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2009中国呼叫中心及企业通信大会系列活动之专家讲座：

海外专家讲座：呼叫中心高价值外包策略与运营探讨
在线报名 2009/02/18

主办单位：2009中国呼叫中心及企业通信大会组委会
承办单位：CTI论坛
培训时间：2009年月4月16-17日
培训地点：北京国际会议中心

背景概述
　　发展服务外包产业，推动经济发展模式转型已经成为我国经济国策的一部分，这与严峻经济环境下的国际企业更需要消减成本、提升核心竞争力的动机一道，正在推动我国呼叫中心外包产业在全球经济冷却的大背景下迅速升温。
　　各地服务外包园区先后亮相；重组后的电信运营商纷纷新建或扩大外包能力；本土外包运营商努力提升管理，提高服务价值；先行一步的跨国外包商正在巩固在中国市场的存在，并展示其技高一筹的服务交付能力，还有更多的在寻求进入契机……
　　eTelecare (www.etelecare.com)是知名的高端BPO企业，尤其在基于语音的服务外包领域居于全球领先地位（点击此处下载eTelecare简介）。作为“2009中国呼叫中心及企业通信大会”系列活动的组成部分，CTI论坛邀请eTelecare部分高管就“呼叫中心高价值外包策略与运营”与中国同行交流、分享，包括以下主题：

培训课题

• 课题之一：国际服务外包业的发展趋势与中国的机遇、挑战和对策
  主讲人：王建民（Jon Wang) 全球战略项目总监，eTelecare Global Solutions
  
• 课题之二：以管理换利润 － 高端外包项目运营管理
  主讲人：Jared Morrison 运营副总裁（菲律宾），eTelecare Global Solutions
  
• 课题之三：管理外包客户关系、交付卓越外包服
  主讲人：Mahesh Madiath 服务交付副总裁，eTelecare Global Solutions
  
• 小组论坛：中国呼叫中心外包商如何实现高价值外包
  论坛主持：丰祖军 首席顾问 上海肯普管理咨询公司

主讲专家

内容提要
课题之一：国际服务外包业的发展趋势与中国的机遇、挑战和对策
　　Development & trends of global service outsourcing; opportunities, challenges & suggested responses for China

时间	2009年月4月16日9:00 – 12:30
主讲人	王建民（Jon Wang) 全球战略项目总监，eTelecare Global Solutions
主讲人简介	弗吉尼亚大学生物学硕士，芝加哥大学工商管理硕士 　　王先生目前在国际著名的商业流程服务外包公司eTelecare负责公司全球呼叫中心运营改进、流失率降低、客服人员行为标准化、市场定位等重要课题 的管理。王先生的其他工作经历包括美国伊利诺伊州州长预算办公室主任，美国休伦（Huron)管理咨询公司咨询师。
内容提要	1. 服务外包的历史演变 　　Brief history of services outsourcing 2. 服务外包的类别，规模和趋势 　　Types, market size and trends 3. 主要承包国家的比较分析 　　Comparison of major outsourcing destinations 4. 中国的优势与机遇 　　China’s strengths and opportunities 5. 中国面临的挑战与国内园区、运营公司的对策建议 　　Challenges for China, and suggested responses for outsourcing parks and vendors 6. 外包运营商的成功要素 　　Key success factors for an outsourcing vendor
讲座语言	中文

课题之二：以管理换利润 － 高端外包项目运营管理
　　Management for Profit – Operational Management of high-end outsourcing projects

时间	2009年月4月16日13:30 – 17:00
主讲人	Jared Morrison 运营副总裁（菲律宾），eTelecare Global Solutions
主讲人简介	Jared Morrison毕业于新墨西哥大学，获文学士学位。曾任美国在线（AOL）客服中心总经理、eTelecare现场运营总监，目前为eTelecare菲律宾运营副总裁。
内容提要	1. 客户需求分析与项目规划 　　Understanding client requirements and planning the operation 2. 运营流程管理与测量指标 　　Process management and measurement 3. 质量监控与需求变更管理 　　Quality monitoring and adapting to change of client requirements 4. 培训、辅导与能力发展 　　Training, couching & employee development 5. 如何保持员工士气以交付卓越服务 　　Maintaining high morale & delivering outstanding services
讲座语言	英语；丰祖军现场翻译

课题之三：管理外包客户关系、交付卓越外包服务
　　Managing Client Relationships to deliver excellent service

时间	2009年月4月17日9:00 – 12:30
主讲人	Mahesh Madiath 服务交付副总裁，eTelecare Global Solutions
主讲人简介	Mahesh Madiath毕业于班加罗尔大学，获工商管理学士学位。他在eTelecare的客户关系管理和服务交付领域作出了重要贡献，历任主管服务交付的客户经理、总监和副总裁，于2007年获得CEO“杰出贡献奖”。 　　Mahesh Madiath在BPO领域具有广泛的经验和深刻的理解，在加入eTelecare之前他在CLI3L e-Services Ltd（印度ITC Infotech与美国ClientLogic 合资的BPO企业）担任高级运营经理，还曾在Nous Infosystems（位于班加罗尔的软件服务企业）、戴尔全球服务中心（Dell International Services）从事运营管理。
内容提要	1. 缔结更稳固的客户关系，影响客户行为 　　Develop stronger, more influential client relationships 2. 深刻理解客户需求与动机，排除合作障碍 　　Thoroughly understand clients needs, motivations and obstacles 3. 外包目标市场与主要外包客户类型与特点 　　An analysis of dominating markets and major clients types, their unique requirements
讲座语言	英语；丰祖军现场翻译

小组论坛：中国呼叫中心外包商如何实现高价值外包
　　Strategy and operations for local outsourcers to realize high-value outsourcing

时间	2009年月4月17日13:30 – 17:00
主持人	丰祖军 首席顾问 上海肯普管理咨询公司
主持人简介	丰祖军在呼叫中心建设、管理和外包领域是国内最早的实践者之一和前沿理论传播者，曾任润迅电话商务公司广州平台总经理、Sagatori高级咨询师、德勤管理咨询公司经理。他的实际运营经验、行业影响和双语能力使得他成为呼叫中心行业沟通中外的关键人物和信息汇集点。 　　他撰写过大量文章受到广泛阅读，还翻译（合译）了一些行业书籍，包括：《客服圣经》，中国人民大学出版社（2009）；《IT服务管理指标》，清华大学出版社（2007）；《客户服务有效性测评》，清华大学出版社（2005）。
论坛嘉宾	王建民（Jon Wang)，全球战略项目总监，eTelecare Jared Morrison，运营副总裁（菲律宾），eTelecare Mahesh Madiath，客户关系副总裁，eTelecare
论坛语言	中文、英文；英文部分由丰祖军现场翻译

参会费用
人民币 5800元（含培训费、午餐、资料费）
3月30日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折

报名咨询
联系人：张瑜
电话：010-82012787, 82079677
传真：010-62041062
电子邮箱：expo@ctiforum.com

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