《客户关系管理（CRM）——网络经济中的企业管理理论与应用解决方案》

王广宇（著）

目录

前言：客户关系管理（CRM）——闪亮登场的企业全面电子化运营方案

第一章 新经济时代的企业管理

第一节 新经济与商务e化
案例研究：1-1美国航空公司的“电子票务”

第二节 知识管理——新经济中的企业运营机制
案例研究：1-2施乐公司的知识管理
案例研究：1-3亚信公司的集成知识管理

第三节 “以客户为中心”——商务e化的战略航标
案例研究：1-4“以客户为中心”的企业商务e化行为

第二章 客户关系研究

第一节 客户——企业最具价值的资源
案例研究：2-1荣生企业的客户导向战略

第二节 客户关系研究之一：客户定位
案例研究：2-2前川会社的“优质客户生产”和组织协同

第三节 客户关系研究之二：客户接触点

第四节 客户关系研究之三：满意度与忠诚度

第五节 客户关系研究之四：如何建立客户关系
案例研究：2-3道化学公司：客户关系选型的胜利

第三章 客户关系管理基础理论

第一节 客户关系管理的产生

第二节 客户关系管理的定义与基础架构

第三节 基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统
案例研究：3-1 Capital One公司CRM系统的成功

第四节 客户关系管理：整合企业资源系，优化市场增值链
案例研究：3-2美国联邦快递公司的客户关系管理

第四章 客户关系管理应用： 组织再造与业务流程重构

第一节 CRM与企业组织再造
案例研究：4-1知识型企业和跨国公司的组织再造

第二节 CRM应用中的业务流程重构

第三节 CRM的营销自动化
案例研究：4-2长天企业的Web营销网站

第四节 CRM的销售自动化
案例研究：4-3康佳集团CRM系统中销售管理系统（SDM）的建设和应用

第五节 CRM的客户服务与支持
案例研究：4-4海尔集团的客户服务系统（Haier’s CSS）

第五章 客户关系管理系统的设计与建设

第一节 CRM系统的关键设计环节与基本步骤

第二节 CRM系统建设重点之一：呼叫中心
案例研究：5-1花旗银行台湾分行的呼叫中心

第三节 CRM系统建设重点之二--数据仓库
案例研究：5-2数据库市场的发展与主要厂商及产品介绍

第四节 CRM系统建设重点之三：管理信息系统与商业智能

第五节 CRM系统建设重点之四：信息技术管理及EDI应用

第六节 CRM系统建设的绩效评价

第六章 客户关系管理与企业核心竞争力研究

第一节 企业核心竞争力研究

第二节 CRM如何打造企业的核心竞争力

第三节 CRM如何改进企业文化

第七章 客户关系管理与企业资源规划、供应链管理的整合

第一节 企业资源规划(ERP)及其与CRM的整合
案例研究：7-1河南太行振动机械公司实施和佳ERP系统

第二节 供应链管理(SCM)及其与CRM的整合
案例研究：7-2惠普公司DeskJet系列打印机的供应链管理

第三节 应用服务托管（ASP）与CRM
案例研究：7-3 Monsanto公司客户关系的外包

第八章 客户关系管理在中国——以在中国商业银行的应用为案例

第一节 客户关系管理在中国
案例研究：8-1 梅特勒－托利多仪器(上海)公司的CRM需求

第二节 客户关系管理在中国商业银行领域的应用