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呼叫中心座席代表技巧篇 之十六
座席代表的自我改进计划与实施
田淑红 袁道唯 2002/12/09
。。座席代表在工作中需要系统的实施自我改进计划，通常计划中会涉及需求、目标和发展计划。这既可以帮助到自己更好的完成本岗位工作，也会为下一步的发展指明方向并奠定基础。
。。你可以尝试着采用我们在最后的列表来制定自己的改进计划。其中的几个要点为:
1． 自我分析
。。对你的现有知识技能"库存"与缺项作量化的列表, 找出你和其他座席代表相比的位置-超出平均值,
处在平均值, 低于平均值, 并对改进的优先-最重要, 次重要, 一般做出判断.
知识与技能可以包括以下各类:
· 客户呼入管理
· 产品与服务知识,
· 团队意识
· 客户聚焦
· 勇于承担责任
· 承诺与兑现
· 客户类型识别
· 倾听
· 礼貌与文明表现
· 客户信息收集
· 发怒客户处理
· 电话基本处理
· 有效内部沟通(e-mail等)
· 结束对话
· 保持正面心态
· 压力处理
· 个性脚本形成
· 呼出沟通
· 销售结单
等. 你还可以列出更多.
2．自我改进目标
。。自我改进目标要可衡量。如你若设定目标为"提高电话销售能力"，就需要改为"电话销售赢单率在两个月内提高1个百分点"
这样的描述
3．自我改进行动
。。接下来就要落实自己的改进计划了。当然首先是自己在实践中不断意识到问题, 反复练习.
可以通过网络，电话，主管，同事和朋友等多种途径寻找可用资源来实现自己的计划。
- 公司内训课程
- 社会在职进修教育
- 展览会
- 阅读
- 参观其它呼叫中心
- 参加行业活动
。。目前市面上中文版相关书逐渐增多, 有关励志, 普遍技能磨砺和客户服务的书籍在书店随处可见.
但存在的普遍问题是很多书多为翻译或编译, 由职业或业余翻译家成稿, 对众多专业问题甚至日常西方惯例不甚了解, 往往自说自话, 容易误人子弟.
。。与电话营销有关的书不是每个书店都有. 我们列出以下几种:
。。巧用电话 -电话推销技巧 。谭敏
译 。。。。。。
。。湖南科学技术出版社
。。电话行销教练 。。。。。。刘景斓
著 。。。。
。。。知识出版社
。。电话行销技巧 。。。。。。候东,
倪兴梅 编著 。 。。中国盲文出版社
。。电话营销基础 。。。。。。彭福永
译 。。。。。
。。上海财经大学出版社
。。电话销售技巧 。。。。。。张烜搏(原Dell培训经理)
。(即将出版)
。。CTI论坛依然是呼叫中心相关信息的权威网站. 其即将开张的客户关系管理学院在课程设置上更加具体,
更有针对性.
4．实际结果检查
。。自己要进经常总结, 也可从主管和同事那里得到反馈. 设定检查时间, 通常三至六个月会是一个周期，这时可以检查前面目标的实现情况并制定新的自我改进计划.
。。实施过程中要考虑到时间和花费的因素，同时由于组织，岗位等变化导致需求和目标发生变化时，要及时作出调整，以适应新的环境。
本文由作者向CTI论坛提供
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