Gartner调查：CRM软件形同虚设_CRM_国外

Gartner调查：CRM软件形同虚设

卫东 2003/03/05

　　据一个新的调查报告，在购买了客户关系管理软件（CRM）的众多公司中，有相当比例的企业在购买之后从未使用过。

　　由Gartner公司完成的对近700家公司的调查显示，购买了CRM软件使用许可的公司中，42%的公司还没有安装过该软件。Gartner公司打算本周在芝加哥举行的CRM软件会议上公布上述调查。

　　许多分析人士认为，大多数CRM软件在卖出去之后仅仅是躺在购买者的架子上，并未投入实际使用。

　　Gartner的调查是一系列置疑CRM软件有效性的调查中最新的一个。由Siebel、SAP、Oracle、PeopleSoft以及Epiphany等公司唱主角的CRM软件市场价值30亿美元。生产商吹嘘说，CRM是帮助企业节省开支，促进与客户关系的有效工具，因为CRM软件可以使得企业销售，市场策划以及售后服务等一系列环节进行流水化作业。

　　在1990年代末期，CRM是一个增长非常迅速的企业应用软件领域，但是随着经济低迷，CRM软件的销量开始下降。Gartner公司预测，今年CRM软件的销售仍会保持低弱水平。而且真正的损失是，企业花了数百万美元购买CRM软件，但却从来没有真正去用它。

　　造成这种巨大浪费的原因很多，其中之一是，软件供应商提供富有吸引力的打折来鼓励客户购买超出他们实际需要的软件。这样尽管客户没有真正使用该软件，但因为是便宜货，因而也不会觉得太亏。但是，这样的公司往往支付更高的维护费用，可能高达购买使用许可费的四分之一。有些购买协议还规定，客户每年都要为CRM软件支付维护费用，持续几年，而不管实际上是否使用了该软件。

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