---- 摘 要： 视 频 呼 叫 中 心 是 现 代 通 信 发 展 中 的 一 个 重 要 的 经 济 增 长 点， 它 结 合 了 视 频 和 呼 叫 中 心 的 关 键 技 术， 能 够 为 用 户 提 供 高 质 量 的、 实 时 的 视 频、 音 频 以 及 综 合 数 据 的 服 务。 视 频 呼 叫 中 心 具 有 巨 大 的 潜 在 商 业 价 值， 在 银 行 业、 保 险 业 和 房 地 产 业 等 方 面 有 着 广 泛 的 应 用 前 景， 它 将 为 利 用 其 先 进 技 术 的 公 司 和 企 业 带 来 巨 大 的 商 业 利 润。
---- 现 代 的 高 新 技 术 将 使 在 出 差 旅 途 上 花 费 的 过 多 时 间 和 巨 大 开 销 成 为 历 史， 这 可 以 由 视 频 呼 叫 中 心 来 实 现。 追 溯 个 人 业 务 的 发 展 历 程， 不 难 发 现 现 代 通 信 更 趋 向 于 面 对 面 的 方 式。 电 话 技 术 的 出 现 使 个 人 业 务 逐 渐 忽 视 了 视 觉 接 触 的 因 素。 现 代 呼 叫 中 心 将 会 结 束 这 种 没 有 视 觉 接 触 的 状 况。 这 项 技 术 的 发 展， 将 帮 助 各 公 司 的 优 秀 代 理 能 为 更 多 的 客 户 作 出 更 好 服 务。
---- 视 频 呼 叫 中 心 这 种 个 人 业 务， 已 越 来 越 得 得 到 人 们 的 认 可。 不 同 的 研 究 表 明： 在 面 对 面 的 交 谈 中， 视 觉 可 传 递 超 过80 ％ 的 信 息； 根 据 超 语 言 学 家 的 研 究 结 果， 只 有7 ％ 的 信 息 量 是 通 过 语 音 本 身 来 传 递 的。
---- 在 一 个 竞 争 不 断 加 剧 的 环 境 里， 向 高 新 尖 端 的 呼 叫 中 心 加 入 视 频 功 能， 将 会 使 个 人 通 信 相 对 于 原 来 的 话 音 通 信， 提 高 到 一 个 全 新 的 水 平。 因 此， 我 们 在 把 带 有 声 音 的 图 像 应 用 到 更 广 阔 领 域 的 同 时， 可 充 分 享 受 到 与 客 户、 大 众 交 往 带 来 的 巨 大 好 处。
---- 许 多 呼 叫 中 心 的 最 新 技 术 都 是 为 了 改 善 对 用 户 的 服 务， 满 足 消 费 者 的 更 高 要 求， 视 频 呼 叫 中 心 将 是 今 后 通 信 发 展 计 划 中 的 下 一 个 重 要 部 分。 高 效 的 视 频 呼 叫 中 心 把 视 频 技 术 和 建 立 呼 叫 中 心 应 用 的 多 样 性 结 合 起 来。 视 频 通 信 和 高 性 能 呼 叫 中 心 应 用 的 效 率 不 断 增 加， 为 企 业 和 企 业 所 要 联 系 的 目 标 群 体 提 供 了 实 时 通 信 和 紧 密 联 系 的 方 便 途 径。
---- 新 式 呼 叫 中 心 系 统 的 改 进 包 括： 将 呼 叫 按 规 定 路 由 发 送， 然 后 为 代 理 在 屏 幕 上 弹 出 客 户 的 轮 廓， 同 时 还 可 以 用 代 理 的 录 音 来 向 客 户 问 候， 并 列 出 客 户 提 出 的 一 系 列 具 有 流 程 结 构 的 问 题 来 让 代 理 回 答； 然 后 根 据 这 些 客 户 反 馈 信 息， 系 统 自 动 更 新 客 户 的 资 料 数 据 库。 利 用 这 些 新 技 术， 我 们 便 可 拥 有 高 效 率 的 操 作 人 员， 而 且 他 们 还 具 有 面 向 市 场 销 售 的 代 理 组 织 功 能。
