西门子移动通信的网上800

深圳市麦肯特企业顾问有限公司 罗树忠 2001/04/03

　　作为移动通信的巨头之一，西门子在客户关系管理方面也同样出色，特别是其在去年年底面向中国客户开通的网上800智能客户服务系统为起其客户服务取得了出色的效果。 　

　　西门子移动通信自93年在上海成立后，随着业务的发展和机构的完善，积累了大量的产品知识库，企业为提高工作效率和充分利用已有信息，按计划分别完成了OA系统和ERP系统，随着互联网技术和市场的不断成熟，西门子加速了电子商务的进程，其中在网上客户服务方面也做了很多的探索，特别是去年年底开通的网上800智能服务系统（http://help.siemensmobile.com.cn）取得了出色的效果。

　　西门子的中文网站开通后，很快就有大量的咨询邮件通过电子邮件的形式发过来，开始时基本采用人工回复的形式，但随着业务的发展和网络的普及，随之而来的就是顾客的咨询量的极大丰富，这就带来客户服务的成本大大增加和而服务也很难标准化、遗漏和延迟回复的事时有发生。虽然在不断的丰富FAQ（常见问题解答），但当FAQ多了，又直接给顾客的查找带来困难，客户服务人员又加上了对知识库的全文检索功能，但很快就发现全文检索无论是在查询精度还是查询面上都有一定的局限，而且顾客在键入关键字时经常采用自然语言，很多时候全文检索无法支持。同时，公司的营销和客户人员也特别希望能收集到客户的访问记录，在这些需求的推动下，西门子构建了现在的网上800服务系统，作为其CRM体系中重要的环节。

　　登录西门子移动的客户服务网站后，对其服务内容一目了然，一是介绍自己的手机，一是为它的顾客和潜在顾客提供知识服务，包括手机顾客购买前和购买后需要了解的知识和问题的答案。　

　　在其主页上，有一个查询框，是一个网上咨询的平台。客户可以通过它来提出自己的问题，输入问题后，客户会立即得到答案，如果没有得到满意答案的问题，会有另外的提示，把问题引入另一种形式的问题界面，最终使客户得到解答。查询时可以由用户以自然语句的方式提出问题，范围可包括是产品的性能、维修、售后服务，以及关于手机的常识问题等。

　　这个表面上很平实的系统，仔细分析后会发现其很多的优点：

　　首先，这种方式很简洁，避免了顾客在网站的繁复的页面上被动查找问题的麻烦，比较用EMIAL来回答问题的方式，这样也更有效率和更快捷。最关键的是，通过这种方式提出具体问题的网民大多数都是产品的现有和潜在客户，是对企业或企业产品的高关心度人群，为他们的提供满意的服务，直接地提高企业的的品牌形象。

　　网上800系统的另外一个特点是自然语句的提问方式，客户可以更准确、更快捷利用系统找到找到想要的信息；对于企业而言，客户在用这种方式提问时，他提的问题也是企业非常重要的，表达了客户的需求和想法。提的问题越明确，企业得到的有价值的信息就越多。在其系统的后台，客户提出的各种问题都被记录下来，结合其它的流量数据，这些信息被不断的积累、分析，为其营销决策服务。而且这种人性化互动沟通方式的直接结果是，浏览者首先会感到自然而不受专业知识的约束，他会更多的去尝试使用自然语言的方式来取得服务，增加目标客户对客户服务网站的依赖性。据悉，该系统仅首月就达到了十几万的访问量。

　　“短短几个月的使用时间，就已经证明这个系统是极有价值的，系统提高了我们与客户的互动性，为我们与客户和潜在客户提供了一个便捷、高效的沟通渠道和方式。”

　　西门子移动通信电子商务部的倪涛经理说。　

　　从这个案例我们可以看到，网上的客户服务已经向智能化发展，向西门子这类公司，有产品种类众多，产品功能复杂多样，目标客户群中上网比例高等特点，客户服务的量大且很难保持统一的高品质，类似于网上800这样的系统无疑对其提高客户服务质量会起到很好的作用，这类系统还适合于家电、房地产、证券、保险、银行等服务类企业应用。

中国营销传播网 2001/04/03