呼叫中心产业还有多大潜力？

CTI 论坛 郭晨东

　　世界上第一个具有一定规模的、可提供7×24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。

　　目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成咨询、系统集成和外包服务三部分的基础上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。

　　1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。这也从另一个方面说明，呼叫中心的根本不在于选用什么样的技术和设备建设，而在于建成后有效的运营和管理。

　　从呼叫中心运营市场看，目前的年增长率为21%，将从1998年的70亿美元增加到2002年的180亿美元。由此可见，呼叫中心的运营市场也具有相当的规模。在国内，我们现在关注的只是技术、设备和外包市场，对于运营市场还有待开发。

　　全球呼叫中心软件市场在2003年将会达到31亿美元，而1998年仅为5.8亿美元。美国目前占据着这部分64%的市场份额，这包括新的软件、当前软件的维护和系统集成成本，但是不包括CTI中间件、服务器、数据库软件、教学、培训和过渡性成本。

　　由世界一些发达国家占主导地位的呼叫中心产业，在经历了十几年的快速发展后，目前其传统呼叫中心的增长率已放慢到32%，而且是完全基于电话的呼叫中心数量增长在变缓。现在，具有Web功能的多媒体呼叫中心正在快速增长。

　　国内的情况正好与之相反。由于我们在二十世纪九十年代才开始引入呼叫中心的概念，现在正处于市场培育和启动期，并且各行业都已开始建设呼叫中心，所以呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右。由于我国市场需求的空间庞大，当世界呼叫中心的市场趋于饱和以后，一些拥有先进技术、设备和运营管理经验的公司将会把目光转向中国。现在有许多实力雄厚的公司并没有在国内露面，一些先进的产品，如预拨号器、监控、评测等，也还没有在国内形成气候。在可预见的将来，竞争会更激烈。

《中国计算机报》2000/09/28