CTI论坛: 袁道唯博士专栏呼叫中心座席代表技巧篇

专栏引言:
　　呼叫中心的座席代表在服务技巧上有多方面的要求，这些技巧都是科学与艺术的结合，需要系统的培训，不断的练习及有效的指导。本专栏讨论一些呼叫中心常用的客户沟通与服务的技巧。-----------------------------加入：呼叫中心管理员俱乐部

----作者简介：

　　田淑红: 现任中国惠普客户互动中心渠道支持部主管，负责运用呼叫中心平台和资源进行渠道管理，协助惠普合作伙伴提供全面的客户服务与产品。曾在中国电信,中国联通等客户服务中心服务, 具有呼叫中心售前售后服务, 销售及渠道管理, 人员培训和客户咨询等方面的一线经验。
　　联系方法：tianshuhong@hotmail.com

　　袁道唯: 袁博士简介

本期话题

如何处理电子邮件与来函 2003/03/14

　　通过对电子邮件和来函方式的支持，公司既拓展了客户与公司接触的渠道又减少了电话沟通的一些问题。作为电话服务的有效补充，邮件服务也可以按类别分级，也有相应的响应时限以满足客户需要。....

下期预告

文摘

呼叫中心座席代表技巧篇之十七对话脚本的使用与准备 2003/01/07
	在呼叫中心与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语言, 避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本,通常称之为脚本，脚本可由管理层统一准备，当没有统一的脚本时，坐席代表也可根据自己的需要自行准备。......

呼叫中心座席代表技巧篇之十六座席代表的自我改进计划与实施 09
	座席代表在工作中需要系统的实施自我改进计划，通常计划中会涉及需求、目标和发展计划。这既可以帮助到自己更好的完成本岗位工作，也会为下一步的发展指明方向并奠定基础。......

呼叫中心座席代表技巧篇之十五座席代表专业表现的六个方面 11/20
	座席代表每天要接打大量电话，同时又需要对每个通话保持高质量的服务。没有自始自终的专业态度是很难成功的。Lioyd Finch给出了表现座席代表专业程度的六个方面。......

呼叫中心座席代表技巧篇之十四电话销售中的成功结单 2002/10/28
	成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标。......

呼叫中心座席代表技巧篇之十三如何打动客户的心 2002/10/08
	电话营销中, 在吸引了客户的注意，通过提问和积极的倾听，了解到客户的需求后，就到了积极向客户推荐你认为能很好满足他需求的产品了。......

呼叫中心座席代表技巧篇之十二客户需求的辨识确认 2002/09/03
	上节讲述了电话营销中如何引起外呼接听者的注意力。这里我们谈一下如何通过提问和倾听来了解客户的需求, 做出个性化的判断。......

呼叫中心座席代表技巧篇之十一吸引注意力的电话销售开篇 08/20
	当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。......

呼叫中心座席代表技巧篇之十如何找到拿主意的人 08/07
	你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人。知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。......

呼叫中心座席代表技巧篇之九穿破屏网的技巧 2002/07/23
	当你第一次打电话给客户时，你需要解决两个问题，一个是如何越过公司中的屏蔽层面，如秘书，总机小姐等，这类人常常会帮老板把关，也没有意愿帮你约到所要找的人。会将你拒之门外，使你没有机会将你的产品或服务介绍给需要的人。另一个是找到真正的决策者。这里我们先谈第一点。......

呼叫中心座席代表技巧篇之八了解电话销售的技巧 2002/07/11
	在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领......

呼叫中心座席代表技巧篇之七处理困难客户的技巧（下） 06/24
	骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的呼叫中心，座席代表常常收到大量反复的, 极为无聊低级下流的电话骚扰......

呼叫中心座席代表技巧篇之六处理困难客户的技巧（中）2002/06/10
	有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。 ......

呼叫中心座席代表技巧篇之五处理困难客户的技巧（上） 05/27
	大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力（TELE-Stress,1996,P.65）。而困难客户又可以细分为以下三种：......

呼叫中心座席代表技巧篇之四塑造专业的声音 2002/05/13
	话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通：身体语言 55% 声音 38% 用语 7% 电话沟通声音 82% 用语 18% 。 ......

呼叫中心座席代表技巧篇之三倾听的技巧 2002/04/29
	倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下。　　在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础. .......

呼叫中心座席代表技巧篇之二客户沟通语言表达技巧 2002/04/08
	当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。......

呼叫中心座席代表技巧篇之一压力缓解方法与技巧 2002/03/25
	如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是1) 如何缓解压力2)如何选择正确的语言3)学会处理复杂事务。 ......

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