队的核心能力；

适合对象：

1. 分管呼叫中心的高层领导


2. 人力资源部经理、培训、薪酬、绩效、招聘主管等


3. 呼叫中心总经理、总监；


4. 呼叫中心经理、项目经理、主管、内训师、班组长等各层管理人员；


5. 呼叫中心营销部门负责人

课程内容：

　　第一讲 金融风暴下对呼叫中心行业和员工的再认识

1. 金融风暴对呼叫中心行业的影响


2. 呼叫中心新的行业特点和整体概况


3. 呼叫中心的各项成本分析


4. 呼叫中心员工的特点和心理分析


5. 呼叫中心员工的一些表征和深层次问题挖掘

　　Case Study：我们头脑里关于员工和职业的错误认识

　　第二讲 金融风暴下新的人员流程关键节点把控

1. 该如何制定呼叫中心人员的JD


2. 呼叫中心员工的招聘思路定位


3. 呼叫中心员工特性有效的测试工具


4. 呼叫中心员工的薪酬和绩效考核思路


5. 呼叫中心员工的激励思路


6. 呼叫中心员工的培训思路


7. 呼叫中心员工的KPI思路


8. 呼叫中心员工的成本思路


9. 呼叫中心员工的职业生涯思路

　　Case Study：在人员的流程各节点上，我们的问题出现在哪里？

　　第三讲 金融风暴下的员工释压管理

1. 人员管理——我们能够做什么？


2. 如何赞美？


3. 员工要什么？


4. 开锁的秘诀

　　Case Study：军事化管理和人性化管理的平衡

　　分享：美丽的图案

　　第四讲　呼叫中心员工心理管理

　　拿什么支持你---我的基层管理者

1. 心理管理介绍


2. 客户服务中心工作的心理学意义
• 压力种类与管理实践


• 呼叫中心压力相关因素控制策略
3. 该做的做了吗？――影响流失率的管理内容


4. 如何留住优秀的人才

　　实际案例介绍—某实验基地电信业大型呼叫中心的管理应用

　　第五讲　呼叫中心基层管理能力提升

1. 客户服务中心管理新思维――人本管理


2. 成功有效的团队文化建设


3. 领导的专注力放在哪里？


4. 八零后群体特征与管理建议


5. 全新培训体系建设

　　第六讲　实际案例介绍

　　无论我们对未来有多么美好的期望和愿景，无论我们对客户是多么的热情和关怀，无论我们对员工是有多么的尊重和善意。但，如果不能有效提升我们的组织能力，那么上面的一切都不会有“善果”，能力是我们实现愿望基石，是我们竞争胜利的保证。因此，对于管理者来说，管理的本质问题就是如何提升组织的组织能力。

　　基于能力的呼叫中心管理提升：

1. 呼叫中心组织能力体系架构


2. 呼叫中心组织文化建设


3. 呼叫中心流程化组织建设


4. 呼叫中心员工队伍建设

特邀专家：

　　应业内人事要求，本次课程特别邀请了大型客户服务中心高级管理者参加实际案例分享；特邀专家具有运营管理千人以上客服中心的实际工作经验，并长期与心理管理研究人员合作，积攒了大量的实际工作经验与参会者分享！

主讲专家之一：李文香 女士

　　李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士，尤其擅长研究服务人员的心理学和呼叫中心人力资源管理。北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学进修；美国城市大学综合管理专业MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。

现任客户世界研究院专家顾问及《客户世界》杂志编委会委员。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康、中国移动12580等。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及40多门课程，累计培训300余场次，多次在行业大会以及研讨会组织论坛并进行主题演讲，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。

　　项目列表：中国移动（集团12580项目深度顾问1年，负责全国培训、规范制定，中央商旅系统从系统搭建到产品策划到业务流程规范到整体架构完善）；中国联通、263、智联易才（人力资源培训项目）、仲量联行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、HP、G Mobile、奥迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、灵图、朗讯、新晨等

主讲专家之二：王辉

　　现任北京本源慧通管理咨询有限公司项目总监；多家管理咨询机构、企事业单位特约心理顾问；2006年参与企业心理援助工作（EAP），开始在客户服务领域中进行心理学应用研究，应邀参加中国移动通信集团公司员工心理援助项目。在客户服务行业建立科研基地，积攒大量科研数据，并形成一些符合心理学原则、能够为客户服务中心带来收益的管理工具、调查问卷及课程；主要涉及范围《压力缓解与情绪控制》《员工积极心态建设》《人际关系管理》《心理学在客户服务行业中的应用》《心理学去专业化应用》《有效沟通》等课程、项目。

策划、参与多家客户服务中心及心理管理在企业中的应用项目运作；涉及范围：电信业、金融、保险业及服务、教育领域；服务客户包括：泰康人寿总公司、吉林长春公司、中国人寿北分某营业中心、中信银行信用卡中心、中国移动河北公司大客户部、中国移动海南公司客户服务中心、中国移动江苏客户服务中心、淮安客户服务中心、中国移动内蒙古客户服务中心、中国移动宁夏客户服务中心、中讯邮电设计研究院、CBRE集团等；

参会费用：

参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）
3月30日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折
参训学员经考核，合格者可颁发培训证书，不单独收取费用。

报名咨询信息：

联系人：张瑜
电话：010-82012787,82079677
传真：010-62041062
电子邮箱：expo@ctiforum.com

在线报名

	姓　　名：	*
	职　　务：
	单　　位：	*
	地　　址：
	邮　　编：
	电　　话：	*
	传　　真：
	手 机 号：	*
	Email:	*

 

CTI论坛编辑

---

相关链接:

Transcom应用Aspect呼叫中心方案提升业绩 2009-08-20

看好四川服务外包 美国维音落户成都 2009-08-18

呼叫中心人力全程优化解决方案研讨班（广州） 2009-08-17

曹海连出席呼叫中心行业系列研讨会南京站 2009-08-17

陈俊出席呼叫中心行业系列研讨会南京站 2009-08-17