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计算机电话系统——CTI与呼叫中心（含光盘）

2002/09/11

内容简介

　　 计算机电话（CT）指的是所有将先进的计算机技术应用于电话系统功能的领域，它包括使用先进的计算机底板和总线、操作系统、应用软件、协议堆栈以及其他可构成电话系统部件的可再生硬件和软件模块。所以本书从计算机电话的4个主要组成部分进行详细的论述，即交换组织、CTI、媒体服务以及系统管理。

　　 本书以清晰的结构、简练的语言和标准的图像示例对CT进行全面的介绍，并且在本书中还提供了大量实例以便读者深入理解CT和CTI技术。本书适用于任何想要了解计算机电话（CT）的读者，同时也可作为CT和CTI技术人员的参考手册。
　　

第1章 计算机电话概述 1
1.1 电话的重要性 4
1.2 计算机的重要性 5
1.3 通信和协作技术 6
1.4 电话系统 9
1.5 计算机电话 11
1.6 交换组织 12
1.7 CTI 13
1.8 媒体服务 15
1.9 电话管理 15
1.10 CT无处不在 16
1.11 CT技术、CT产品以及CT方案 22
1.12 小结 24

第2章 CT解决方案及其优点 25
2.1 CT技术的价值链 25
2.2 CT解决方案 31
2.3 视频电话 32
2.4 移动CTI 33
2.5 智能拨号 35
2.6 个人电话系统 36
2.7 个人电话代理 37
2.8 交互式语音应答（IVR） 38
2.9 求助热线 39
2.10 呼叫中心 40
2.11 IP电话系统 41
2.12 电子商务 42
2.13 小结 43

第3章 电话的概念 45
3.1 电话资源框架 45
3.2 交换 47
3.3 基本对象 53
3.4 连接状态 57
3.5 图形符号 60
3.6 呼叫控制服务 63
3.7 媒体资源 65
3.8 设备和网络可选件 69
3.9 小结 75

第4章 电话设备 77
4.1 电话局端设备 77
4.2 网络接口设备 85
4.3 呼叫路由资源 86
4.4 逻辑设备元素和外部特征 88
4.5 设备配置 96
4.6 寻址设备 102
4.7 小结 110

第5章 呼叫处理特征和服务 111
5.1 基本、补充和扩展服务 111
5.2 特征 112
5.3 基本服务 112
5.4 设置呼叫 114
5.5 呼叫相关信息 121
5.6 外部进入呼叫 124
5.7 呼叫路由 129
5.8 转发和覆盖 134
5.9 提供 137
5.10 应答 139
5.11 挂起呼叫 140
5.12 转移 143
5.13 多方呼叫 145
5.14 呼叫失败 147
5.15 撤销呼叫和参与者 152
5.16 小结 154

第6章 CTI概念 156
6.1 CTI抽象 156
6.2 CTI接口 159
6.3 模块化CTI系统 160
6.4 服务边界和范围 163
6.5 交换域抽象 169
6.6 CTI服务请求和事件 171
6.7 标识符：引用交换域对象 178
6.8 CTI互操作性 180
6.9 状态报告 182
6.10 路由服务 185
6.11 媒体流绑定 186
6.12 厂商的特定扩展 188
6.13 小结 189

第7章 媒体服务的概念 191
7.1 媒体服务抽象 191
7.2 媒体服务客户 196
7.3 媒体资源分配 198
7.4 媒体资源抽象 206
7.5 媒体服务接口 211
7.6 小结 215

第8章 交换组织的实现 216
8.1 交换资源 216
8.2 服务质量 220
8.3 互联技术 222
8.4 模拟线路 230
8.5 数字线路 236
8.6 基于分组的虚拟线路 247
8.7 无线线路 255
8.8 小结 258

第9章 管理 260
9.1 故障监控 260
9.2 配置 261
9.3 执行情况管理 264
9.4 安全管理 264
9.5 会计 266
9.6 小结 267

第10章 电话产品和服务 268
10.1 装配一个电话系统 268
10.2 传统的电话交换机 270
10.3 交换外围产品和外接式附件 274
10.4 电话座机 278
10.5 电话座机外围设备 288
10.6 媒体服务器和服务器组件 290
10.7 电话网关和IAD 292
10.8 iPBX 295
10.9 电话服务提供商 298
10.10 小结 305

第11章 CT系统配置 306
11.1 硬件组件 306
11.2 CT通信链路 311
11.3 专用CT协议 315
11.4 CTI会话和CTI协议 318
11.5 媒体服务会话 321
11.6 直接连接配置 322
11.7 客户-服务器配置 327
11.8 客户-客户配置 334
11.9 小结 334

第12章 CT软件组件 336
12.1 CT软件组件体系 336
12.2 CTI软件框架 338
12.3 CTI服务器实现 340
12.4 CTI客户实现 343
12.5 CTI低层应用程序接口（API） 348
12.6 媒体服务软件框架 356
12.7 媒体服务应用程序接口（API） 358
12.8 基于屏幕的电话应用程序 360
12.9 可编程的电话应用程序 366
12.10 电话响应应用程序 372
12.11 建立客户CT解决方案：使用现有的软件 374
12.12 小结 375

第13章 CT解决方案实例 376
13.1 基于屏幕的电话 376
13.2 移动CTI 377
13.3 机动拨号 379
13.4 个人电话系统 381
13.5 个人电话代理 383
13.6 交互式的语音响应系统 385
13.7 帮助工作台 385
13.8 呼叫中心 389
13.9 IP电话系统 392
13.10 电子商务 395
13.11 小结 397

