上海世博会官方服务热线962010准备就绪_呼叫中心_电信

上海世博会官方服务热线962010准备就绪

2010/04/29

　　上海世博会试运营期间，中国电信全力确保通信的安全畅通，以“最前沿的科技，最精彩的展示，最贴心的服务”的世博承诺，保证世博信息管理系统的正常运转，为游客参观世博提供顺畅的信息服务。此前，中国电信集团公司在上海举行了保障世博誓师大会，向电信部门所有员工发出世博动员令，要求为世博提供坚强的通信服务保障，实现“信息技术让城市生活更美好”的愿望

　　世博试运营首日中国电信“交卷”

　　4月20日，20万游客参与“压力测试”。据来自上海的信息，中国电信以全业务的服务，保证了世博信息管理系统的正常运转，也为游客参观世博提供了顺畅的信息服务。

　　由于大量游客是首次参与世博“压力测试”，当天咨询世博交通及入园的“求救急电”出现井喷现象，中国电信紧急组织话务员、增加人工坐席。仅当天8：00至下午16：00，由中国电信建设和运营的世博会官方服务热线962010话务量就达到11200余次，为方便世博游玩提供了帮助。

　　由中国电信承建运营的800兆集群电话，在当天的世博试运营指挥调度中再立奇功。据悉，仅仅上午8：30到11：30，800兆集群电话的呼叫次数就达28605次，为疏导游客观看世博发挥了重要作用。

　　中国电信上海公司为世博园区的天翼信号覆盖准备了充足的网络资源。据悉，世博园区可为20万的天翼客户提供服务。

　　据统计，上午8：00－11：00，在世博园区内的天翼客户仅为5万余户。在此时间段内，天翼短信发送量就达27392条。

　　根据来自中国电信上海公司网络监控部门的消息，上午入园时段，话务量最忙的天翼基站集中在世博中国馆、世博主题馆、世博轴心大道及非洲联合馆、地铁耀华路站等处。由于中国电信准备了充足的信道容量，拨打通话和3G上网保持了流畅。

　　针对很多游客在来参观之前，会访问世博官方网站、网上世博会，中国电信上海公司针对这些专用网络加强护航，当天上午这两个网络的出、入流量，分别只达到网络设计容量的10％和3％左右。

　　同时，中国电信上海公司也为世博的信息系统、专用网络提供了全面支撑，保证了世博的票务、安检、视频监控、内部管理等专有信息系统安全。

　　世博会官方服务热线962010多语种服务正式上线

　　4月19日，世博会官方服务热线962010正式启动12国多语种服务。除中文外，热线拥有了包括英、法、日等12国语中的语音咨询服务，将为海内外游客提供涵盖世博园区5．28平方公里内的上海世博会相关信息。

　　世博会官方服务热线962010由中国电信上海公司承建并运营。自2007年5月17日开通以来，热线不断整合资源，优化通信网络，提升服务质量，努力为上海世博会筹建期、运营期和后续期发挥巨大作用。截至今年3月底，世博会官方服务热线的话务总量超过10万次，从最初的世博会知识普及、群众意见反馈、世博音乐征集、世博特许经营产品、世博票务咨询、志愿者政策咨询，到近阶段社会各界所关注的园区导览、参观者服务等方面的咨询，热线经历了一次又一次话务高峰的考验。目前热线平均月呼入量已从2009年的7500次猛增至23000次，进入4月以来，日呼入量已高达3400次。

　　面对世博会运作时间长、语种多、服务要求高的特点，世博会官方服务热线在做好中文语音服务的基础上，全面提升外语服务水平，并在原有服务语种基础上，进一步拓展。2010年1月，世博会官方服务热线与上海对外信息服务热线962288联合增设了多语种服务，由单一的英语拓展到12国语言，具体为：英语、法语、日语、韩语、阿拉伯语、西班牙语、俄语、意大利语、马来语、印尼语、泰语、德语。试运营至今，接听了来自境外亚、欧、美、非、大洋5大洲，33个国家的咨询电话。

　　目前中国电信上海公司为世博会官方服务热线提供60个坐席。世博会开幕后，坐席数将增加至120个，并根据世博会的客流量等情况及时调整。为了保证世博会官方服务热线有打必通、有问必答，热线已开通了24小时不间断服务，为来自全国乃至全球的参观者提供最优质的语音服务。

　　962010热线4月1日经受住“大考”

　　4月1日清晨7点，世博会的官方服务热线962010经受了一次突发事件的“大考”。早上，上海各大媒体相继报道了上海市委书记俞正声对市民发出的“世博答谢单”：上海常住居民每户可获赠世博会门票及世博纪念版交通卡各一张。由于该信息未提前传递至世博会官方服务热线处，官方服务热线没有提前预备接听人员。从8点开始，上海世博会官方服务热线962010的咨询电话如潮水般涌入，话务量突增。

　　这一场“大考”来得如此突然、猝不及防，怎么办？世博会官方服务热线迅速启动应急预案：8点15分，热线中心将情况上报中国电信上海公司，在第一时间内所有相关人员立即做好大网、运维保障，首先确保平台的稳定；8点30分，第一梯队的后备人员全部到位就座；9点，第二梯队的人员已整装待命；9点30分，线上人员优化统一了回复口径，大大缩短了用户等待及接听通话时间；中午12点，参加完全市誓师大会的人员冒着大雨，从浦东的世博园区赶赴南汇的世博会官方服务热线服务大厅增援；下午1点过后，随着越来越多的媒体转载新闻，话务量一浪高过一浪；直至深夜10点，话务量才随着夜色渐渐平缓。

　　经统计，4月1日这天，世博会官方服务热线话务量高达3000余个，比3月31日猛增40％，而接通率，仍是让用户满意的100％！

通信信息报