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呼叫中心座席代表技巧篇 之十四
电话销售中的成功结单
田淑红 袁道唯 2002/10/28
。。成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标。现在，你已经成功的完成了电话销售的几个步骤－－你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推荐了一款能满足他需求的产品或服务，你成功的回答了用户的各种问题，来解除他的困惑。接下来，你就要向客户要订单了。
。。尽管我们不少座席代表很想在电话销售方面取得成绩，成功地延续电话代表职业生涯，但因为在每次销售沟通的最后一环没把握好,
不善于或害怕向客户要订单，还是失败了。其实，在你成功完成了电话销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的。很多人不敢走到这一步，或认为电话销售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的产品或服务对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，甚至有人根本就没有认识到获得订单是电话销售代表工作的主要责任，所以电话销售在最后关单时刻前功尽弃了。
1. 何时提出要客户下订单
。。有两个时机你可以向客户提出要客户下订单：
。。i. 当你捕获了一些"购买信号"时，表明客户想要向你购买。
。。ii. 当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后。
。。客户的"购买信号"可能随时出现，它们可分成以下几类:
。。1) 频繁地表示同意.
。。2) 设想所有权－喜欢将产品说成"我的""咱的"
(当然要注意北方人口语本身就有。。。。
这种习惯, 如"咱家的…")
。。3) 向你寻求产品／服务的建议和保证
。。"如果我们不要A和D功能，价格会是多少"
。。"如果我不满意可以退货吗?"
。。4) 问一些最后程序方面的问题（如：付款，运输，启动日期等）
。。"你们什么时候能送货?"
。。"我能用信用卡付费吗?"
2. 怎样让客户下订单
。。让客户下订单并不是简单的讲："那好，你要买吗？"其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择合适你的方法。
1) 默认成交
。。当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经决定购买了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。如：
。。"王先生，那您看我安排明天上午九点到十一点间为您上门安装这款空调，时间合适吗？"（默认客户已经购买了空调，与他约定送货时间）
。。当然如果你错误的领悟了客户的购买意向，而采用默认成交的方式，会使客户感到压力，很有可能导致销售的失败。所以不断提升你聆听的技巧，当你能成功领会客户的购买意向时，默认成交将是你最好的结单技巧。
2) 选择成交
。。客户的购买意向已经很强了，可就是拿不定主意，这时往往需要你帮助客户做出购买决定。当然高压式的销售方式不会起作用，而采取不推进方式，客户又不会自己主动作决定。这时往往会采用选择成交的方式－－为客户提供两种产品或服务供其选择。鼓励客户选择他／她中意的.
通常最后我们会用一连串引导客户购买的问题 例如：
。。"您看是需要我们送货上门，还是我们收到您的汇款后把书邮寄过来。"
3) 允许试用
。。某些软件公司在推广其最新软件产品的时候会给客户一月的试用期，其它公司也可以适当地采用这种方式。座席代表可以很好地利用这一点。
。。"既然您还是拿不定主意，那我为您争取一个为期一个月的软件试用版本，您试用之后觉得适合再购买，不合适，您也没损失，好吧。"
3. 假如客户暂不下单
。。即使当客户说"不"时, 我们依然要注意:
。。1) 感谢客户付出的时间
。。2) 如果可能，要求客户给予回应:
。。· 客户的决定是出于什么原因?
。。· 我们的产品或公司缺少了什么条件?
。。· 我做了些什么事情-或者没有做些什么事情-影响了这个决定?
。。根据客户的回答, 看一看有没有什么可以立即补救的方式。
。。如果客户没有把门关死, 应试图请求和客户保持联络, 进行跟踪:
。。"那我下星期一给您打个电话，看您能定下来了没有，可以吗？"
。。"我马上传给您那份分析报告, 您看后明天中午前可以给我一个答复吗？"
。。"那我今天下午就等您的传真了。如果没收到，我会跟您联系。好吗？"
。。座席代表的职责是要通过我们成功的客户沟通不断提高成交率. 通过上面所列方式,
我们争取更多的潜在客户成为我们的客户, 更多的客户提高对我们企业的"钱袋份额".
本文由作者向CTI论坛提供
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