张欣
对于中小企业而言，虽然企业需求各异，但它们对CRM系统却有一个共同的期望:可以快速得以实施运行。也就是说，它们需要的是在60～90个工作日就可以启动应用的解决方案。而且，这种方案是根据企业的商务需求而定制的个性化方案。众所周知，CRM系统不是仅需解决企业单一问题的软件系统，它实际上是涉及企业业务流程改造的一个综合系统。因此，从企业情况调查，到改造方案的制定，再到具体实施，必然需要花费大量的时间。那么，这与中小企业的快速运行需求似乎形成了一个矛盾。于是，很多人在对CRM的认识上有一个观点，即CRM是针对大型企业用户而言的，因为无论是从实施的必要性，还是从所需投资的金额来看，中小型企业与CRM都是有距离的。
然而，通过对国外一些CRM项目的调查，我们发现这个观点其实并不正确。美国有一家叫做Interact的公司，它就是专为中小企业提供客户关系管理软件的。Interact的一个面向中小企业的CRM系统——SalesLogix在全球已经拥有了300多万用户，这个数字从事实上推翻了“CRM只适用于大型企业”的论断。Interact是怎样解决这一问题的呢？
一、步步为营
不追求一步到位是Interact快速实施CRM的秘诀。以SalesLogix为例，Interact将这个产品进行模块化设计，让这些模块能够实现基本的、通用的功能。为客户提供解决方案时，首先将基本功能模块组合、搭建好，让用户立即使用那些最基础、最急需的功能模块。用户在使用过程中，会不断提出具体的、个性化的要求，Interact根据用户的反馈意见，不断补充方案的内容，并继续、持续实施。这样，既不需要改动全部解决方案，又可以为用户节省投资，迅速实施，满足中小企业对实效性的要求。
二、前后结合
传统的CRM解决方案仅仅只集中于前台办公系统，而实际上一个使前台办公系统与后台办公系统和Internet（或Web office）互相有机地结合在一起的开放式结构才是吸引和保持用户的关键。对此， Interact通过开放式的结构，将企业的市场自动化管理和其对用户的支持功能全部添加到SalesLogix系统中，建立一个集成销售、市场、支持和电子商务的应用套件。通过这个开放式的CRM创制方案，大大增强了SalesLogix与垂直CRM解决方案和后台办公系统的综合能力。这种开放式的结构使得企业可以建立关联、完整的客户历史记录，并可以实现按部门或地域的共享。通过前台与后台办公系统的连接，一线的员工可以及时得到产品目录、订单处理情况和发货情况等他们需要用来与客户保持良好交互的资料；而后台办公的员工则可以及时了解正在进行的交易的状况和客户支持方面的问题，这些资料最终将被用于用户费用的统计与结算。
三、众人拾柴
由于中小企业用户小且分散，单靠自身的力量去推广一个产品往往鞭长莫及，因此如何通过广泛的合作完成营销,成为在这一市场取得成功的又一关键。
这一方面，Interact本身就是一个很好的案例:Interact在CRM厂商中是一个以发展分销渠道作为主要的市场销售方式的公司。在他们看来，在新的市场上，与其设立分支机构，不如通过发展合作伙伴来快速进入市场。目前，它已经拥有400多个ACT！销售合作伙伴、300多个ACT！已认证的咨询机构、500多个分销商/集成商。这一分销体系遍布67个国家，用户可以就近从分销商那里得到培训，定制、安装一套CRM解决方案以满足它们的需要。
借助这一分销体系，Interact每年有超过100%的销售增长率。可见，这种销售方式也非常适合Interact面向中小企业用户的市场定位。
摘自：《计算机世界》2001/05/11