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CTI技术与呼叫中心

内容简介

　　本书系统地介绍了计算机电信集成(CTI)技术的历史、标准、协议、组成等；分别对计算机电信集成系统的硬件系统和软件平台等进行了阐述；对如何构建一个实际的CTI系统进行了详细介绍，并提供了丰富的CTI技术的工程应用实例；最后对CTI技术的重要应用——呼叫中心的组成与应用进行了重点介绍。

　　本书各章内容简明，结构清晰，适合广大CTI从业人员以及对CTI技术感兴趣的管理和技术人员阅读参考。

图书目录

目 录

第1章 CTI技术概述
1.1 CTI技术的发展
1.1.1 CTI标准的演进
1.1.2 CTI的定义
1.1.3 CTI的组成
1.2 CTI技术的应用
1.2.1 呼叫中心
1.2.2 电话语音卡
1.2.3 统一消息处理系统
1.2.4 小型办公/居家办公
1.3 CTI技术的前景
1.4 CTI 标准组织介绍
1.5 CTI标准协议汇编

第2章 通信基础知识
2.1 语音基础
2.1.1 语音信令
2.1.2 模拟信号与数字信号
2.1.3 语音信号的数字化
2.1.4 声音文件
2.2 通信基础
2.2.1 交换设备
2.2.2 电话终端
2.2.3 电话线路
2.2.4 时分多路通信
2.2.5 电话通信网
2.2.6 电话号码
2.2.7 传真技术
2.3 通信信令
2.3.1 信令基础
2.3.2 中国一号信令
2.3.3 七号信令

第3章 计算机通信集成硬件平台
3.1 电话语音卡
3.1.1 简介
3.1.2 硬件原理
3.1.3 固件结构
3.1.4 软件结构
3.2 Dialogic电话语音卡
3.2.1 低密度模拟语音处理卡
3.2.2 高密度模拟语音卡
3.2.3 超高密度语音卡DualSpan系列
3.3 连接卡
3.3.1 SCx总线适配卡
3.3.2 人工座席接口卡——MSI/SC
3.3.3 会议卡DCB/SC系列
3.4 传真卡
3.4.1 Dialogic传真卡——VFX/40SC
3.4.2 GammaLink传真产品GammaFax
3.5 电话板卡的安装
3.5.1 早期的8位/16位板卡安装简介
3.5.2 新型32位板卡安装
3.6 程控交换和ACD
3.7 CSTA协议
3.8 语音总线技术
3.8.1 MVIP总线
3.8.2 SCSA总线
3.8.3 H.100/110总线
3.9 CTI系统的硬件配置
3.9.1 独立模拟线接口
3.9.2 PBX之后的IVR配置
3.9.3 PBX之前的IVR配置

第4章 计算机通信集成软件平台
4.1 操作系统
4.2 数据库系统
4.2.1 数据库的基本概念
4.2.2 关系数据库
4.2.3 SQL语言与ODBC编程接口
4.2.4 数据库系统在CTI中的应用
4.3 报文系统
4.3.1 消息传递
4.3.2 什么是Microsoft Exchange
4.3.3 Microsoft Exchange服务程序
4.3.4 报文系统在CTI中的应用——统一消息
4.4 Internet平台
4.4.1 服务器平台
4.4.2 CTI在Internet上的应用与Voice XML协议
4.5 语音识别
4.5.1 语音识别的历史
4.5.2 语音识别的技术原理
4.5.3 CTI实用电话语音识别——ViaVoice Telephony
4.6 语音合成
4.6.1 特定短语发音
4.6.2 语音合成技术原理
4.7 TAPI
4.7.1 TAPI简介
4.7.2 TAPI的结构
4.7.3 TAPI功能
4.7.4 TAPI 3.0技术特点
4.8 TSAPI
4.8.1 TSAPI简介
4.8.2 TSAPI的结构
4.8.3 TSAPI的应用

