庐江供电95588做好巢湖区划调整期供电服务_呼叫中心_电力

庐江供电95588做好巢湖区划调整期供电服务

2012/01/10

　　春节在即，近日安徽庐江供电公司95598客户服务中心认真落实巢湖行政区划调整工作的各项部署和要求，增强工作的积极性、主动性和创造性，以全力做好95598热线渠道畅通为工作重点，力保百万百姓满意。
　　
　　随着天气不断下降，用电负荷节节攀升，特别是巢湖撤市、区划调整后，移动和电信公司业务调整出现区域串线等诸多问题，确保今年电网过渡期优质服务“不掉链”已成为安徽庐江供电公司当前工作的重点。
　　
　　95598客户服务中心作为供电服务窗口一线，为了做好春节期间供电优质服务工作，从元旦开始，采取有效措施安排部署，建立通畅的业务流通渠道，确保95598供电热线再热，24小时也不掉链。全力以赴做好今年春节供电服务工作。95598客户服务中心专门成立了春节期间优质服务领导小组，提早安排、详细布置了各项工作；检查95598硬件设备情况和95598系统运行状况，发现问题及时整改，消除了设备运行隐患，保障95598系统安全可靠运行。
　　
　　为了确保95598服务热线畅通，庐江95598呼叫中心除本身系统外，还有一套外线直接系统。在遇到突发事件，系统因电话拥堵而无法接入时，坐席员转接直接系统，电话边会更快接通，及时为客户服务。同时，加强与抢修部门信息沟通，将故障报修受理后，第一时间派发到相关部门，并通过电话督促，回访客户，统计客户报修满意率。对于大面积故障停电，及时与当地供电所、抢修运维队负责人联系，了解故障情况，抢修进度，加强故障抢修督导，及时做好客户的解释工作，打好“春节”服务的攻坚战。
　　
　　做好供电信息的披露工作，特别是在发生供电故障时，成为社会各界关注的重点。为此，该公司除了开通语音系统平台、短信平台等信息发布渠道外，还为方便特殊人群，第一时间与庐江人民广播电台负责人协商并达成共识，开设“电力信息播报”栏目，拓展了停电信息发布平台。通过这些短信、新闻媒体等方式，及时、快速地将停电原因、停电范围、停电预计时间等信息公布出去，既节约了人力资源，又提高了工作效率，实现信息快速及时，信息平台多元化。
　　
　　此外，该公司要求节日期间领导带班制，遇到节假日、重大天气变化、大范围故障停电时，公司营销部负责人参与“95598”服务热线接听，现场安排、布置工作，出现疑难问题，做到反应迅速，解决到位，第一时间保障客户用电，做好服务，耐心的跟客户沟通，取得客户的谅解，维护电网企业品牌形象。
　　
　　点亮窗口、赢得民心成为95598姑娘们的行动准则。她们不断加强自身学习，认真贯彻新“三个十条”，熟练掌握新“三个十条”、“新的电价政策”等业务知识，让客户“一个电话解决问题”。特别是公司开展“把服务对象当亲人”“为民服务创先争优”主题实践活动后，95598呼叫中心针对外地务工人员回家过节，在接听电话与客户沟通时站在客户的角度，换位思考，反映迅速，切实做到“你用电，我用心”，深得客户好评。
　　
　　据统计，今年1-11月份总呼入数为72833次，其中人工服务电话总数为60337次（不直接电话），自动查询电话总数为12558次；受理各类故障报修1690起，其中完成1690起，报修业务回访共1690件，回访率100%；3起因客户电话无人接听，无法回访，回访成功率为99.82%，满意率为100%；受理投诉为4起，均为外界因素导致的服务质量投诉；各供电窗口人员服务规范，无违章现象，这是该公司95598历年来取得最好的成绩单。

城乡经济频道