哪些行业在使用呼叫中心？

CTI 论坛 郭晨东

　　全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。那么，这样巨大的产业都在为哪些行业服务呢？而哪些行业又是有待开发、极具潜力的行业呢？

　　世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。其中，金融、银行和保险业在呼叫中心产业中占有重要的部分。

　　1998年，金融服务公司在软件上花费了1.67亿美元，是整个呼叫中心技术预算的23%。在2003年将提高到3.64美元，占整个呼叫中心技术预算的39%。

　　在大型银行（指储蓄额在10亿美元以上的）中运营着1300多个呼叫中心。这些大型银行，平均每个银行有4个呼叫中心。而排在前20名的大型银行中，平均每个银行有23个呼叫中心，最多的可达30个之多。1995年，银行系统用在建立呼叫中心技术上的费用为3.25亿美元。此外，在1995年，6%～10%的银行外包了他们的呼叫中心。

　　1997年，保险公司和证券公司购买了价值290亿美元的IT产品。在2002年将达到385亿美元。美国的公司比其他国家的公司花费要多。 Datamonitor公司预测在未来的五年里，呼叫中心作为其中的一部分，年增长率将在12%。

《中国计算机报》2000/09/28