序言/前言

• 译 者 序

　　随着通信网络数字化的迅速发展，近几年以来，通信技术和计算机技术相互渗透的进程明显加快，出现了各种通信网和计算机网的集成方案，这种集成不但体现在技术方面，而且在业务上也已经广泛出现。于是CT（计算机电话）和CTI（计算机电话集成）技术应运而生。CT的发展动力来自企业对管理上水平和服务上水平的要求，在目前市场多变的形势下，如何有效地提高企业的工作效率以及服务的水平便成为企业生存发展的重要方面。企业内部电话网可以有效提高这些方面的水平，但是在处理电话呼叫、应答以及对电话系统的管理上却存在许多问题，这方面恰好是计算机的特长，在目前许多企业拥有局域网的情况下，技术人员很快想到利用网络的高速数据处理来补充电话网的不足，进一步的发展使得电话网业务和计算机网络业务相互补充而开发出许多新的业务。CT技术成为网络、电信业界关注的热点。

　　本书将带领读者走进CT和CTI的世界。书中包括了计算机电话的所有4个组成部分：交换组织、CTI、媒体服务以及系统管理。鉴于许多读者对各个部分之间如何彼此联系的问题颇感兴趣，本书的组织采用了一种特殊的结构，这样，只对一个或几个领域感兴趣的读者就可以直接跳过那些他们所不感兴趣的章节。第3章是所有4个组成部分的基础。第4章、第5章和第6章介绍CTI。第7章介绍媒体服务。第8章介绍交换组织，而第9章介绍CT管理技术。

　　本书由姜晓铭、杨水超、史进、李琳、张旭东、冯秀丽等同志承担了主要翻译工作。另外，刘啸、陈永权、刘智勤、方雪斌、车立庆、李国、王芳芳等同志也参加了部分翻译工作。由于译者水平有限，加之时间较为仓促，书中定有许多疏漏与不当指出，欢迎广大读者批评指正。

• 引 言

　　本书适合于那些想要了解计算机电话（CT）和计算机电话集成（CTI）的读者，尤其适用于以下两种情况的读者：

● 对开发或使用CT解决方案或者CT产品颇感兴趣者。
● 对在家中或公司中使用CT和CTI解决方案颇感兴趣者。

　　阅读本书并不需要读者具备电话学方面的预备知识。所有掌握CT技术所必须的电话学概念和术语都会在该书中作出必要的解释和介绍。
本书将介绍如何在下面的情况下节省时间和高效使用资源：

● 如果读者在一家通信公司或是一个信息系统部门进行管理或者工作。
● 如果读者在一个寻呼中心或是一条求助热线进行管理或者工作。
● 如果读者要为一个通信公司开发或者安装新的服务项目，包括长途电话服务和本地交换承载服务、CLEC服务、ISP服务和ASP服务。
● 如果读者要开发应用程序、实用工具或者系统软件。

　　随着CT技术在电话技术领域内日益成为一种主流技术，将会发现如果在以下各类公司工作，那么本书无论是作为一本初级的教材还是作为一份参考手册，都是你工作过程中必不可少的：

● 电话公司
● 电报公司
● PBX（用户交换机）公司
● 消费者电子技术公司
● 计算机或者电子产品销售点
● 系统集成商

　　如果读者具有一定的电话学知识背景，将发现本书从通用角度出发对电话学的回顾是无法估价的。在电话学技术领域内，每个公司都各自采用一套彼此不同的专业词汇，这就进一步增加了CT产品和CT解决方案开发的复杂度。为满足对统一模型的需求，本书给出了一套反映工业标准的常用概念和术语。在介绍这些概念的时候都遵循一条原则，就是使它们容易与读者所熟悉的模型联系在一起。 CT技术领域已经缓慢而有规律地发展了十多年了。早先工作于CT领域的先驱们和追求者已经为了实现计算机技术和电话功能的普遍集成，做了很多的支持和奋斗。

　　然而，CT毕竟是一个高难度的复杂课题。电话学领域内100多年的飞速发展，以及计算机领域内更为快速、爆炸式的发展，意味着我们需要投入更多的精力才能最后搭建起一个纯CT解决方案的框架体系。现在已经完成了这个构架的整体，本书将详细介绍这一结果。

　　尽管发展CT技术面临着很大的挑战，但是CT技术作为通信技术领域中一个重要组成部分而出现是发展的必然趋势。今天，电话、通信以及计算机产业的飞速发展已经使CT技术成为了电话学技术领域的主流。
CT技术的成熟有三个重要的标志：

● 互操作性（Interoperability），通过标准的CT即插即用协议实现
● 强功能性（Power），通过易用的软件工具实现
● 可用性（Access），通过低价位的多媒体通信硬件实现

　　本书基于最新的工业标准提供了深入介绍的电话学技术和CT技术。这些标准是对以往存在分歧的电话学领域的一个广义抽象和统一。书中介绍的CT构架将有助于对现有产品和设备的功能、限制以及发展潜能的理解。

　　在本书的帮助下，现在你已经可以作出自己的CT计划和使用决策了。在具备了对CT核心系统的认识后，还能预测CT发展的前景，从而避免走进决策上的死胡同。

• 本书的组织结构

作译者: 姜晓铭等
著者: (美)Michael Bayer
书号: 7-5053-7116-9/TP.4084
出版日期" 2002-01
书代号: TP71160
所属类别: 计算机类
印张: 25.75
字数千:643
页数: 399
开本:16开
版次: 1-1
定价：￥39.00元
出版社：电子工业出版社