商务以客户为本

----EC360°电子商务高峰论坛侧记

高颖 2001/05/17

曾几何时，“技术至上，产品为本”曾是深受IT业界推崇的成功秘诀。然而伴随着电子商务与互联网技术的进一步发展，在前进的道路中，技术与产品已不再是企业成功与否的决定性因素。调查发现，美国企业平均每5年就失去其一半的客户，而如果企业能使其客户保持能力增加5%，其收益就能翻番。由此可见，如何有效地管理和发展自身的客户才是当前形势下企业发展的关键。

IBM曾表示，在电子商务最终实现之前，将经过一个重新计划业务流程、以客户为中心的阶段，而国内的IT业也已认识到了客户的重要意义。

在4月27～29日举行的“EC360°电子商务高峰论坛”上，蓬天公司CEO王海蓬明确提出，在金融服务业日趋一体化的今天，信息技术已经被广泛地应用在金融领域的各个方面，规模已不再是同业竞争的决定因素。因此，金融服务业的服务观念应当从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。要实现以客户为中心的发展战略，CRM的全面进步是其中必不可少的一环。

目前，CRM已经在中国取得了长远的发展，然而用户在使用过程中往往仅仅把CRM当做是一个简单的数据收集、功能集成的工具，而不能对之加以充分的利用。针对此种错误认识，Hyperion公司在论坛中再次强调了分析型CRM解决方案的重要意义。

根据Hyperion的定义，CRM可以分为几类，目前比较常见的是运营型CRM——前端办公室与客户间各种接触点的垂直集成，包括通过多种连接方式的交付在内的销售、市场和服务，以及前、后端办公室的无缝集成。Hyperion认为这些仅仅是CRM的初级功能，CRM的真正意义在于它能够在运行过程中对相关数据进行分析，并提出智能化的建议，即分析型CRM。

绝大多数的企业都拥有多套处理交易的系统，并由此搜集了大量商业数据，然而当企业要真正使用这些资料时，繁杂的数据往往会影响其发挥应有的功能。而分析型CRM可以将企业运行过程中所产生的各类数据，如产品报告、电子数据表格等按照年份、时间、产品、账目等维度进行综合分析，为企业提供一个经过综合处理、考虑了各方因素后的智能化报告，具体的分析维度还可根据客户的需求随时变更以更加切合客户的实际需求。这就大大减轻了企业管理者的负担，并减小了出错的可能。

而任何类型的CRM，其目的只有一个，就是更好地建立与客户间的关系，为客户提供最佳的服务。客户就是一切，只有不断为客户提供可靠、实用的服务才能与更多的客户建立长期的合作关系，才能在激烈的竞争中拥有一片生存的天空。与会的专家、代表一致认为，电子商务也要以人为本！

分析型CRM数据流程图

《计算机世界》 2001/05/17