开启客户服务之门_CRM

　　我们早就知道诸如终身客户价值这样的理念，它包括客户再次光顾公司的次数、他们的忠诚度以及他们所购买的产品的多样性。在上个月于加利福尼亚的伯克利举行的InformationWeek大会上，来自各大企业的65名学员展开了以客户为中心的讨论，他们分别就三个真实案例提出了自己的解决方案。这些学生大部分是企业的执行官和管理人士，他们在5天的时间里分别向被研究公司的资深市场或IT执行官们展示了自己的解决方案。

　　这些案例是针对3个公司进行的，它们分别是BMG、Sabre和E－Trade。针对BMG公司的实际情况，学员们考察了公司方面如何将业务和技术过程与公众的需求融合在一起，满足日益增长的数字音乐市场需求。对于Sabre公司，学员们提出了有效的企业对企业战略。而对于E－Trade公司来说，他们研究了企业如何在客户使用非PC设备的情况下，比如个人数字助理、蜂窝电话和公用电话，如何解决安全性和获取金融信息。

　　一共有九个小组（每个公司三个小组）参与了解决方案的研究，它们都有一个共同的特点：关键不在于使用IT技术来提高客户的经验，而是如何让客户改变企业的行为。BMG的研究小组意欲通过建立实际店面和网上俱乐部开发一个虚拟社区，从而达到增强客户参与的目的。但是最大的挑战在于如何让客户，尤其是年轻客户，体验和购买音乐。研究Sabre公司的学员们则将重点放在建立一个单一品牌上。我们都有这样的体验，在购买PC时如果机器上有“Intel Inside”字样，我们可能会对产品更加放心，所以如果在购买机票或者预定旅馆房间时，如果上面有“Sabre Inside”，情况可能会大不一样。除了核心部分的预定基础设施以外，学员们认为，Sabre还有许多可以统一用户界面的电子商务业务。许多学员在考察了E－Trade公司的情况后，将重点放在随时随地提供服务上。他们一致认为：E－Trade客户希望通过多个渠道获得金融信息和交易的安全性。为什么不通过手机进行交易、通过呼机获得市场警告信息，或是通过一台PC呢？最终的结论是：客户处于主导地位。

　　此次研讨会向我们展示了，我们需要一个更好的商业模式。它不应该只是关于企业盈利多寡，而是企业到底能够学会什么。它的关键不在于过程的长短，而是在于一个客户的感受。在制定出一个面向客户的战略以前，我们不可能真正留住现有的客户。提高最终客户的价值，对企业来说是最重要的。