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星航公司实施百鹿鸣i8客户关系管理解决方案

2004/07/29

引言

　　顾客是上帝，这句以前被很多人认为是经典的语句，被越来越多的人怀疑，因为顾客不一定会为我们带来收益，有的顾客甚至会给我们带来损失。

　　我们需要控制我们的风险，风险不但来自竞争对手和政策及外部环境，也可能来自于我们的客户甚至我们的员工。

　　因此有效的控制顾客可能会带来的风险，正确评估客户的信用，分解员工的工作权限，形成相互钳制，动态跟踪的模式，有效降低企业风险，是企业管理者在管理销售过程中需要花费较多精力的事情。

面临的问题

　　伴随着企业的发展，一个问题越来越突出，就是经销商已经达到两百多家，但是对于经销商的管理却没有一个较好的手段。由于经销商分布全国各地，虽然有各地代表处的人员进行管理，但是对于代表处的管理本身就是一个问题。每月传真，电话费用就是一笔不小的开支。由于不能联网，大量的销售数据、客户的历史数据和各种变动信息都无法合理利用，销售的单据流转不清晰，造成公司内部出错的现象较多。销售后期，公司采取文员跟单的方法，虽然可以解决一定的问题，但是企业的成本增加了，而且仍然无法避免经销商每年给公司带来的每年高达200万左右的呆坏帐。至此，传统的管理方式给企业的发展已经带来了严重的障碍。

解决方案

　　在与百鹿鸣销售人员经过多次企业信息化建设沟通、交流和观看了百鹿鸣i8-客户关系管理系统解决方案演示后，星航公司也对国内其他的CRM产品进行比较、分析，最终选择了百鹿鸣公司的客户管理解决方案:。星航公司认为，百鹿鸣i8－CRM，基于SQL Server2000数据库、采用浏览器/服务器（B/S）结构，技术先进；采用集中式管理模式，完全满足公司目前的管理特点；尤其是对企业提供"智能风险评估、货款风险预警、应收账款智能提醒、客户智能关怀"等解决方案，能有效的规避企业经营风险，促使星航公司最终选型于百鹿鸣的客户关系管理系统。

具体实施计划：

　　硬件及网络解决方案：
　　数据库端：在总公司设置一台服务器--作为数据库服务器与应用服务器；
　　浏览器端：全部终端安装IE6.0以上版本；
　　连接方式：总公司内部用户通过局域网登录服务器进行数据处理；各地代表处通过有线宽频、ISDN、xDSL、小区宽频网络或者拨号等方式登录服务器进行数据处理。

　　安装百鹿鸣i8-CRM旗舰版软件以及具体实施过程

企业营销体系
　　全国各地销售商：天津、上海、太原、广州、大连等地代理商；
　　杭州销售商：杭州各大手机卖场；
　　资源供应商：各手机制造厂商；
　　销售策略：建立了以杭州为销售中心，辐射全国市场的通讯产品销售网络。

百鹿鸣CRM提供售前，售中，售后的管理体系

售前
　　1.0 客户管理：记录客户基本信息及于此客户相关的销售活动和历史销售活动，且多个分支销售商可统一管理；
　　2.0 销售机会管理：业务线索及销售机会的记录、升级和分配，潜在客户的发掘和跟踪；
　　3.0 供货商管理：产品生产资源记录；
　　4.0 产品管理：此功能对星航企业多类产品的库存管理带来极大便利，其内容包括，对产品建立分类、添加产品资料，对入库产品、转入转出产品进行管理，和出库随时登记、显示实时库存等。

售中
　　1.0 销售管理：查询和浏览销售信息如客户资料、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等，可产生各销售业务的阶段报告，分析出业务所处阶段，距离成交的时间，成功的可能性，历史销售状况评价等信息；
　　2.0 合同管理：订单的输入和追踪，输入销售合同；
　　3.0 用户货款录入：登记客户的货款单据，输入银行收款通知，只有财务部门确认后的单据，对应的合同和出货单才能打印；
　　4.0 应收帐款管理
　　4.1 应收账款计算方式
期初余额+本期回款+退货款-本期出货款±本期其他财务处理=本期余额
　　4.2 货款超账期预警
　　当有出货记录时，财务开始追踪回款，此时系统检查是否有放账的额度。若有则校验账期，账期即将满期时系统自动提醒财务注意跟踪，并可打印，要求销售部门解决。满帐期的记录将始终保持，方便管理人员追踪。

　　4.3 应收账款智能提醒
　　没有放账额度的，则进入票据跟踪环节，账款是否到账。若没到账，系统校验欠款期限。欠款期限即将满期时，系统预警并提醒财务和销售人员注意跟踪，对未处理的记录始终停留在相应表单中，方便管理人员追踪。

售后
　　1.0 发货与退货管理：建立提货单和发货单，处理客户的退货，建立退货单，查询退货的历史记录。
　　2.0 客户智能关怀：加强客户的忠诚度和满意度，维持长久和良好的客户关系。服务管理模块对于客户的请求和问题，建立信息中心，及时处理，定期授理客户的反馈信息。项目的记录和安排、调度及重新分配；搜索和跟踪与某一业务相关的事件，生成事件报告。
　　3.0 以上售前、售中、售后三个环节，客户每次的交易记录都作为系统对客户信用度的评价数据，并能够根据评价数据为经销商的放帐额度和放帐期限提供参考数据。

项目实施：

工程实施流程

企业人员培训

正常运行周期为2个月

本方案的优点

数据集中

程序集中

环节明确

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