呼叫中心涉及的相关技术

呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），计算机电话集成（CTI），交 互式语音应答（IVR），来话呼叫管理（ICM），去话呼叫管理（OCM）,业务计费系统，监控 系统，管理/统计系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台。还有多种应用服务器：Web服 务器，e-mail服务器等等。

此外还有网络技术和数据库技术。 其核心技术包括自动呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中间件、统一消息、帮助台技术、语 音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块，如Web 功能，e-mail处理系统，文本交谈系统，网页同步，即时通信等。基于IP的呼叫中心中还有 IP网关或IP-PBX。Web呼叫中心中应用了VoIP技术和Web回叫技术。视频呼叫中心应用了视像 技术等等。