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企业通信服务器
2000/12/24 CTI论坛 杨涛
一．企业通信服务器的作用
企业通信服务器可以帮助企业将各种通信渠道集合到一起，与企业的应用系统紧密结合，提高企业与外部及企业内部之间的沟通能力。
企业通信服务器是企业对外的通信门户。其主要功能包括：
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自助服务：通过IVR，FOD，Web构筑企业自助服务系统，对外发布信息，提供用户与企业后端数据自动交互能力。
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信息发布：Web信息发布，电子杂志，信息推送服务。
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通信交流：包括电话，传真，视像，email，文本交谈，即时通信，WAP/SMS等。
通信服务器的主要特点：
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经济性：小型公司可以用比传统交换机更便宜的价格建立其综合通信系统。其容量可以随着公司的规模增加扩展。
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简化网络架构：将传统的两个并行网络合二为一。维护管理简单。
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改进IT支持：单一的网络结构可以由IT部门采用同一种技术去管理语音和数据网络。通过升级软件，可以增加新的功能。
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有效的计算机电话集成。
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通过采用VoIP，节省费用。支持远程办公。
二．支持综合业务的通信服务器
大多数通信服务器都由基于IP的通信服务器或服务器组组成。具有多种到电信网络和数据网络的接口。提供IVR、ACD、自动总机、语音邮件和传真处理等功能，支持VoIP。根据电话接入方式的区别，可以分成两类：第一种在企业内部全部采用VoIP，所有电话都使用支持H.323/SIP的IP电话，或通过计算机建立虚拟IP电话（见图2）。第二种通信服务器提供普通电话接口，企业内部采用RJ11接口的普通电话（见图3），这种系统同时也支持VoIP。
通信服务器对外具有到PSTN和因特网的接口，根据需要可支持环路中继，E1，ISDN PRI，BRI，DDN，X.25，ATM等多种接口和协议。
在企业内部IP网络之上，可部署各种应用系统，如呼叫中心，客户关系管理系统，ERP，SCM等。数据库服务器是企业的核心（第三层），各种应用服务器（如Web）作为三层客户服务结构的中间层，用于构建业务流程。业务终端和各种自动数据采集设备是第一层。工作人员（客户服务代表，销售人员，市场人员，管理人员，生产人员等）通过业务终端接入企业网络。
通信服务器将过去只支持语音的通信系统扩展成支持综合业务的多媒体通信系统。
三．IP PBX的发展
已有多家公司能够提供企业通信服务器产品，包括3Com的NBX 100，AVAYA的ECLIPS和Cajun
Campus。Cisco的Selsius和北电网络的Passport 6000系列/Passport 4000系列等。IP-enabled
PC PBX是网络聚合的代表。从传统交换机到PC PBX正在显示出迅速迁移的趋势，其征兆表现在：
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传统PBX厂商通过改造现有产品或集成第三方产品建立自己的IP PBX系统。
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主要的通信解决方案提供商都在关注IP PBX市场。
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主流电信服务提供商在积极参与语音和数据网络的聚合。
IP PBX正在逐渐侵入传统用户交换机和集团电话市场，包括各种可编程交换机、UnPBXs、
PC PBXs和LAN PBXs等。其基本特征是：基于开放标准的软件和硬件，获得多家第三方开发商支持；功能丰富，容易升级或增加新功能；易于安装，维护和使用；将语音电话网络和企业数据网络集成到一起；将企业通信系统扩展到因特网应用和统一消息处理领域。
尽管10年前就有人开始研究将PC和交换机结合，利用PC的处理能力（当时还是8088），在PC操作系统之上，建立通信系统。但是，直到九十年代中期，随着因特网的快速发展，新业务的需求才真正使PC
PBX进入快速发展时期，这些新业务包括IP电话，因特网回叫，IP传真，语音邮件，200/300服务等多项应用。90年代后期，这种新型通信系统逐渐为企业接受，进入企业级应用，传统的电信交换设备制造商纷纷推出各自的PC级PBX系统，有些公司通过收购快速进入市场。主要的公司包括：3com，Nortel，
Lucent，Cisco，Altigen。其中Altigen称自己的产品在北美市场上具有40%的市场占有率。一个有趣的现象是，一些PC
PBX在国外归类为交换机。在国内，由于其丰富的功能，很多公司将它作为呼叫中心的核心设备推广。
