CTI的典型应用之二

◆ 呼叫中心

晓辉

　　呼叫中心（Call Center）是CTI应用的一个分支，它能使电话用户通过电话机终端访问计算机存储的信息，就象使用键盘和屏幕终端一样方便。

　　目前的呼叫中心主要有两大类型：专用电话交换机连接的CallCenter和局用交换机连接的Call Center。前者一般用于有电话交换机（PBX）的公司、工厂、企业，PBX除满足于话务通信功能外，还可用于处理产品、技术服务的投诉等业务。后者一般用于电信局、大的电信企业。

　　呼叫中心应用广泛、功能强大，具体可分为呼入控制和呼出控制。

　　呼入控制功能如下：

　　●智能路由允许呼入信号直接联至最合适的话务员。

　　●基于呼叫数据选择能减少话务员和用户建立连接的时间，提高话务员的工作效率以及节省用户通话时间。

　　●能自动分配呼叫流量，提高利用率。

　　●语音和数据处理允许一个呼叫由不同的话务员来转接。

　　呼出控制功能如下：

　　●CTI能自动拨号和再拨号，并在呼叫遇忙时进行后台等待连接，能缩短话务员20％的时间。

　　●屏幕拨号能提高拨号的准确率。

　　●利用CTI话务员和用户在拨打电话的同时，还可以收发传真和E－mail。

　　有人形象地将呼叫中心称之为“客户关照中心”，因为今天的呼叫中心已不是电子营销时代的后台工作室，它不仅仅是一种单一的技术解决方案，已成为适用广泛的有力的竞争武器和商业工具。呼叫中心的目标是：向越来越多的对服务感到满意的客户销售更多的产品，以获得更多的盈利。在美国，呼叫中心已构成了44亿美元的行业，而且以每年20％的速度增长。

摘自《中国计算机报》1999年4月