把呼叫中心搬上Web

VoIP和多媒体是未来呼叫中心的关键

柳扬

　　今天精明的商家越来越意识到呼叫中心（Call Center）的重要。根据直销市场协会的统计，在1996年通过呼叫中心的市场销售达到了2440亿美元，占商业销售的45％。


　　·呼叫中心“新成员”·


　　呼叫中心是在一个公共的网络基础上利用集成的语音、视频和数据，使信息快速传递，鼓励用户使用自助式销售的一种技术。传统的呼叫中心是基于专用硬件平台和软件应用的。Internet使其迅猛发展，但是，要实现全面的一体化通讯，呼叫中心必须具有Web功能。为此，许多厂商都交付了应用广泛的多媒体呼叫中心软件包，向客户提供多种通信手段。

　　1．虚拟呼叫中心

　　虚拟呼叫中心利用路由功能，对繁忙呼叫提供灵活的支持，帮助公司迅速解决客户问题，使代理能在家里办公的同时，保持呼叫中心与客户良好的沟通（如图1）。


　　图1虚拟呼叫中心

　　2．基于web的呼叫中心

　　Internet给客户提供了一种进入呼叫中心的新途径，把Web联系功能嵌入了呼叫中心。通过提供呼叫按钮来触发一个传统的电话呼叫或基于IP的语音应答（VoIP）。VoIP也可称作Internet电话，它允许客户用PC打IP电话到呼叫中心。这样商家提供更好的客户服务的同时，大大降低了服务成本（如图2）。


　　图2基于Web的呼叫中心

　　3．多媒体呼叫中心

　　多媒体呼叫中心允许代理同时分类处理语音呼叫、Web询问、电子邮件和传真。支持多媒体报文代理的CTI（计算机与电话合成）应用，并且向中心管理员提供管理各种通讯媒体服务的能力。如果从Web站点来的客户订单选择了立即回呼按钮，管理员可保证操作员能立即回呼，迅速结束一次完整的在线交易（如图3）。



　　图3多媒体呼叫中心


　　·傍上Web·


　　传统呼叫中心大部分依赖于专用的、基于电话的技术并且只提供逻辑的数据合并（如图4）。其网络数据较少，由其代理接收语音呼叫并处理事先在CTI服务器上设置好的界面操作。这样，尽管从物理上是分开的，但从代理和超级用户的观点，两边的声音与数据逻辑上是合并的。



　　图4传统呼叫中心

　　图5是一个完全集成的基于Web和软件的呼叫中心。它将多个呼叫中心功能综合于一个服务器，并消除了任何基于硬件PBX或ACD的系统。它将相似的网络基础并入一个网络中，减少了支持呼叫中心的系统数量，降低了企业成本。


　　图5基于Web和较件的完全一体化呼叫中心


　　·新的要求·


　　每一种新的呼叫中心应用都对网络基础提出了要求，其中有两个基本方面必须考虑：带宽的增长和企业间数据流的服务质量应基于策略管理。不同呼叫中心应用需要不同的带宽与控制方法。最有效的QoS包括流量分类技术，如第二层的IEEE802．1p和标志第三层的IP服务类型（ToS）。整个企业网或Internet的呼叫中心应用必须使用综合方法，其分类技术是基于端对端的，这意味着在LAN／WAN边界需要能在802．1p和ToS之间映射的路由器。

　　要求1：虚拟呼叫中心

　　基于虚拟呼叫中心的校园网需要带宽和QoS两方面的升级。校园内所有的桌面平台都由专用的交换以太端口接入网络，以支持呼叫中心的高容量语音／数据服务器用100M端口接入网络。尤为重要的是进行VoIP会话的ACD服务器及其软件。合理设计的校园网络应具备带宽的分级特性，最高应能达到骨干10G。但是，仅在带宽上投资还不是理想的解决方案，提供交换的10M服务虽然可以减轻客户端的接入拥塞，但还会受到其它流量的影响。一个大文件的传输会和VoIP竞争资源，导致传输质量的降低。客户通常希望能进行语音交互，网络设计要具备此种功能，因此在其它数据应用流上基于端对端（包括所有中间点）以给VoIP包提供优先处理。

