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《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》正式出版
2002/09/03
内容简介
。。《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》是根据"国家职业标准----呼叫中 心客户服务座席员"的要求编写的，是信息产业部职业技能培训与考核的指定用书。本书是考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的学习材料，还可供从事呼叫中心工作的相关人员参考使用。
本书分四个单元：
第一单元 座席员的用气发声
。。主要是以困扰座席员的用声与嗓音问题为主线，系统阐述了与之相关的气息、吐字及共鸣控制的原理和要领。
第一章 座席员的发声状态
第一节 学会使用自己的发音器官
第二节 座席员的声音特点
第三节 座席员的工作状态
第二章 气息的把握
第一节 呼吸器官与呼吸原理
第二节 几种呼吸方式的比较
第三节 胸腹联合式呼吸法的要领
第四节 呼吸控制的训练
第三章 吐字归音
第一节 口腔控制要领
第二节 吐字归音法
第三节 口腔控制练习
第四章 共鸣训练
第一节 共鸣器官与共鸣原理
第二节 控制共鸣的训练
第五章 用声与嗓音保护
第一节 喉部发音控制
第二节 影响嗓音的用声问题
第三节 常见的不正确发声方法及其纠正
第四节 生活中的嗓音保护
第六章 口部训练操
第二单元 普通话语音及其运用
。。针对座席员在工作中经常存在的字音不准、吐字无力、吐字含混等常见语言问题，系统讲解了声母、韵母的发音部位、方法及其在运用中的难点提示；配有相应的字词、句段、诗词及绕口令练习。
第一章 字音准确的基础----声母
第一节 声母的发音部位及方法
第二节 难点声母的对比训练
第二章 字音响亮的关键----韵母
第一节 单元音韵母发音要领及其运用
第二节 复元音韵母发音要领及其练习
第三节 鼻韵母发音特点及其练习
第四节 难点韵母的对比训练
第三章 字音抑扬的核心----声调
第一节 声调和声调作用
第二节 普通话声调发音要领
第三节 声调练习
第三单元 座席员的语言表达
。。以座席员的情感运动为基础来运用语言表达技巧，突出服务品质。有针对性地介绍了座席员在与客户的沟通交流中涉及到的语言表达技巧，包括对象感、内在语、停顿、重音、语气和语调、语速和节奏等内容。
第一章 座席员的口语表达能力
第一节 口语表达的特点及其过程
第二节 座席员的用词与表达
第三节 座席员的口语交流方式
第二章 语言表达内部技巧
第一节 努力获得对象感
第二节 找到恰当内在语
第三章 语言表达外部技巧
第一节 巧设停顿
第二节 把握重音
第三节 语调和语气
第四节 语速与节奏
第四单元 座席员的电话交流
。。介绍座席员电话交流中的评判指标和电话交流艺术，内容包括电话交流中的倾听、反馈的重要性及其把握；座席员的用词表达以及拒绝、提问、说服、情绪调控等与日常嗓音使用有关的方法和技巧。
第一章 座席员电话交流的评判指标
第二章 电话交流艺术
第一节 倾听
第二节 理解
第三节 引导
第四节 沟通
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图书信息
图书在版编目(CIP)数据
呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达/杜丽华著.-北京：北京广播学院出版社，2002.9
ISBN 7-81085-087-3
Ⅰ呼… Ⅱ杜… Ⅲ①无线电通信-电话-业务人员-发声法 ②无线电通信-电话-业 务人员-语言艺术 ⅣF62613
中国版本图书馆CIP数据核字(2002)第064612号
书 名 《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》
作 者 杜丽华
责任编辑 杨田村
特约编辑 袁丰华
出版发行 北京广播学院出版社
出版时间 2002年9月
装 帧 平装
开 本 16开
字 数 190千字
定 价 24．00元
书 号 7-81085-087-3/k·31
书评
《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》一书具有开拓性，填补了座席员语音发声和语言表达方面的空白；该书具有实用性，将知识的阐述和技能的训练结合起来，便于学习和训练；该书具有针对性，结合座席员的工作实际，阐述了座席员的语言表达的特点。
——教育部语言应用文字研究所副所长，国家语委普通话测试中心主任 姚喜双
透过专业的声音塑造，构建一流的服务品牌。
呼叫中心是以语音作为载体的服务形式，建立专业的声音形象就是构建公司的服务品牌。
——联想集团客户信息支持部总经理 张坤生
语音是一门艺术。呼叫中心的工作是用语言来为客户服务的。座席员是呼叫中心组成中最基础和最关键的单元，通过他/她们与客户的语言沟通，展现给客户的是公司的形象和态度。这本书全面而系统地介绍了语音发声和语言表达方面的基础知识和技巧，相信会对您的工作大有裨益。
——CTI论坛市场总监 郭晨东
建立专业的声音形象，就是建立公司的服务形象。
《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》一书，对客户服务工作人员在语音发声、客户沟通以及电话交流等方面能提供有益的帮助。
――深圳市润迅电话商务有限公司总经理 凌孟波
语言是人的第二张面孔，对每个人无疑都是至关重要的。而对于座席员这个职业来讲，拥有娴熟的和高超的语言技巧将是呼叫中心赖以生存和发展的生命线！
——陕西省邮政信息技术局电子商务中心主任 张宇
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