《客户关系管理的中国之路》

田同生（著）

一、序言

放眼全球市场，我们清晰地看到买方市场占据着统治的地位，为适应这一发展趋势，越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去聚焦在“产品”上，逐渐转移到“客户”上。 同时，我们还看到IT的发展为实现这种转移提供了技术上的支持，CRM(客户关系管理)系统的产生更为此注入了加速器。CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。 企业通过实施CRM，一方面可以对客户信息进行全面的整合，在企业内部实现信息充分共享，从而能够保证为客户提供更为快速与周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，可以借助CRM所蕴含的先进的企业管理理念 ，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理

念贯彻到企业经营管理的所有环节中，无论客户采取什么途径，向企业发出任何联系信号，都能够使他感到像遇到老朋友一样，企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和最可能感兴趣的新产品，客户的一切信息尽在企业的掌握之中，它能有的放矢地提供及时、周到和满意的客户服务，使企业从中不断地获益。

引进先进的信息技术，实施高效率的CRM系统，实现一对一和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务、最大化客户价值、简化业务处理流程以及加强客户交流等等真正意义上的客户关系管理，已成为企业赢得更多的客户和保留最好的客户，并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。目前，CRM在北美、欧洲等发达国家市场上方兴未艾，在发展中国家也迅速崛起，据IDC（国际数据公司）不久前发表的研究报告，1999年全球的CRM市场达到34.4亿美元，2004年将达到121亿美元，年均增长率高达30％。

当前，中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中，随着中国加入WTO，企业所面临的竞争格局将越来越激烈。借助CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段，无疑有助于企业增强自身的竞争能力。然而，企业如何才能够成功地实施CRM系统？企业如何提升自己的CRM能力？企业如何才能够选择适应自己的CRM产品？企业如何在内部贯彻CRM的管理理念？因此提供更多的经验与实例，对经验与实例进行理性的研究与思考，无疑具有重要的现实意义。

田同生先生近年来一直投身于CRM的研究，所著《客户关系管理的中国之路》一书，是国内第一本回答上述问题的专著，书中汇集了作者对众多的CRM主流厂商、咨询机构的深度访谈以及对CRM的理论研究，同时还有典型案例分析。它的出版与发行将有助于CRM在企业中的成功应用，同时也为CRM的研究提供了非常宝贵的资料。

Oracle公司不仅是CRM的倡导者和推动者，同时也是CRM的实践者和直接受益者。Oracle公司运用自身的电子商务套件，借助基于电子商务的运作模式，使公司在市场拓展、提高效率和保留客户等方面取得了长足的发展，获得了令人羡慕的成效。在2000财年，Oracle成功地实现了企业日常经营开支节省10亿美元的管理目标，相当于Oracle公司年度营业额的10%。读者通过阅读本书既可以了解我们的公司及产品，同时也可以分享我们以及更多专家的经验。我相信，《客户关系管理的中国之路》会受到中国广大读者的欢迎。

Oracle中国公司董事总经理 胡伯林

二、全书特点：

• 权威性：

（1）本书介绍的Oracle、Siebel、SAP等CRM厂商都是全世界最优秀的厂商，他们都在中国发展CRM的业务，并已经有了极大的成效。
（2）本书介绍的包括普华永道、德勤、埃森哲、汉普在内的咨询顾问公司都是在国际或国内最为知名的公司，同时他们在中国国内都有关于CRM咨询与实施的业绩。
（3）本书介绍的系统集成商有IBM和惠普，他们是全球这一领域的领导者，在中国市场同样做出了杰出的业绩。

• 翔实性：

本书的内容都来自本书作者所做的亲自采访与深入研究，资料翔实、很多内容都是作者的独家报道。

• 实用性：

本书的内容结合了目前中国企业迫切需要解决的从“以产品为中心”变革到“以客户为中心”的问题，并且从理论到实践都做了大量的介绍，能够起到对企业实施“以客户为中心”变革的指南作用。

• 全景式：

本书对CRM的管理理念、案例分析、咨询机构的实施经验、厂商产品以及国内市场状况都做了360度全景式的介绍。不仅能够起到介绍知识的作用，同时也能够起到实施CRM指南的作用。

• 读者定位：

（1）各类企业中的市场部门、销售部门、客户服务部门、信息部门的人员。无论他们是希望了解CRM，或者他们是计划实施CRM，或者他们是已经在实施CRM，本书所提供的内容对他们都是非常有帮助的。
（2）对新事物、新学科以及新概念有着浓厚兴趣的企业管理者、企业的白领、社会潮流的追随者们都会是本书的读者。
（3）经济类、营销类、企管类以及信息科技类的大学生、研究生，远程教学的MBA、各类EMBA的学员。
（4）进行宏观管理的政府部门人员、从事企管、营销研究的人员、从事企管、营销教学的人员。

三、作者简介：

田同生先生目前是《IT经理世界》专事客户关系管理研究的特约记者，同时也是《互联网周刊》的特约撰稿人，《销售与市场》的特约记者。近年来一直潜心研究客户关系管理（CRM）的理论以及在中国的应用，先后在《计算机世界》、《中国计算机报》、《电脑商情报》、《互联网周刊》、《电子商务技术》、《销售与市场》、《世界经理人文摘》以及《IT经理世界》发表过大量的关于客户关系管理（CRM）的研究成果。对CRM在国内的实施企业进行了长期的跟踪性研究，包括上海通用汽车公司、北京东区邮局等等，这些实施案例将另行编辑出版发行。同时还从事关于CRM的培训与咨询工作。

四、后记

五、图书信息

机械工业出版社出版发行

书号：ISBN 7-111-01964-7/TP.2039

定价：24元

田同生个人专栏

联系方法：tiants@8848.net