IVR系统

IVR（交互式语音应答）系统是用户自我（自助）服务的最流行方法。 从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点：

• 语音清晰，导航菜单简单明确。
• 语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够： 重读， 返回开始， 转到人工帮助
• 具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。
• 能够在放音过程中拨号（抢拨）。

最常见的问题是（在现有系统中，经常会遇到）：

• 强制结束，
• 语音播放时间太长，
• 不能中途拨号（按键输入）。
• 用户在复杂的语音流程中找不到自己的当前位置。

现在还没有见到提供语音播放过程中“暂停”功能的系统。可能实现起来有难度，但在播放大段语音时，会有这种需要。

很多IVR系统还有多语种选择、语音信箱、自动话务员、语音合成、语音邮件等等功能。在过去的系统中还有脉冲话机拨号识别功能。 最新的IVR还加入了语音识别功能，如“金耳麦”公司的IVR，能支持语音和双音频按键两种输入方法。

大多数开发商提供的IVR系统都有“脚本”编辑能力，企业可根据自己的需要，调整语音流程，增加新的服务和功能。有些开发商还提供图形化的语音流程编辑、管理软件，可以快速、直观的管理IVR系统，与IVR配套的还应包括语音编辑、录入系统。

摘自：《CTI论坛周刊》 第二期