呼叫中心培训十要素

CTI论坛 郭晨东 编译

1 围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序

有许多的话务员培训参考资料，包括合理的规则、系统信息和公司编码等等。但是在大多数例子中缺乏一个步骤指南，可以使得话务员容易地获得在任何一个给定时间基于不同呼叫类型的一步步的指导。通过使用编制得很好的、针对每一个呼叫类型的步骤程序，所有的话务员将准确地知道如何在某个场合回答一个给定的呼叫。这将创建一致性并提高呼叫的精确度。即使没有时间接受正规的培训，为话务员提供一步步的程序指南也将提高呼叫中心的生产力和质量。

2 尽可能将现有的参考资料简单化

要尽可能地使信息容易被获取，将现有的参考资料缩短并定出要点。如果现有的资料是纸张印的，最好转成在线格式，要让话务员可以很快地找到想要的资料。

3 围绕呼叫类型组织培训要点

如果有时间进行正规的培训，创建的步骤指南将有助于支持培训效果，如果是围绕呼叫类型组织培训。这将允许培训实际操作，处理每一个在工作中希望得到的呼叫类型。先要从简单的、需要更多基础技巧的呼叫开始，逐渐到一些需要复杂技巧的呼叫。在培训进入更高级的阶段之前，要确保话务员已经具备了前面所学的每一个技巧的证实能力。

4 允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色

一旦话务员掌握了每一个呼叫类型，应该给他们一个机会，在学习的环境中扮演不同呼叫类型的角色。要尽可能将学习环境模拟成与实际工作一样。这种角色扮演应该包括不同的呼叫类型中简单和复杂的呼叫。

5 学习环境要尽量与实际工作条件相象

要将学习环境做得与话务员在实际中所面对的情况一样，是否有多种对话，话务座席是否是处于话务量高峰期等等。

6 允许话务员以自己的步骤学习 ，并尽可能多实践

人们只有从实践中才能更好地学习和掌握。要保证培训的成功，实践的课程要占总课程数的50%以上。 随着掌握的熟练程度，有些培训者可以比其他人少一些实践。要注意，不要让一些已经很有经验的培训者在培训中产生厌烦情绪，在编制课程时，要允许这部分培训者进入到更高一级的复杂技巧培训阶段。而对那些实践经验还欠缺的培训者要给予更多的培训时间，以使他们掌握技巧，并树立起在实际工作中所需的自信。

7 使培训者按照与实际工作相同的标准操作

给予培训者足够的实践锻炼机会不仅将帮助培训者在不同的呼叫类型中获得成功，也要在培训中按实际标准进行要求，如通话时长等。对于那些在培训结束后没有能100%精通技巧的培训者，要在他们返回工作岗位时，再制定一些特殊的计划，这将有助于他们尽可能快地达到实际工作标准的要求。

8 将阅读减少到最小

对于任何的培训所需要的资料，要做到尽量不基于纸张，而是以在线形式或音频磁带。如果需要提供基于纸张的资料，只要写出要点即可，如"需要知道的"。在资料的旁边要留下大部分的空白空间。

9 强化主管的培训

培训结束后,要给予主管工具、技巧和资料，以使他们能够继续不断地指导话务员工作。为了保证培训的持续性成功，对于呼叫中心主管要强化培训，在培训期间要提供最好的实践。否则，新的接受培训的话务员在返回到工作实际中，就会发现与培训时不同的程序步骤、执行标准。

10 为新培训的话务员提供支持的工作环境

当新培训的话务员返回工作岗位后，为确保培训效果，在一定的时间内最好为他们配备辅导教师。当然，首先这些辅导教师是接受正确培训，具备这样的能力的。至少主管应该在话务员需要得到帮助时能对他们有所指点。

2000/10/12