CTI中的API标准：TAPI与TSAPI之比较

北京邮电大学 李蕾 张琳

编者按：

TAPI和TSAPI是两个十分典型的CTI技术中的API标准，并且已经成了呼叫中心中的焦点话题。本文介绍了二者的制定背景，并分别结合应用实例，对二者的功能特性进行了比较深入的讨论，同时还列出了TSAPI的五大优点。

　　TAPI和TSAPI是两个十分典型的CTI技术中的API标准，它们将CTI技术推进到了一个新的起点，大大简化了构筑呼叫中心等具体CTI应用系统的难度，拉近了CTI技术与普通用户间的距离。


　　CTI中流行的API标准


　　TAPI是Telephony Application Programming Interface的缩写。它是微软推出的产品，其1．0版本最初在1993年发布，提供一组用于编程的API函数，支持Windows平台上的CTI应用。它的优点是能在基于Windows的应用系统和电话系统之间建立连接。例如：可以连接一台PC机和一路电话进行通话，从而把PC机变成了一部“电话”。

　　TSAPI是Telephony Service Application Programming Interface的缩写。它是由NOVELL和AT＆T共同创造的。正因为有AT＆T的参与，TSAPI可以与现有的电话交换机很好地兼容。它是从NetWare中文件服务器的角度，来提供PBX与CTI服务器间的连接，借助了计算机领域的客户机－服务器结构。

　　其典型的系统结构如下图所示：




　　有关呼叫用户的一些信息，如主叫号码等，通过其中的CTI链路（如TSAPI部分），传给CTI服务器，然后进行有关的业务处理。


　　TAPI是桌面集成的标准


　　TAPI到底能做什么呢？下面我们举一个具体的例子。

　　在TAPI之前，座席代表有一个ACD（自动呼叫分配）控制台和一台PC机。当一个呼叫打进来时，有关自动识别（ANI）信息会在控制台的液晶屏幕上显示出来，然后由座席代表把它们敲入到计算机中。如果当座席代表正集中关注屏幕的时候又有一个呼叫到来，那么他是无法知道的。

　　而在TAPI情况下，PC机就是控制台，这就为计算机电话集成打开了一片新的天地。首先，ANI被自动送往主机，并存入系统，不需要座席代表做任何事情，但这仅仅是开始。有了屏幕上的控制台以后，座席代表就不会忽略任何情况了。控制台的功能可以被编进所有基于Windows的应用中，根据需要出现或者消失。

　　TAPI的另一个功能是紧急记录，这一功能可以记录电话中的所有事件。如果没有任何操作，记录就被取消。如果座席代表按下了紧急记录按钮，那么整个通话过程都将被保存下来，而不仅仅是按下按钮以后的部分通话过程。（除非有ESP，否则座席代表通常不会知道紧急事件会在何时发生。）

　　而这一套产品中最吸引人的特色之一就是个性化讲话，就像座席代表在PC机中用Sound Blaster声卡录下的声音一样，不仅可以表示问候，还可以根据一天中的时间或一周中的哪一天表达各种问候。

　　基于TAPI的ACD控制台想象一种外面有钩子、能附着在所有东西上的一种搭链。您可以方便地把该控制台集成到任何允许TAPI的应用中，通过TAPI的DDE和DDL层就可以附着到任何Windows应用中。


　　TSAPI是交换机集成的标准


　　同样，我们以一个例子介绍一下在一个具体的呼叫中心中，TSAPI有怎样的作用。

　　如果没有TSAPI，每个PBX生产商的差别都是软件开发者必须解决的问题。例如，一个生产商的“实时”与另一个不同，而呼叫中心管理软件系统必须处理各种各样生产商的产品。TSAPI允许呼叫中心管理软件进入PBX，从交换机中抓取所需信息。呼叫过程的每一步都可以在毫秒级的时间内连接到呼叫中心管理软件上，这意味着呼叫中心管理软件可以实时地为您传送数据。

　　同样，呼叫中心管理软件系统必须一次取走所提供的数据，这也会因生产商不同而有所差异，很难对所有客户都提供一定的统计结果，这依赖于交换机所能提供的数据。有了TSAPI，呼叫中心管理软件可使用呼叫过程数据来做一些统计，任何情况也不会被遗漏。TSAPI可以使呼叫中心软件更容易获得呼叫中心的状态信息。

　　TSAPI已经被交换机销售商们广泛地接受，所以即使更换了PBX之后，仍然可以使用同样的呼叫中心管理软件，而在TSAPI之前，就不得不将各有特色的PBX软件扔掉，再去买另外一种。而且，一旦呼叫中心管理软件为任何一个客户设计出一种特性后，其它的客户也可以立即享受到，但在TSAPI之前，只有同样类型的PBX的客户才行。呼叫中心管理软件能管理任何PBX状态，即使使用不同PBX也可以。

　　TSAPI不仅让呼叫中心管理软件向PBX索要信息，也允许该软件控制呼叫过程的各个环节，可以改变座席代表的状态、为一个呼叫选择路由、控制一个呼叫或者启动一个外部呼叫等等。


　　TSAPI的五个优点


　　TSAPI具有一些突出的优点。

　　处理内部呼叫

　　TSAPI大大扩展了通过CTI应用系统的可用呼叫选择。根据CTI应用系统的程序脚本，终端会自动接听呼叫、切断呼叫，然后通知交换机已经准备好接听新的呼叫，这些都不需要座席代表的指示。另外，有了TSAPI，CTI应用系统也可以提供ANI屏幕弹出和DNIS驱动的路由选择的所有优点。

　　处理外部呼叫

　　通过超级拨号，CTI应用系统可以自动从一个程序脚本中通过PBX进行呼叫处理。这就确保了呼叫可以在正确的时间返回，以及更重要的呼叫比次重要的呼叫具有更高的优先级。TSAPI也允许CTI应用系统将其可预知的呼叫模型集成到一个电话交换机中。

　　内／外部呼叫混合

　　允许内部和外部呼叫被自动混合以提高座席代表的效率。CTI应用系统不是等待一个内部呼叫直至其真正发生，而是设置为经过一段时间以后自动转到外部呼叫。CTI应用系统使用TSAPI来检查ACD队列的状态，而当队列状态低于门限时，将座席代表转换到外部。

　　智能呼叫路由

　　将来TSAPI会让CTI应用系统智能地将呼叫连接到座席代表处。例如，当发现一个呼叫到来时，CTI应用系统会在数据库中查找呼叫者的电话号码，然后将该呼叫连接到呼叫者的座席代表上。如果线路忙，该系统会自动通知座席代表，座席代表就会接收呼叫或者把它送到语音信箱中去。

　　集成

　　TSAPI也许会让CTI应用系统和语音信息设备、传真服务器、语音自动应答系统等设备进行通信。这会使用户能方便地为每个方案设计和实施最佳的CTI应用。

　　当然，上面讨论的仅仅是两个例子，每天都有越来越多的产品在TAPI和TSAPI的强大功能支持下开发出来，TAPI和TSAPI标准必定会为您的CTI应用中带来越来越强大的功能。

摘自《中国计算机报》1999年7月22日

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