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客户关系管理入选清华大学英国威尔士大学MBA课程

田同生 2006/01/17

　　把"客户关系管理在中国的实战"作为一堂讲座放到北京大学光华管理学院MBA的课堂上的时间是2001年11月22日。那种讲座不是我的第一次，因为在此之前，我已经在很多的企业中讲过了，然而，对于中国高等学校的MBA教育来讲却是第一次。

　　那时，我的第一本书《客户关系管理的中国之路》刚刚面世，北大管理案例研究中心主任何志毅博士当时正在为MBA讲授市场营销学。课程结束的时候，他希望我能够理论联系实际在北大光华管理学院讲一下"客户关系管理"，时间为4个小时。做了开场白之后，何老师就离开了，等他再回到光华管理学院的阶梯教室时，我已经讲了3个小时了。讲座很成功，结束之后，我还被光华管理学院的MBA们团团围住，回答他们的问题。

转眼到了2003年8月底，我收到了北大管理案例研究中心的邀请函：

　　"由北京大学管理案例研究中心主办的"北大案例课堂讲座"从2003年1月开始每周一次。讲座采用互动的方式，邀请知名的企业家到北大案例中心就企业管理的各个方面作主题讲座，并根据讲座主题与北大经济领域专家教授和北大学生进行现场交流。北大案例课堂自开办以来，先后有张瑞敏、柳传志、李东升、张跃、李宁、牛根生、袁岳以及三星集团中国总部李道亨会长等优秀的企业家走进北大案例课堂，他们精彩的演讲受到了企业各界和北大师生的欢迎。

　　我们诚挚地邀请您作为讲座嘉宾，就《客户关系管理》的相关主题作讲座，届时将有光华管理学院的老师作为嘉宾主持与您一起讨论相关话题。相信您的经验会带给北大师生极佳的学习和交流的机会。关于讲座的相关事情，我们会有专人和您保持联络。

　　我们期待着您做客北大案例课堂。"

　　这次讲座的时间是2003年9月15日，地点在北大英杰交流中心，光华管理学院市场营销系教授张红霞作嘉宾主持，讲座的题目是：客户关系管理的中国实战。讲座的录音经过整理后被收入何志毅编著的《破解竞争力陷阱》（著名企业家在北大的演讲之二）一书。

　　2005年3月底收到深圳清华大学研究院的邀请函，希望我能够在深圳清华大学研究院和英国威尔士大学联合开办的"工商管理硕士学位班"讲授客户关系管理课程，课时为40小时。英国威尔士大学是中国教育部留学服务中心公布的中国正式承认的英国正规大学，同时也是2003年2月23日中英双方签定的《中华人民共和国政府和大不列颠及北爱尔兰联合王国政府及托管政府关于相互承认高等教育学位证书的协议》中认可的院校之一。工商管理硕士系列课程班所任教的讲师皆具认可博士／专业学历及丰富工作／教学经验，并经英国威尔士大学和深圳清华大学研究院共同核准方可任教。教育培养计划由英国威尔士大学与深圳清华大学研究院结合国际教学经验与国内实情合作制订，各项课程均需通过英国威尔士大学每年的质量评核程序，包括评审员及外来考官的参与，作有效监察及确保课程的质量。

　　校方要求我提供：1、讲义及课程分配时间；2、给学员推荐书籍（一本核心教材，一些参考书籍）；3、学员课堂作业（占总成绩的40%）；4、考试题（闭卷，占总成绩的60%）。更为重要的是，还有一份英国威尔士大学关于师资评审履历表要填写。最终是由英国威尔士大学来确定我够不够资格担当MBA的师资。

　　到了7月中旬的时候，才收到深圳清华大学研究院的最后通知，客户关系管理的授课时间确定为9月24-25日和12月3-4日两个时间段。

　　我推荐的核心教材就是格罗鲁斯的《服务管理与营销--基于客户关系的管理策略（第2版）》，中文版是电子工业出版社2002年7月出版。中文版的其中一位译者韦福祥博士是天津商学院管理学院副院长，我是通过印在书中的电子邮件和他联系上的，原来他和我很多的同学都曾经同过事，对我有些了解。后来，我还专程跑了一趟天津去看他，一起交流对于格罗鲁斯客户关系管理理念的理解。2004年3月，我们做蓝光集团客户关系管理咨询项目的时候，韦福祥博士作为专家团对的成员承担了其中部分的研究工作。

　　核心教材以外的讲义是我自己做的，40个课时的内容大约有400张PPT。

　　我曾经这样描述过MBA的课程，核心教材是文学剧本，PPT讲义是分镜头剧本，而老师讲课就是现场秀。核心教材＋PPT讲义+现场秀，三者相互依存，共同构成了一门优质的课程，我所讲授的40课时的《客户关系管理》兼顾到了三者有机结合，受到MBA学员的欢迎。

　　终于，客户关系管理从业人员有着很大的市场需求，但是在中国国内却没有学历教育培育人这样一种尴尬的局面被彻底打破了。正是清华大学和英国威尔士大学的MBA教学推动了客户关系管理的学历教育的进程，我想，今后会有越来越多的商学院会将客户关系管理纳入到本科、硕士或者是MBA学历教育体系之中的。

作者供稿 CTI论坛编辑

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