呼叫中心的交互式传真

CTI论坛 郭晨东编译

传真是价廉物美、简单易用的通信工具。你可以把它当成是语音应答系统的助手。实际上，传真在客户进入呼叫中心所选用的方式中，仍然位居第二位，是使用最普遍的方式之一。在不久的将来，e-mail也许将赶上并超过传真，但从目前看来，传真仍然会是使用最普遍且易用的技术。如果在呼入和呼出时，不将其作为一个智能工具，将会是个错误。

基于纸张的交互信息仍然是呼叫中心处理中的一大部分。在销售环境中，传真是需要交互确认时的关键的组成部分，许多客户在一些稍微复杂的交互中坚持使用传真进行确认，比如在定票或申请贷款时。在呼入情况下，传真更是在许多时候必不可少，签定定单、担保登记和简单的服务问讯、帮助等。

具有人性化的传真技术已经有二十多年的历史了。这里有我的一件关于传真技术的一段轶事，在1981年我在一家纽约的公共电视台做实习生时，正好赶上一天晚上埃及总统萨达特被暗杀，我必须留到很晚用传真将电报从纽约发到华盛顿。"什么是传真？"我问他们。他们摇动着一个有桌子大小的机器，给我演示如何将纸放进去，发一张纸需要半个小时。不过在那时看来，这已经是一项了不起的技术了。

在呼叫中心中，交互式传真的主要应用是完成一些与产品有关的文本和技术支持，还有一些政府方面的应用和目录的分发等。

交互式传真在许多方面可以节省资金。你不用占用人工时间采用手动传真来回答问题。与IVR结合起来，当客户可以容易地获得想要的东西时，他就无须再直接与业务代表通话，这样可节省不少通话时间。

例如按需传真（Fax-on-demand），允许公司外的任何人直接呼入到公司获取特定的信息，这一过程往往需要几秒钟就可以实现。

或者是委托外包服务商在一个时间段内发送和接收数以千计的传真，这对于快速地接近客户是一个捷径。传真服务器网络的一部分，允许呼叫中心的人员跟踪谁取走了哪些材料。一个服务代表可以从他的桌面将资料向相关的客户通过传真发送。在交谈结束前传真就已经开始发送了。

以下是一些交互式传真在呼叫中心中所起的作用--节省了大量的成本。

l 按需传真（Fax-on-demand）分流了一部分话务量，尤其是对于那些常规的查询、问讯。通过传真可以将有关的资料非常详细地发给客户，这比交互式语音应答（IVR）的标准语音提示还要好。

2 扩大了在帮助桌面的技术支持人员的能力。利用传真系统可以先获知许多问题，然后再按顺序向客户发送准备好的资料。

如果你还有问题，帮助桌面的代表知道呼叫者已经有了一些基本的信息。利用一些系统，呼叫者可以问讯信息而不失掉原来的排队位置，话务员在屏幕上可以看到客户在获取哪些资料。

3 一个销售中心可以按时发送连贯的信息给本企业的业务代表。比如一些最新的价格和产品信息，业务代表可以从离他最近的传真机上得到。

4 传真服务器有独特的性能，就是可以发送大量的详细的信息，有些是通过语音的呼叫做不到的，如图象、示意图解、表格和目录等最好通过传真来发送。

5 可以全天24小时获得信息，尤其是在为客户提供技术支持服务时。

6 在信息发送过程，可以更好地按照顺序和易于控制。你可以保持一个很好的记录，谁要了什么，什么时候？这样你就知道那些服务项目已经发出了，从而有可能得到客户的最终购买。

传真服务公司

一些公司发现通过外面的专门的传真服务公司代为发传真也是一条捷径。这样一方面可以利用最新的传真技术，另一方面也不用自己在传真设备上投入得太多。

以下是选择传真服务商时要注意的几点：

1. 先要问一下服务商他都有些什么客户？这些客户是否和你相似？

2. 服务商从事传真服务的历史有多长？如果是一个新成立的公司，最好要有朋友的推荐。

3. 服务商能向客户提供什么样的交互式传真系统？是否能够满足你的全部要求？将来的需要是否也能满足？

4. 最好先签定一个半年的合约，然后估算一下，如果每月的费用超过300美元，那就不如自己购置传真设备了。

这取决与你的公司的理念和资源，也取决于你的按需传真系统与呼叫中心的集成程度。对于缺少技术专家或不愿过多在这方面投资的企业，选择传真服务商是个不错的解决办法。如果你在购买什么规模的系统中犹豫，那最好把选择传真服务商作为短期解决办法。一些服务商可以提供一揽子解决方案，当你的设备准备完毕后，尽量要自己管理和操作。

