分布式呼叫中心采用VoIP，省钱

陈维义

　　通过发送和接收用数据形式传送的呼叫，呼叫中心的长途费用能大大地降低，并且避免创建两个相互隔离的电话网络和数据网络。这就是IP电话产品运用到呼叫中心后所呈现出的迷人功能。

　　IP电话最初在呼叫中心并没有得到很好的运用，甚至都没有立足之地。这主要是因为以前的IP电话产品不能和呼叫中心内的现有产品很好地进行集成。当IP电话产品生产厂商认识到这个问题后，在以后的产品中加入许多新的功能，使得目前的IP电话产品能和电话交换机共同工作，在网络中更有效地进行呼叫的路由。


　　■两种方式，呼叫中心可采用VoIP


　　把语音呼叫信号转换成数据包进行传输,能节省很多的长途电话费，这个已经是众人皆知的原理，但目前的问题是，现存的许多呼叫中心内已经购买了昂贵的PBX电话交换机，所以新兴的IP电话就有了两种解决方案，一是彻底抛开PBX，另外一种就是和现有的PBX协同工作，把通过VoIP的技术语音信号传递到坐席代表的电话机上去。

　　当使用数据包来传送语音或者使用基于包交换的呼叫时，不需要为这段通话而付电话费。而以前基于电路交换的电话就需要为每个长途通话付出高额的代价。在现有的呼叫中心内,如果将基于IP的网关设备与PBX混合使用，就能同样把语音呼叫通过VoIP技术路由到特定的电话机上去，这只需要本地局域网直接连接就可以了。

　　当IP网关和PBX连接时，网关把来自电路交换网络的呼叫信号进行转换，形成数据包，然后网关使用软件对数据进行压缩，使得在同一根电话线上能传输多路包交换的语音信号。在通话的另一端，IP网关对压缩传输的数据包进行解压，并最终形成语音信号。终端的IP网关和电话机与PBX同样保持着连接，PBX最终还是使用它的电路交换功能来保证通话。

　　当然还可以在使用IP网关的同时，不使用电话交换机，完全使用数据网络来为坐席代表传送来自顾客的语音呼叫。如果是建立一个全新的呼叫中心，可以考虑这样的纯IP电话解决方案，避免创建两个网络的开销和管理麻烦，并能有效地减少长途费用。但在部署IP电话的过程中，时刻都要牢记在心的是，数据包在传输上的任何延迟都会造成语音电话质量的下降。

　　目前市场上已经有了很多的产品供选择，有需要PBX进行支持的，也有不需要PBX的独立的IP电话产品。


　　■和交换机配合的IP网关


　　目前，许多公司的电话交换机中都允许插入IP板卡，来实现IP电话的功能，使交换机能接收基于包交换的语音呼叫。

　　Nortel公司为其Meridian 1电话交换机设计了IP板卡，可以使用这个板卡进行多个不同呼叫中心之间的VoIP呼叫路由。把这块称为IP Telephony Gateway 2.0 (ITG)的电路板插入Meridian 1交换机中，就能把基于电路的呼叫转换成基于包交换的数据，然后通过连接在交换机上的路由器，把这些数据传输到以太网中进行路由。其它呼叫中心的路由器也可以连接到Meridian 1交换机上，从而在另外一端使用ITG卡把数据包转换成电路交换机能处理的语音呼叫。

　　Nortel并非生产基于电话交换机IP板卡的唯一厂商，Lucent公司今年7月就发布了为其Definity电话交换机服务的IP板卡IP Media Processor和相应的软件。通过把IP Media Processor板卡插入到Definity交换机的插槽内，然后通过局域网或广域网把坐席代表的电话与交换机相连。IP Media Processor具有自己的软件来对语音进行压缩和解压缩，这个软件内嵌在板卡上。Lucent还提供Definity IP Trunk 卡，它同样可以进行对语音呼叫信号的处理。生产相似功能的厂家还有：NEC America 、Neax 、Shoreline Communications、Ericsson WebCom 、Mitel、Ipera 2000以及eOn Communications 等公司。

　　IP网关，对于需要在多个呼叫中心之间进行呼叫路由的公司来说，显得特别有用。Inter-tel公司为其Axxess PBX交换机设计了Inter-Tel InterPrise 3200N VoIP网关，可以通过一个T1中继线把交换机和网关之间进行连接，而且可以在广域网的范围内进行多个呼叫中心之间的这样连接。

　　Com2001公司的InternetPBX是安装在一个特定Windows NT服务器上的IP网关，它支持144个通用的端口。可以在这些端口上连接T1、ISDN PRI以及普通电话线或中继线，再通过局域网把服务器与坐席代表的PC相连。这样，就可以通过ISDN PRI中继线直接把呼叫路由到PC或者呼叫中心的PBX上去。


　　■用于呼叫中心的IP网关


　　如果没有一个现存的PBX或者不希望使用PBX，同样有部署IP电话的解决方案。Nortel的Business Series Voice-over-IP就是这样一个已经在6月份推出的产品，它是一个专用的Windows NT嵌入式服务器，可以进行IP语音呼叫的路由。这种嵌入式的Windows NT就是基本的NT操作系统去掉鼠标和键盘的驱动而形成的简化版本。用户可以从PC上通过局域网连接到NT服务器，来确定呼叫路由的规则，并通过服务器连接到坐席代表的PC或者IP电话上。

　　Cisco公司本月推出了其Cisco Integrated Communications System (ICS)7750产品，它是一个以太网交换机。ICS7750有6个插槽，可以同时配合使用系统处理引擎（SPE）卡或者多服务路由处理器（MRP）卡。用户需要至少一块SPE卡来使ICS7750发挥向坐席代表发送VoIP呼叫的功能。SPE卡运行Cisco的Call Manager软件来处理IP呼叫，同时配备的MRP卡占据另外一个插槽，可以连一块语音接口卡或者网卡到另外的插槽中，语音接口卡使得MRP卡能和电话线进行连接，网卡能使得MRP卡能发送基于包交换的呼叫。Cisco同时还为其主打的Catalyst6000盒6500系列以太网交换机配备了IP网关卡，使其具备处理IP语音呼叫的能力。

　　3Com公司的NBX100可以从4对电话线或者一根T1数据线中收到呼叫信息，并通过其8个连接到坐席代表的端口，连接IP电话或者PC，或者把NBX100和交换机或Hub连接起来，进行局域网内部的语音呼叫传送。如果要在多个呼叫中心之间进行IP语音呼叫路由的话，还需要为每个呼叫中心配置一个路由器，通过广域网继续它们之间的连接和呼叫传递，再通过局域网内部的交换机或者Hub把语音呼叫传给坐席代表。

《赛迪网》2000/08/31