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呼叫中心座席代表技巧篇 之十三
如何打动客户的心
田淑红 袁道唯 2002/10/08
。。电话营销中, 在吸引了客户的注意，通过提问和积极的倾听，了解到客户的需求后，就到了积极向客户推荐你认为能很好满足他需求的产品了。为此，你要提前准备好你有可能需要向客户阐述的要点，这会使你的推荐更有可能打动客户的心。
。。一、 尝试推荐
。。通常电话销售代表会接受一定的产品培训，掌握对某一产品通用的描述：
。。1.产品的特征
。。2.产品的性能
。。3.产品独一无二的优势
。。4.产品给客户带来的利益
。。当然关于本公司的优势以及客户若选择向你购买产品会带来的附加价值都是值得仔细准备的要点。
。。有了这些通用的要点，还要结合每个客户不同的情况，进行有效的产品推荐。你知道，对客户来说，最能打动他们的就是你对他的需求和顾虑感兴趣。当你进行产品推荐的时候，是最好的时机向他显示你对此的兴趣。这是你的机会来与客户建立信任，向客户表明你的能力－－根据客户需求来推荐产品，以显示出你的兴趣以及你对客户需求的理解。
你还要针对每一个客户的不同需求，分析出对于这个客户来说，你的产品对他最有价值的地方。也许，这开始作起来并不容易，但当你不断尝试思考并掌握了这个技巧以后，你会发现你能如此好的掌控你的客户，这会很好的帮你去赢。
。。二、 了解客户想法
。。当你尝试推荐之后，客户会说："好的，我考虑一下，我会打电话给你。"或
"谢谢你，我会考虑的，我想好了会打电话给你。"
。。开始一段时期，你收到这样的答复会很开心，你会等客户打回来或过段日子打给客户。但只要你是一个会总结的人，你会发现你在这类客户身上花的时间不少，而成功率很低。
。。其实，在尝试推荐的同时，你的另一个重要的销售环节已经同时启动了，那就是了解客户对这款产品的真实想法。我们建议在你作产品的推荐的时候，在你的每一个推荐点，你都要加上一句话来了解客户是否认同你。比如：
。。座席代表："我觉得，我们这本《2002年中国产业调查报告》特别适合像您这样的刚刚进入中国的专业的外资公司，我给您介绍一下它的内容，好不好。"
。。客户:"你说。"
。。座席代表："《报告》里涉及了国内制造业2002发展的竞争分析。您刚才也提到，因公司刚进入中国市场，对国内市场竞争对手的了解对公司来说特别重要。您看，这种竞争分析对您会有用吧？"
。。客户："嗯，有这部分内容最好。"
。。座席代表："《报告》详细分析了在中国十大城市的产业发展水平，您的业务现在不正是首先集中在几个沿海大城市吗，这部分简直就是为贵公司量身定制的，您觉得这是否对你们有重要意义？"
。。客户："听起来不错。"
。。……
。。这样，一个点，一个点的与客户确认下来，你不仅能及时了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。
。。所以，如果最后客户说：
。。"好的，我考虑一下。"
。。你就再也不会在他的犹豫面前无言以对了吧：
。。"刚才我们一起取得了好多共识，我能知道您还有什么顾虑吗？"
。。三、 消除客户的顾虑
。。当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的真实顾虑告诉你，那就针对他的问题帮他消除顾虑。通常可用的方法有：
。。1. 理解客户的感受。表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消除的。
。。2. 提供相关的证明。比如，一个成功的案例、相关的资质证明等。
。。3. 强调整体利益，冲淡在客户某一需求上的无法充分满足。通常人们很难买到十全十美的产品，当客户强调对你的产品某一点不满意时（比如客户认为价格偏高），最好的办法是强调产品能给客户带来的整体利益。
本文由作者向CTI论坛提供
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