大多数的按需传真应用需要最少的资金投入。为你的呼叫客户仔细考虑。发出一个传真广播，你希望在很短的时间内发给数千人。对于这种应用，服务商是最理想的。然而对于按需传真，这种情况也是不多见的。通常你的呼叫要和业务一样整天进行着，所以有时传真机罢工不是很危急，延迟10到15分钟可以接受，如果系统经常很忙的话。

许多按需传真设备商都是小公司。所以要重视他们的售后服务能力和一旦出现问题以后你所需要的响应时间。

从技术中想得到什么？

什么类型的呼叫中心可以从按需传真中得到益处呢？显然，自从传真作为一个发送信息的工具以来，在两个方面产生了很大的意义：你有了在任何时间可用的一个综合的、相对稳定的资料库；你也有了需要这些硬拷贝文件的客户库。

为什么不与Internet交换，并通过web来完成所有的事情呢？这个问题或许没有一个好答案，不要想传真系统提供商们没有做出过努力。Web 是非常好的工具，它具有传真的所有优点，而且有传真所不具备的特色，像颜色、在客户数据反馈回来之前就能从图表中获取客户的信息等。你甚至可以根据客户的输入，将这些信息定制成web的显示各式。传真也可以做这些事情，不过要麻烦得多。

继续使用传真的原因还存在。人们使用它，用着非常舒适，价钱也适中。全部的系统成本由呼入量和每次呼叫的预测时长决定。呼叫时长又由呼叫者机动地按照语音菜单选择所要的资料的时间决定。很重要的是，按需传真系统是由用户付费的，你无须付给业务代表钱，也不用向电信商们付费。

系统的主要成本在于发生着的行政费用。因此，你投资购买的系统类型应该满足你所要求的特性和功能，将重点放在应用上。

如果你向传真服务商提供800被叫付费号码，那就需要根据流量向电信部门付费了，可以采取一些措施减少费用，如可以修改一下语音提示的结构，让第一个选项变成是客户最常选择的。在传真时尽量用黑白图片，因为灰色将使发送时间延长。一些资料最好能事先发一个测试页，以便确定究竟需要多长时间才能发送完毕。尽可能地使用没有底纹的字体。重点要注意资料的更新和索引程序，这些措施都可以减少一些不必要的行政开支。

按需传真系统常常是可以减少呼叫完成时间的。如果一个呼叫者没有和话务员联系，呼叫的时长将会很短。这就相应减少了800号码的费用或者是所需要的话务员数量。根据使用的技巧，一般按需传真系统在3到4个月就可收回成本。

如果按需传真的呼叫量很大，呼叫流量的模型就会相应地随着时间的推移起变化。有经验的呼叫者会在正常的工作时间以外进行呼叫，因为他们知道按需传真全天24小时都可以提供服务。可以错开呼叫量高峰时间，当没有话务员时，由按需传真来应答。

另外还要注意，要更多地使用传真交互，而不只是资料的发送。通常，在一个传真服务器系统中一般内置有传真广播的功能和其他的消息工具，或者是作为可增加的部分。比如，你可能想保留个人的一个传真号码，以便能从按需传真系统中找回特殊的一个信息类型，然后将变化了的价格通告、新的产品或是特殊的优待券等类似的信息再发给他。

有一些系统也提供传真信箱功能，像email一样可暂时存储信息，这一功能对从事移动性工作的人员尤其适用。他们将发来的传真先进行存储，直到用户想要得到。用户接口和使用按需传真重新得到信息的接口相似。

一般地，IVR系统适合应用在消息比较短，和一个简单的提示菜单（不超过3层）的情况下。当信息变得很长或需要记下来时，就应该使用传真了。如果有疑问，可以将两种方法做测试比较，以决定采用哪种。许多呼叫中心可以把这两种方式都向呼叫者提供。比如在获取医学化验结果时，如果一个呼叫者熟悉医学术语，IVR就足够了；如果不熟悉，则要借助于传真。呼叫者会选择一个他觉得舒适的方法。（联系方法：gcd@www.ctiforum.com）

摘自“CTI论坛周刊” 第11期 2000/9/1 <