　　要求2：Web功能的呼叫中心

　　具有Web功能的呼叫中心代理可以跨Internet和企业／校园网建立VoIP会话。理想情况下，呼叫中心应建立在校园中离Internet接入点较近的位置，这样可以减少网络间隔并避免不必要的例如防火墙的设施。当一些校园网基础结构需要升级时，如何保证Internet的VoIP会话的QoS可能是设计的最大挑战。首先要保证线路上最脆弱的链接部分（客户接入线路和校园接入线路）不要产生延迟或丢包。

　　企业的Internet接入线路应以极低的代价传输所有的通信。这条线路应保持平均低于20％使用率和峰值低于40％的使用率。这意味着站点要以全速T1／E1或部分速率T3／E3接入Internet。当数据在较弱链路上竞争带宽时，这可以通过在接入路由器上进行ToS优先级处理来解决以保证语音质量。但是ISP应能提供广泛的优先级处理能力。例如，在所有路由器中添加ToS，或者实施RSVP（资源预留协议）来预留VoIP会话所需的带宽。

　　要求3：多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是一个大型数据流集中地，并有一些VoIP。它典型的操作环境是一个小面积的校园或是一个工作组。VoIP的需求可以通过增加带宽轻易解决。从H．323网关至代理的链接可以用10M或100M专用链路，这样基本上没有冲突。


　　·美好明天·


　　下一代的呼叫中心正在被设计成能支持多种介质的客户接入，例如公共电话网、企业内部网和Internet。为了充分实现语音／数据合并的优点，必须有一个单线路将用户与企业相连。此外带宽也非常重要。桌面需要交换式的10M线路来支持分布式的、多媒体呼叫中心应用；骨干网是基于千兆以太网或ATM的。要想在未来十年中成为一个市场领导者，企业必须能提供最优的客户服务方案，在技术方面进行投资以提高竞争力，并时刻寻找机会利用Internet来使其商业运作更加有效。

　　权威述评


　　联系公司与客户的方便之门

　　成功的管理者把呼叫中心称为“公司一切业务的数据化大门”。由此可见，它在商务活动中的重要性。强大的压力、快速发展的全球化经济以及客户不断提出的新需求，迫使所有的公司寻求更有效的途径来完成工作。呼叫中心就是这样的一个途径，它对于集中在客户关系管理的公司来说，是重要的联系渠道，是提高竞争力的重要因素，是公司创收和在市场上独树一帜的关键。

　　十年前的“呼叫中心”主要是通过电话来完成的，而新一代“呼叫中心”充分利用了电话、网络媒体，综合了听觉、视觉，从而最大程度地利用网络通讯达到“消除时空界限”的效果，为客户与公司的交流创造了一个前所未有的高效通道。

　　新一代“呼叫中心”与互联网以及电子商务密切相关，同时又对网络提出了更高的要求。“呼叫中心”在连接到Internet以后，用户面有了极大地提高，客户比以前有了更多的选择，他们可以实行交互式语音自动应答系统、传真或者是交互式Web操作。同时采用“基于IP的网络电话”技术，使客户可以在Internet上面方便地进行语音沟通。此外利用语音、数据、图像同时在网络上传输，潜在客户可以在了解产品情况的同时利用电子商务系统进行网上购物。

　　由于新一代“呼叫中心”要求在网络上传输数据、语音、动态图像，因此必须具有能够分辨不同应用的能力。同时要能保证相应的品质服务（QoS），这一切都和网络的一体化相一致。

　　“呼叫中心”在中国已经有了一定的应用，但是目前基本上还都停留在简单的信息咨询、技术问答的应用。随着网络的普及以及应用的发展，“呼叫中心”会朝着网络化、电子商务化的方向发展，从而真正达到提高客户凝聚力、提高竞争力、增加销售渠道最终形成重要盈利中心的效应。

摘自《中国计算机报》1999年3月18日