第5章 计算机通信集成系统应用
5.1 设计IVR应用系统要素
5.1.1 用户界面设计
5.1.2 性能考虑
5.2 声讯服务（IVR）
5.2.1 系统功能
5.2.2 系统结构
5.2.3 “自动语音查询”流程
5.2.4 外拨催告语音流程
5.3 电话银行
5.3.1 系统功能
5.3.2 系统结构
5.3.3 流程图
5.4 语音信箱
5.4.1 系统功能
5.4.2 流程图
5.5 在线录音
5.5.1 系统功能
5.5.3 系统结构
5.6 传真回复
5.6.1 系统功能
5.6.2 系统结构
5.6.3 流程图
5.7 语音传呼系统
5.7.1 系统功能
5.7.2 功能图
5.8 IP电话
5.8.1 简介
5.8.2 性能
5.8.3 系统要求
5.8.4 网关的应用
5.9 IP传真
5.10 呼叫中心
5.11 VoiceMail与统一消息
5.12 语音门户（VoicePortal）
5.13 语音电子商务

第6章 呼叫中心
6.1 呼叫中心的概念
6.2 呼叫中心的构成与实现
6.2.1 两类CTI技术
6.2.2 综合考虑投资和效益
6.3 呼叫中心管理指标
6.4 呼叫中心的发展方向
6.4.1 基于Web的呼叫中心
6.4.2 视频呼叫中心
6.5 典型厂商的呼叫中心方案
6.5.1 郎讯科技（现为AVAYA）
6.5.2 3COM
6.5.3 中国华为
6.6 呼叫中心在典型行业的应用
6.6.1 香港电信客户服务热线
6.6.2 北京邮政客户服务中心
6.6.3 北京工商银行客户服务中心
6.6.4 森柏110公安客户服务中心

序言/前言

　　CTI是目前和未来市场上最活跃的技术之一，目前CTI技术最活跃的分支——呼叫中心，已超越了纯粹的技术领域，开始对人们的思想行为产生重大的影响，是实现客户服务的基础技术手段，CTI技术同样对未来的电信格局产生重大的影响，作为“开放电信”的技术基础，CTI的出现，打破了以往电信领域封闭、垄断的产品供应，IP技术的发展和软交换技术的出现，开始加速这一趋势。

　　CTI技术在国内已开始普及，大量的企业和从业人员开始涉及该领域，但关于CTI技术详细而全面的介绍并不多见，广大读者迫切需要一本参考手册，以对CTI技术有比较全面而深入的了解。本书就是在这种形式下为读者提供一本技术指南的。由于CTI技术所涉及的领域广泛，而且各个领域都可能穷毕生之精力，因此对每个技术细节进行详尽而完整的描述显然是不可能的，本书尽量做到对CTI技术所涉及的领域都有一个清晰的描述，以使读者在总体上尽可详尽地把握每个技术领域。

　　本书按照CTI技术的要求，划分为6个章节，第1章叙述了CTI技术的基本概况，从总体上对CTI技术进行了介绍，第2章对CTI技术涉及的通信知识进行了详尽而简明的介绍，对语音、传真、信令技术都做了详细的介绍。第3章对CTI技术基础构成的硬件系统进行详细的阐述，包括电话语音卡，程控交换以及语音总线技术及相关的协议，第4章对CTI技术涉及的软件领域进行了重点论述，包括操作系统、数据库、报文系统、语音合成、语音识别、TAPI等，第5章对如何从总体上构建一个CTI系统进行了详细的介绍，包括目前已广泛使用的语音信箱，在线录音、传真回复、IP电话等，第6章详细介绍CTI技术最重要的应用——呼叫中心，对提供呼叫中心技术厂商（包括朗讯、3COM、华为等)的产品以及呼叫中心在电信、金融、邮政、公安等领域的应用做了详尽的介绍。

　　由于CTI技术博大精深且在不断发展之中，即使如作者在该领域工作多年，参加了多个CTI系统的建设，但仍不能了解全貌，再加上时间仓促，难免有不当之处，敬请有关专家、读者批评指正。如果你对CTI技术有什么疑问或对本书有何建议，可以通过austin_lee@263.net信箱与作者联系。

编著者

相关信息

【作译者】李爱振编著

【书号】5053-7409-5/TN.1551

【出版日期】2002-02

【书代号】TN74090

【所属类别】通信技术类

【字数千】345

【页数】208

【开本】16开

【版次】1-1

【定价】￥22.00元

【出版社】电子工业出版社