CTI应用八方闪亮

王晓辉

　　CTI技术结合了目前应用最为广泛的电信网络技术及计算机网络技术，电话网络能够解决用户的接入和传输问题，计算机中的数据库技术则能够存储有关的信息，并完成控制功能。两者结合以后，应用范围非常广泛，已经渗透到工作、生活的方方面面。亚运村汽车交易市场咨询台是CTI应用的一个典型范例。

　　亚运村汽车交易市场将各种车辆价格信息、销售信息以及汽车各种服务资料等大量信息集成于咨询台上，由CTI咨询台对电话咨询者的自动服务，购车者可以通过电话、传真方式随意索取所需信息；同时咨询台还把各种统计数据、新闻稿件用凭密方式提供给合作单位、新闻单位自动取用；还能完成留言信箱、客户反馈传真信箱、电话通知等附加功能。

　　亚运村汽车交易市场是中国最大的汽车交易市场，集中了全国上百家汽车销售厂商，每天的电话咨询量达数千次。此语音咨询台系统的开通，大大地提高了工作效率，减低了工作强度，提高了服务形象。

　　下面，笔者从传统的计算机电话集成的角度，列举了CTI在各个行业中的应用。

    cti技术应用于不同领域

　　1．金融领域

　　1）账户清算银行接受用户的电话访问，通过鉴权后，可以由其进行资金转账、贷款清算、利率查询等操作；

　　2）股票市场投资商通过电话，随时与股票交易所联系，通过有关的数据查询，了解自己股票的行情，及时决定买入还是卖出，避免损失；

　　3）现金管理企业的经理，可以在全国的任何地方，查询自己公司的现金支配情况；

　　4）外汇买卖通过与外汇交易所的连接，了解有关的外汇牌价，及时做出交易决定；

　　5）信用卡管理由顾客通过电话，与银行联系，进行查询余额、检索资金使用情况等操作。

　　2．政府部门

　　1）民意调查通过电话问卷等方式，了解群众意见，进行统计分析后，获得有关的反馈信息；

　　2）投票选举与电视、报刊等媒体结合，让选民了解有关的人员任命或政策内容，然后通过电话进行表决，能够提高政府的工作效率；

　　3）政府热线包括举报热线、政策法规的咨询、有关领导人员的简历及留言信箱等，可以收集群众的意见、监督政府的效率；

　　3．医疗保险部门

　　1）病人热线服务事先将病人的病历情况存入有关的数据库，通话时，可直接将病人的情况显示在屏幕上，避免每次都要询问病人的病历，节省接待时间，提高服务质量；

　　2）药物信息咨询可以通过电话，查询药品的性能、用法及效果、价钱等信息；

　　3）挂号预约病人可以先查询有关医生的工作时间安排，然后向医生预约看病时间，医生处理结束后，有关的结果自动通过电话回报给病人。

　　4．制造业

　　1）跟踪服务对产品的性能，用户的满意程度等进行售后调查，同时，提醒用户有关的信息，如：车辆是否过了安全运行期，要进行保修等内容；

　　2）供货监视为保证生产不会因为缺货而停止，系统自动监视有关的生产资料数据库，并向有关的供货商及时发送求购电话；

　　3）工序管理对生产中的各个工序进行管理，由CTI系统查询数据库，以电话方式提醒某些环节，合理安排进度，避免耽误工期。

　　5．能源电力系统

　　1）电力抢修接待若某些区域发生电力线路故障，短期内会有大量的问询电话打入，由CTI系统，自动向用户进行语音解释，并告知线路检修进展情况；

　　2）停电通知若要对某些线路进行停电检修，事先可以由该系统通过查询数据库，向有关的部门播放电话录音通知。

　　6．销售领域

　　1）产品宣传通过电话系统，向顾客提供所有产品的介绍信息，若顾客要了解详细的内容，可以将其转接到有关的座席话务员；

　　2）家庭购物将产品通过电视、广播、报纸等媒体，向顾客介绍后，顾客可以通过电话进行订购；

　　3）音像产品的租赁业务通过CTI系统，向顾客试播一些音乐等录音制品，推荐有关产品的销售工作；

　　4）信用卡核实若顾客用信用卡结账时，通过与银行系统的连接，CTI系统可以查出用户是否有足够的余额。

　　7．公共服务系统

　　1）求职热线通过CTI技术，将劳务市场的供求信息反映出来，并帮助满足相互间的需求；

　　2）社区安全若一居民家中发生犯罪等紧急事件，其报警后，由CTI系统自动向其附近的邻居通过电话呼救，以便在最短的时间内获得帮助；