---- 使 用 视 频 呼 叫 中 心 的 优 点 包 括： 可 以 高 效 率、 低 成 本 地 争 取 到 新 客 户； 可 以 与 客 户 进 行 面 对 面 的 接 触； 可 以 向 客 户 演 示 产 品 等 等。 许 多 公 司 都 明 白， 亲 自 接 触 的 服 务 能 更 好 地 使 客 户 满 意。 特 别 在 一 个 重 要 而 复 杂 的 交 易 中， 亲 自 接 触 更 能 增 加 终 端 客 户 的 满 意 程 度， 视 频 呼 叫 中 心 的 地 位 就 显 得 非 常 重 要 了。 视 频 呼 叫 中 心 的 功 能 和 技 术 实 现 的 多 样 性 将 会 把 为 客 户 提 供 的 服 务 提 高 到 一 个 更 高 的 层 次。
---- 因 为 一 般 的 用 户 都 可 能 需 要 交 互 式 的 服 务， 所 以 大 多 数 的 交 互 操 作 都 是 由 远 端 用 户 在 视 频 电 话 亭 中 发 起 的， 这 时 用 户 只 要 按 一 下 按 钮， 就 可 以 发 出 视 频 呼 叫。 同 时， 系 统 能 够 决 定 是 否 需 要 视 频 代 理 服 务， 然 后 再 自 动 产 生 呼 叫， 呼 叫 被 送 入 视 频 呼 叫 中 心， 并 按 标 准 选 择 路 由 发 送。 这 种 交 互 式 标 准 有 很 多， 它 们 包 括： 本 地、 最 长 空 闲 时 间、 申 请、 代 理、 技 术 和 一 天 中 的 具 体 时 刻 等 等。 一 旦 发 送 到 合 适 的 代 理， 用 户 就 可 以 通 过 面 对 面 的 视 频 和 音 频 连 接， 获 得 个 人 化 的 服 务。 如 果 有 必 要 的 话， 还 可 以 使 用 带 有 解 释 合 同、 财 政 计 算、X 光 图 像、 核 磁 共 振 图 像（MRI） 或 研 究 报 告 功 能 的 综 合 应 用。
---- 因 为 视 频 呼 叫 中 心 在 将 呼 叫 按 路 由 转 发 给 那 些 娴 熟 而 空 闲 的 视 频 代 理 时， 不 用 考 虑 代 理 的 具 体 位 置， 所 以 企 业 的 视 频 呼 叫 中 心 能 够 以 最 佳 的 方 法 来 处 理 最 大 的 呼 叫 量。 同 时 企 业 还 可 以 将 代 理 的 劳 动 生 产 率 提 高 到 最 大， 并 为 视 频 呼 叫 者 提 供 最 好 的 服 务。
---- 遍 布 全 国 的 各 个 代 理 站， 都 配 备 有 视 频 和 音 频 设 备。 每 个 代 理 站 通 过 桌 面 电 脑， 都 可 以 访 问 到 终 端 用 户 所 能 访 问 的 预 定 资 源、 信 息 和 进 程。 由 于 是 对 相 对 庞 大 的 代 理 机 构 进 行 集 中 管 理， 当 某 地 区 的 代 理 数 增 加 时， 视 频 呼 叫 中 心 的 管 理 者 可 以 在 选 择 路 由 时 相 应 地 向 这 个 地 区 倾 斜， 以 便 为 客 户 提 供 更 优 质 的 服 务。 进 入 这 些 视 频 站 的 代 理， 比 起 那 些 传 统 的 呼 叫 中 心 代 理， 能 更 广 泛 有 效 地 利 用 他 们 的 经 验 和 技 术。
---- 当 前 的 技 术 选 择 范 围 包 括：
---- 视 频 呼 叫 的 优 点 包 括：
---- 对 于 有 些 应 用， 客 户 不 必 直 接 与 代 理 商 联 系， 就 可 以 通 过 视 频 电 话 亭 完 成 交 易。 如 果 需 要 的 话， 还 可 以 让 客 户 和 代 理 商 在 连 接 的 两 端 直 接 进 行 交 易。 这 是 亲 自 的 接 触， 与 代 理 商 进 行 面 对 面 的 交 谈， 这 使 得 视 频 电 话 亭 与 传 统 的 自 动 取 款 机 和 售 票 机 大 不 相 同。
