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呼叫中心座席代表技巧篇 之一
压力缓解方法与技巧
田淑红 袁道唯 2002/03/25
如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:
- 如何缓解压力
- 如何选择正确的语言
- 学会处理复杂事务。
压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？
电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。
首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来"回敬"客户。应当尽量让对方把话说完.
英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度。
当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说"你对我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我想…"
在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用"好，好…" "对，对，对…"等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对"等。正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。
即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：
1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。
2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。
3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示"十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个问题"
4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的"背后动机"试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。
放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。
1.走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。
2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。
4.最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。
下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？
1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。
2.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。
3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。
4.自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说"我是一个优秀的座席代表"，"帮助客户就是帮助我自己"，"我再也不要因为客户的态度而沮丧！"
5.睡眠，保证每天7-8小时。
面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言：
We won't be punished for our anger, we will be punished by our
anger.
We invite the type of behavior that we convey toward others.
本文由作者向CTI论坛提供
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