　　3）报警处理例如“110”电话报警系统，将自动取出报警电话的主叫号码，从数据库中查询出地址，并通知最近的警务人员，以便及时处理；

　　4）老人看护CTI系统可以定期地向孤寡老人的住所发送电话呼叫，若无应答，将派有关的服务人员，前往探望；

　　5）通知发布如果居委会有通知，可以通过CTI电话系统，向各个居民进行通报。

　　8．电信系统

　　1）语音拨号用户不用按话机键盘，而是通过声音报出要拨的电话号码或姓名，CTI系统将自动识别用户报出的电话号码或姓名（姓名检索，要查找有关的数据库，取出号码）然后完成自动拨号工作；

　　2）语音信箱及无线通知若用户无法找到通话主人，可以通过语音信箱进行留言，留完言后，系统将自动以BP机等方式，通知信箱主人，有客人留言；

　　3）114等特服业务114可以进行电话号码查询，119进行火警报警等；

　　4）呼叫转移若电话主人要到外地出差，可以将电话自动转接到其在外地的工作电话；

　　5）顾客服务包括向顾客提供新的业务，故障报修，话费查询等；

　　6）电话回叫业务可以帮助顾客自动回叫刚刚打来的电话，CTI系统先记录主叫号码，然后进行呼叫接续；

　　7）对方付费用户打电话时，由CTI系统，将话费计入被叫方；

　　8）其它的附加值业务如“201”校园卡、VPN等。

　　9．交通运输

　　1）订票系统通过用户拨打电话，由CTI系统自动进行受理，完成订票的操作，避免了排队买票的过程；

　　2）时间查询顾客可以通过电话，在CTI系统的提示下，输入要查询的车次，自动获得火车、轮船等的达到及离去时间；

　　3）配货中心为避免空车，浪费汽油，可以通过拨打电话，让CTI系统从数据库中找到有关的运货需求，完成配货的过程，提高了运输系统的效益；

　　4）轮船、飞机的天气预报通过电话，可以了解各个地区的天气情况，以便于决定自己的运行路线；

　　5）包裹查询用户可以通过CTI系统，查询自己邮送的包裹的运送情况；

　　6）快速邮递要传递的邮件，用户可以通过电话，输入到CTI系统，检索出最佳的运送公司，可以节约成本。

　　10．教育

　　1）教育热线通过CTI系统，查询孩子教育等方面的问题，并对孩子各个时期的特点进行针对性的教育；

　　2）作业热线家长可以通过CTI系统，了解老师对该学生的评价，并知道每天的作业，督促孩子完成等等；

　　3）在线辅导对学习中出现的问题，及时地拨打热线，获得相关的辅导；

　　4）时间查询学生可以通过电话，查询课程表、有关学生活动的安排、学术活动的安排等等；

　　5）注册管理新学生通过电话，了解有关的规章制度，并可以进行注册管理。

　　11．体育领域

　　1）赛场天气预报观众通过拨打电话，可以了解比赛场地的天气情况，例如：滑雪场地内的积雪是否足够等；

　　2）运动员积分使用CTI系统，在比赛过程中，用户可以通过电话，随时了解有关运动员的积分情况；

　　3）球迷座谈通过CTI系统，将不同地点的球迷，在电话系统中，提供一个座谈的场所；

　　4）比赛结果预测观众在对比赛的结果，进行预测，并输入到有关的数据库中，对预测正确的观众，提供适当的奖励；

　　5）运动员宣传通过电话，向听众介绍运动员的有关情况，并可以邀请其与有关的观众进行座谈，扩大其广告作用。

　　12．交通运输

　　1）订票系统通过用户拨打电话，由CTI系统自动进行受理，完成订票的操作，避免了排队买票的过程；

　　2）时间查询顾客可以通过电话，在CTI系统的提示下，输入要查询的车次，自动获得火车、轮船等的达到及离去时间；

　　3）配货中心为避免空车，浪费汽油，可以通过拨打电话，让CTI系统从数据库中找到有关的运货需求，完成配货的过程，提高了运输系统的效益。

　　以上，仅从各个领域，列举了一些实际应用的例子，更多的应用，等待在实际应用中，根据用户的需求，进行更具体的设计。

摘自《中国计算机报》1999年5月13日

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