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科天云刘冰《情景商业在呼叫中心的应用》

2019-04-01 14:53:55   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2019中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“共建智能通信新生态”为主题。科天云资深工程师呼叫中心AI集成高级顾问刘冰应邀出席此次展会并发表题为《情景商业在呼叫中心的应用》的主题演讲。科天云是由世界500强企业思科和智能制造领军企业TCL共同合作成立的公司。据科天云资深工程师,呼叫中心AI集成高级顾问刘冰介绍:将解决方案融于场景,AI提升座席效率,与客户进行有数据支撑生命周期的闭环管理。C2B个性化产品推介,在同等数据下,营销业绩提高15%-30%。

图:科天云资深工程师呼叫中心AI集成高级顾问刘冰
▲演讲PPT下载,pdf格式
  刘冰:大家好,今天为大家分享的主题是“情景商业在呼叫中心的运用”。分享这个主题之前,先介绍一下科天云,思科和TCL是科天云的投资方,我们的目标是成为中国最佳的协作云服务厂商。我们的目标决定了我们的核心,那就是协作,协作是科天云的核心能力。其中包括公有云网络会议、智能化协作呼叫中心、天视云混合型视频协作平台等等。
  为了给客户提供更好的体验,在机房等基础设施上做了大量的投入,站点的投入每年都高达亿元,因为我们坚信更多的投入才会给客户带来更好的体验。如果没有体验方向服务就是一切的保证,为了给客户提供更好的服务体验,我们在全国主要城市设有办事处和分公司,能够支持全国化的本地化服务。
  我们进入呼叫中心这个行业才两三年的时间,我们建设了超百人的技术服务团队,云集了思科等产品的技术大牛,输出研发中心汇聚了国内顶尖的音视频人才,重金打造的基础建设,全国本地化的服务,超强的技术服务团队,都是为了给客户提供更好的服务体验。科天云一共有三个业务产品线和两种业务合作模式。有为中小企业提供云呼叫中心解决方案的科天云产品、有为大型项目提供集成方案的思科IPCC,也有面向呼叫中心的智能化产品。同时也提供两种业务合作模式,分别是联合运营和数字化运营,针对大型客户可以根据实际的用量付费,数字化运营,针对业务情景我们可以重构业务指标,只有真正达到这些指标的时候才需要付费。
  为企业从购买服务能力到购买服务效果的转变,回顾到今天的主题,呼叫中心现在在高速发生悄然的变化,过去强调的是什么呢?强调的是以技术为驱动,讲的是产品的功能和性能,讨论的是各种技术指标,比如排队机、高可用、双活、多露友、全媒体,但是随着市场的变化,现在要以业务为驱动核心是如何落地在商业情景上,客户关注点转变为了业务质变,变现、转化率渐渐进入了我们的视野,呼叫中心从一个单独的技术产品向一种商业模式在转变,由此说明商业情景对于我们来说真的越来越重要了,因为一个再宏大的设计也要从一个具体的情景作为切入点,从小处着手,在一个具体的情景中去落实解决问题,更加的明确高效并且可靠,现在客户只谈增值,业务的增值只有在业务情景中态度落地,谈其他的客户根本没有兴趣。我们要关心客户所关心的问题,所以我们要放弃技术指标,只关心如何帮助客户,帮助业务如何增值。
  我们为了用户的情景所做了哪些努力。3.15之后呼叫中心所面临的困境,现在整个市场都为外呼资源而焦虑,大家反复讨论的是资源、标记等话题,因为这些情况已经导致了企业的销售线索不够。外呼数据大量的造成了浪费,外呼的结果相当的不准确,市场上常用的做法是小号、手机号、预测外呼,来满足客户直观的需求、来简单的为客户提高接通率,但是客户要的只是简单的提高接通率吗?答案是否定的。客户想要的是帮他找到意向客户、过滤掉无效的呼叫,并且可以降低呼损率。科天云根据用户的商业情景反其道而行之,增加的科天云防骚扰系统,过滤掉无效的呼叫、预判骚扰,预留多次拒绝短秒的号码,从数据、语音层双拦截,为了提升坐席使用体验拦截的结果将会以语音推送给坐席,帮助坐席过滤掉无效的呼叫、精准找到意向客户。
  感谢这些客户的信任,自从用了我们防骚扰系统不同程度业务指标都有了一定的提升,我们希望将来有更多的企业选择我们,让我们为其打造更加有效的商业情景变现能力。
  同类的情景应用也有很多,例如智能质检、金牌话术等等,但是这些市场上讲的太多了,为了突出情景化的变现能力,今天再一个小而好用的功能,就是“在线协同”,体验客服和客户交互的场景,客户填写表单的时候肯定会有出错的情况,这个时候咨询客服,客服给的答复是要勾选第三个,这个时候客户肯定是蒙了,完全不知道这件事如何进行下去,特别是呼叫中心面对呼叫中心的客户,客户说我的系统无法应用了,坐席脑袋里想的是什么呢?想的肯定是抱怨,问题不描述清楚如何梳理问题呢?肯定会说,你们能描述的更加详细一些吗,我真的不知道是怎么回事,这个时候坐席想要什么功能呢?想要的是很方便、并且看到彼此界面的同频协作系统,因为一眼相望远胜于言语的沟通,客户授权的情况下协助客户同屏操作,不用下载QQ和其他任何的远程工具,能够快速完成客户的诉求,将服务做到不仅限于沟通。
  体验也要考虑安全问题,整个过程中都是安全可靠的,是在用户授权下进行的,并且有一些视频为证。科天云通过根据客户的业务情景出发,做了坐席同屏协作系统,支持所有基于浏览器的系统,在不影响通话的情况下可以直接点击在线协同,来远程在线协助,并且支持白板共享、文档共享。我们是基于浏览器的,任何系统中都可以集成,它的功能虽然简单但是很全面而且方便。在线协同坐席是如何操作的呢?我们要与客户进行交互,坐席人员可以主动的点击申请远程控制,在客户首选确认的情况下就可以远程协助了。我们产品不仅仅限于远程协助,例如可以与客户进行文档共享、应用程序和桌面的共享,也可以与坐席进行语音高清视频的通话,包括客户处理问题。在线协同坐席从告诉客户怎么做向直接帮助客户做进行了转变。
  首先感谢科天云的技术同仁带来了这些美好的小而好的产品,也期待有更多的客户选择。恳请大家扫描我们的二维码,里面有更多的内容与大家分享,也欢迎大家光临我们的展位,我们也有更加专业的同事做更加详细的产品介绍,谢谢大家!
 
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