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前言
第一章 呼叫中心综述
1.1 呼叫中心的概念、作用及分类
1.2 国内外呼叫中心的发展过程
1.3 国内呼叫中心特点
1.4 国内呼叫中心面临的问题
1.5 国内呼叫中心发展趋势
1.5.1 技术发展趋势
1.5.2 市场规模趋势
第二章 呼叫中心的组成及方案介绍
2.1 呼叫中心的基本组成
2.1.1 ACD/PBX智能呼叫分配子系统
2.1.2 CTI计算机电话集成子系统
2.1.3 人工座席服务子系统
2.1.4 IVR自动语音应答子系统
2.1.5 数据库服务器
2.1.6 报表统计/录音监控/质量管理子系统
2.1.7 Internet客户服务
2.2 采用不同技术实现的呼叫中心
2.2.1 基于交换机作为前置接入的呼叫中心
2.2.2 基于PC和语音板卡的呼叫中心
2.2.3 基于IP技术的呼叫中心
2.3 呼叫中心架构
2.3.1 集中式架构
2.3.2 分布式架构
2.3.3 集中加分布式架构
第三章 呼叫中心的应用系统构成
3.1 管理子系统
3.2 数据库子系统
3.3 工作流子系统
3.4 电话营销——外拨子系统
第四章企业建设呼叫中心选择方案时所需考虑的问题
4.1 业务规划
4.2 经营模式
4.3 技术规划
4.4 其它因素
第五章 呼叫中心的项目实施与管理
5.1 呼叫中心项目的特点
5.2 呼叫中心项目的实施管理
5.2.1 项目前期调研及分析——项目可行性分析报告
5.2.2 项目中、长期规划
5.2.3 项目的招标过程——项目招标文件
5.2.4 项目实施管理
5.3 呼叫中心应用系统开发管理
第六章 呼叫中心运营管理须知
6.1呼叫中心流程管理
6.2呼叫中心组织架构
6.3呼叫中心人力资源管理
6.4呼叫中心质量监控体系
6.5 呼叫中心运营绩效评估体系
6.6呼叫中心制度与文化建设
附录一：企业呼叫中心建设步骤流程图
附录二：厂商介绍
光盘内容：
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