从应用角度看，这些通信系统已经很难归于现有的系统分类中。其代表的趋势是：网络聚合和综合接入。企业的接入系统不再是简单的电信接入（电话接入），而是综合业务接入，与企业应用系统紧密集成。新兴企业对综合业务的需求成为IP
PBX迅速发展的主要动力。
IP PBX和传统交换机的区别，类似于过去的Unix主机系统和开放的PC 服务器之间的关系。IP
PBX支持开放标准，界面简单，易于使用和二次开发，价格合理，功能丰富。过去只有专家才能对系统进行管理，现在维护人员只要经过基本的培训就可胜任。传统的交换系统是封闭系统，与特定供应商相关，维护和升级费用昂贵，不容易增加CTI和VoIP功能。IP交换机将通信和数据网络结合到一起，可以采用同一组人员维护这套系统。
可扩展性
某些IP PBX（如Cisco的Selsius ）容量较大，可以支持数千个用户。但是大多数IP
PBX系统的规模小于150用户。一些IP PBX可以利用以太网作为总线或底板，通过叠加方式扩展系统容量。
IP PBX基本结构
图4是IP PBX基本结构。IP PBX除了具有传统PBX功能外，IVR，自动话务员（电脑话务员），自动话务分配ACD，语音邮件（结合语音信箱）成为基本配置。能够提供VoIP和CTI功能。或为VoIP和CTI作好准备（VoIP-Readiness,
CTI-Readiness）。
话音质量和可靠性问题
由于语音和数据在同一个网络上传送，话音质量会受到数据流量的影响，在应用时必须保证具有足够的带宽。根据不同的压缩率，IP语音需要5.3到64kbit/s（大多数系统配置成64或32kbit/s）。任何一个以太网段的峰值负载应低于50%。另一种方法是通过网络升级解决这一问题，即添加第三层交换设备。但是升级网络的花费可能会抵消节省的费用。除了网络故障以外，设备故障也是影响可靠性的关键因素。如果中心系统采用独立设备或嵌入式操作系统（象NBX），其可靠性高于通用操作系统（如Windows
NT）。传统通信系统可以提供5个9的可靠性保证（99.999%），也就是每年失效时间少于5分钟。小型企业对可靠性要求没有这么高。由于IP
PBX的大量功能由软件实现，系统复杂程度大大增加，系统稳定性低于传统交换机。
四．选择IP PBX相关因素
选择IP PBX是应考虑以下问题：
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安装：配置是否简单，可定制能力。
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价格：基本配置价格，每端口价格，扩展端口/功能的价格。
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功能：如IVR，自动总机，ACD，语音邮件，语音信箱，多方会议等。
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TUI（电话用户界面）和GUI（图形用户界面）是否简单，易于学习和使用。
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性能：处理能力，时延，带宽，响应速度…。
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物理接口是否丰富。环路中继，ISDN PRI , E1, xDSL, 帧中继，ATM…。
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支持CTI标准：是否支持工业标准―― H.323／SIP,
MGCP,，TAPI，JTAPI
网络标准：802.1p, 802.1q, and IP ToS (Type of Service)。
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是否获得第三方开发商的支持。如果有多家第三方开发商支持，就可以具有更多的功能和降低价格。
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是否获得电信网的入网许可证书。
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将多个分散的地点连接到一起的能力。
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稳定性，可靠性，安全性，扩展能力，支持QoS（服务质量）。
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WAN优化能力：压缩，信号滤波。
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电源备份，数据备份，系统恢复时间，持续工作时间。
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管理是否简单，管理成本，对人员水平的要求
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服务，技术支持能力，策略，远程维护（基于浏览器或其它远程工具）、诊断能力。
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产品供应商的开发能力。对中文的本地化支持能力。
企业通信服务器正处在快速发展阶段，由于新的技术与应用不断出现，通信服务器的概念范畴还不清晰。本文的某些观点属于作者个人观点，原与大家共同探讨。
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