---- 视 频 呼 叫 中 心 可 以 在 适 当 的 地 方 让 用 户 从 基 于 个 人 电 脑 的 应 用 中， 通 过 视 频 享 受 到 亲 自 交 易， 或 产 品 演 示 的 服 务。 早 期 的 产 品 主 要 是 从 面 向 终 端 用 户 的 产 业 演 变 来 的， 因 此 亲 自 交 易 是 不 可 能 实 现 的。 如 果 客 户 在 考 虑 购 买 时 需 要 观 看 产 品 的 演 示， 能 提 供 视 频 服 务 的 企 业 将 获 得 巨 大 利 润， 同 时 那 些 利 用 综 合 计 算 来 帮 助 客 户 完 成 复 杂 交 易 的 企 业 也 会 有 所 收 获。 下 面 是 视 频 电 话 亭 在 各 行 业 中 的 具 体 应 用 介 绍。
---- 1 ． 银 行 业
---- 通 过 屏 幕 表 格、 键 盘 输 入、 签 名 板， 人 们 便 可 申 请 贷 款 和 开 设 新 账 户。 如 果 需 要 的 话， 还 可 以 向 视 频 呼 叫 中 心 的 的 代 理 咨 询 有 关 详 细 情 况。
---- 2 ． 保 险 业
---- 对 于 各 种 类 型 的 保 险， 客 户 都 可 以 在 视 频 电 话 亭 中 观 看 介 绍 各 种 类 型 保 险 的 视 频 剪 辑， 然 后 通 过 触 摸 屏 来 作 出 自 己 的 选 择。 一 旦 用 户 作 出 选 择， 就 可 以 立 刻 与 销 售 代 理 会 面。 这 时， 通 过 综 合 计 算， 销 售 代 理 和 客 户 可 以 看 到 各 种 保 险 条 款， 并 作 出 相 应 的 调 整。 保 险 公 司 就 能 够 将 其 雇 员 安 排 在 相 对 集 中 的 地 区 进 行 代 理 销 售， 而 不 必 投 入 大 量 资 金 以 维 持 多 个 地 区 的 销 售 办 事 处。
---- 3 ． 房 地 产 业
---- 商 业 房 地 产 的 视 频 剪 辑 将 通 过 视 频 电 话 亭 的 屏 幕 传 递 给 客 户， 这 还 包 括 一 些 诸 如 按 使 用 面 积 计 算， 以 及 价 格 之 类 的 相 关 细 节。 任 何 时 候， 用 户 都 可 以 中 断 当 前 的 视 频 会 话， 与 销 售 代 理 交 谈， 获 取 一 些 问 题 的 答 案， 或 是 安 排 参 观 时 间。
---- 4 ． 税 务
---- 在 准 备 纳 税 时 需 要 交 换 文 档， 这 使 得 面 对 面 的 接 触 成 为 必 要。 为 个 人 纳 税 提 供 的 具 体 服 务， 或 一 般 的 纳 税 建 议 都 可 以 通 过 视 频 呼 叫 中 心 来 传 播。 当 交 互 式 的 视 频 在 发 布 纳 税 建 议， 回 答 纳 税 有 关 问 题 时， 还 可 以 利 用 综 合 计 算 来 检 查 税 率 表 单。 至 于 具 体 支 付， 可 以 通 过 键 盘 输 入 信 用 卡 的 号 码， 或 使 用 刷 卡 装 置。
---- 5 ． 护 照 的 申 请 和 更 新
---- 书 面 工 作 可 以 通 过 使 用 键 盘 来 完 成， 再 用 一 个 签 名 板 签 名。 如 果 在 填 表 时 遇 到 困 难， 还 可 以 使 用 综 合 计 算； 护 照 办 理 处 可 以 在 交 互 式 的 视 频 通 信 中 捕 获 申 请 者 的 静 态 照 片， 而 不 必 向 他 们 逐 个 索 要； 交 互 式 的 视 频 还 可 以 提 供 问 答 机 制。
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北京邮电大学CTI技术研究中
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