呼叫中心在你身边

   呼叫中心（CALL CENTER）是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。随着90年代电信技术和计算机的迅猛发展，以CTI（COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

   在欧美，许多电话业务量较大的企业和团体都建立了呼叫中心，以对电话业务进行科学的管理。一些生产企业和服务性行业则利用呼叫中心来管理和沟通客户和商业伙伴的通信联系，以捕捉商业信息，提供更完善的服务，树立良好的企业形象。

呼叫中心的应用过程

   在商业应用中，企业通常将呼叫中心于交互式语音应答系统结合起来应用。当用户拨通企业的电话时，首先听到由交互式语音应答系统播送的问候语，欢迎用户查询有关部门的商品和业务信息，同时进行号码识别。呼叫中心的服务器会根据识别出的号码调出数据库中有关的信息，并送到值班话务员的终端屏幕上，同时呼叫也被转到该话务员，并由话务员根据屏幕提示解答客户的问题。对于重要客户，可以优先得到服务。如果数据库中没有该客户的资料，则进行记录。如果没有空闲话务员，则可以把呼叫送去排队，或者利用交互式语音应答系统回答一些简单的问题；也可以请客户暂时挂断电话，随时在回叫该客户。　

与800业务相结合

   目前在美国，呼叫中心已构成了44亿美元的行业，而且以每年20%的速度增长。呼叫中心已日益成为一面反映新型组织面貌的镜子：充满活力、动作迅速、富于创造性并不断寻求为用户提供服务的新机会。

   呼叫中心在欧美之所以会有如此大的市场，主要原因之一是被叫集中付费业务的应用很广泛。绝大多数企业提供800号（包括880号码）业务，用以提高企业的服务质量、收集反馈信息、宣传产品，成为企业和客户联系的纽带。

   由于是被叫付费，想方设法提高800好业务的利用率，最大限度地收集信息，创造良好的经济效益便成为了企业急于解决的问题，而呼叫中心以其对来话和去话的管理和控制功能受到了企业的欢迎。

   800号业务可为企业吸引更多的用户，使企业产品为更多的用户知晓，但也可能由于主叫无需付费，造成许多客户频频拨打该电话讯问一些简单的问题，因而造成线路繁忙，话务员难以应付。许多客户也因屡叫不通而产生怨言，同时话务员也因工作繁忙容易出差错，造成效率低下还浪费了大量的通信费用。此外，由于有的大企业部门众多，业务跨地区跨国家，技术分工细，客户所询问的问题包罗万象，话务员不可能圆满回答所有问题，往往要转几个部门，找到专门人员才能得到答复。这便影响了800好业务的应有功能，削弱了服务质量。

   应用800业务的企业由于有了呼叫中心的帮助便轻易地解决了以上问题，能有效地控制和处理来话，能提供满意的服务，这种计算机与电话相融合的技术使这两种业务相互促进，并开拓了新的市场业务。

与INTERNET的结合

   与INTERNET的结合是呼叫中心另一前景广阔的应用。越来越多的企业纷纷上网，在INTERNET上建立自己的WEB站点和主页，吸引广大用户，尤其是潜在用户访问企业站点，获取最新的企业和产品信息。电子商贸在INTERNET的飞速发展下迅速推动起来，但不如人意的地方却依然存在，例如用户有意购买或希望进一步了解某一个产品时，就会发现网址上所提供的信息并不能满足自己的要求。由于商品市场竞争如此激烈，用户选购产品总要货比三家，如果不能及时准确地了解到所需信息，便不会作出购买决定。这时企业如将呼叫中心技术与INTERNET结合，就能提高电子商务的效率。对于已经建立呼叫中心的企业，将INTRENET接入呼叫中心可以充分利用呼叫中心提供的功能，使这种业务实现增值，同时又能充分利用INTERNET网络资源。用户在企业的主页上可以看到“请与我联系”的图标，用户点开图标并填上相应的表格便可直接自动从WEB服务器传到企业的呼叫中心并记载在企业的用户数据库中，呼叫中心便可根据用户情况和线路占用情况决定是否立即接通用户和相关人员或是稍后回呼用户。有的企业在与呼叫中心接通以后，即由话务员或交互式语音应答系统处理用户呼叫。

   呼叫中心与800号业务和INTERNET的结合是将计算机技术和通信技术相融合的一种发展趋势，适应了市场的发展趋势，适应了市场的发展需要。