IVR-呼叫中心必不可少的工具

  在一个完整的呼叫中心解决方案中，合理地定位、分配、协调各部分的功能和资源，对于 发挥各个部分自身的优势以充分完成整个呼叫中心的强大功能非常重要。IVR是呼叫中心中的 一个重要组成部分，其主要作用是为用户提供交互式的语音服务，在需要的情况下将呼叫转到 人工坐席。

    合理划分IVR和人的功能作用，将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机 地结合起来，将复杂的事物处理交给呼叫中心业务代表来处理，以突出人性化服务的优势，是 设计本系统的主要原则。

    本IVR系统的主要功能是完成菜单提示、自动应答、自动转接、数据检索、录放语音等功能。 它并不去做呼叫管理、信息存储和信息检索之类的事情，这些功能是CCM的优势，由CCM统一来完成。 这样就简化了IVR端的功能，提高了IVR处理语音的效率，并能够更高效地与CCM系统进行交互。

系统组成

应用程序 应用程序是根据实际需求用语音、CCM通信控件开发的解决电信业务问题应用。 它通过COM与控件实现通信。

语音控件 语音控件是本软件的一个核心模块，它采用ActiveX技术，将电信业务的功能模块、 IVR与数据库接口模块等都封装在其中。它以事件、方法、属性提供用户调用接口。

库文件 它提供语音控件开发的低层基础，通过它与语音卡通信。它包括语音卡的库文件 (*.lib)、头文件(*.h)、动态连接库(*.dll).

语音卡 语音卡提供硬件基础，在它之上是语音卡驱动程序。

数据库 数据库存放商业数据供IVR或CCM存取数据之用。IVR同数据库的接口采用ODBC标准， 因此，凡提供ODBC驱动的数据库，如SQL server、Oracle、Informix等都可以被选用。

CCM通信控件 它处于IVR和CCM之间，完成IVR和CCM之间的通信连接和信息交换。


　　
系统功能

    DHC IVR系统功能主要包括IVR语音处理模块和与IVR_CCM Link功能模块，它们提供了客户服务中心 的基本功能，用户利用这些基本功能和提供的实例，可以迅速地开发出适合自己业务的、复杂的应用程序。 其基本功能如下：

录、放音功能

     录音可以是根据用户对菜单的选择由IVR自动完成的，也可以是业务代表根据实际需要录制的。 它的特点是能根据用户的帐号（或其它标识）生成声音文件，可以根据这种标识来查询声音文件。录音的中断 条件可以由用户输入某一按键或挂机或用户沉默的时间限制等来决定。播放语音是IVR根据用户的按键选择向 用户播放语音文件，它的特点是用户可根据需要以按键中断。

与CCM的无缝集成

     提供一整套IVR与CCM通信的函数，根据实际情况，可以以API方式提交给用户，也可以 ActiveX控件形式提交给用户，以满足用户不同情况的需求。IVR可根据用户的选择将来话转移到呼叫中心的 业务代表桌面，同时将用户在IVR这边的选择传递给CCM呼叫中心的业务代表（在业务代表桌面需要有相应的应 用完成"翻译"工作）；如果需要对进入IVR的呼叫进行统计时，可以根据用户对实际呼叫统计的范围，由IVR 向CCM发送信息，使CCM接受此消息，并根据接受到的包进行分类，由CCM统计出各类呼叫的情况，这样既充分 发挥CCM强大的统计功能，同时又减轻IVR的负担，提高了呼叫处理的效率。因为呼叫处理是实时性要求很高的操 作，它需要实时性能高的操作系统配合，而一般微机平台的Windows NT，SCO UNIX，OS/2，Windows 98都是分 时系统而非实时系统。同时，CCM呼叫中心也可根据需要向IVR发出请求，使IVR向用户播放语音、或完成录音 等功能。

自动应答

     用户按语音提示与IVR交互，底层由语音卡驱动程序完成。

自动转接

     能根据用户按键选择，将来话转到呼叫中心人工台席。

信息检索

     根据用户的选择检索数据库，提取所需的数据，并把提取的数据（如，话费）以语音形式 向用户自动播报。

文本报读

     语音报读是将任意组合的数据（通常是话费等数字串）智能地向用户播放，Dialogic提供 英文自动报读软件，但不适合中国实际情况，目前DHC IVR1.0支持数字的智能报读，在2.0将支持汉字的报 读。

IVR与数据库标准接口

     为了方便、可靠地与各种大型数据库通信，开发了IVR与数据库的标准接口，用户 只需通过示例就可很快地完成与数据库的连接。目前，提供了与大型数据库Oracle的接口。

呼叫管理 充分发挥CCM的呼叫管理优势，能按实际要求将需要统计的呼叫传递给CCM，同时也传递一 些有用的信息。由CCM管理呼叫，减轻IVR负担。

呼叫转移

     通过调用控件的方法很容易地将呼叫转移到CCM 呼叫中心，坐席之间的转移则通过CCM功能来实现。 从而，实现呼叫在IVR、业务代表之间的方便地转移。

去话服务

    自动传真回复、自动回呼、自我查询等。 生成一次呼叫联系信息的IVR数据链表和更新联系数据 IVR数据是作为一个数据的链表与一次联系信息关联的， 应用ID 由一个链表的路径来表 示，该ID 指明了该链表在联系数据中位置。IVR数据和其他联系数据可以通 过IVR接口来更新。数据标签可以具有多个值， 同时允许这些值被替代和/或附加。

检索联系数据

     IVR数据和其他联系数据可以通过IVR接口来检索。在接口处联系数据包含有一链表层次， 这个层次可以作为一个标签（或值）的列表被铺平和返回。

检索顾客保持域

     在顾客保持域中的顾客标识可以作为一个独立的顾客记录，或顾客保持域中的全 部内容都可以通过IVR接口来检索。

利用IVR数据作为查找顾客的初始条件

     一个顾客的查找可以通过IVR的接口来开始进行。提供 的标签/值列表将被存于联系记录中，并且当开始查找时可以被使用。顾客的查找事件是通过用户出口（User Exit）实现的，因此也是可以被替换的。

通过IVR触发用户出口（User Exit）事件

     一个用户出口（User Exit）事件可以通过IVR接口来触 发。提供的标签/值列表将被存于联系记录中，并且当发生用户出口事件时可以被使用。


　　
系统优势

华信推出的IVR产品的价值在于充分分析掌握了CCM的优势，分析了基于微机平台客户服务中心解决方案的 问题，因而综合了两种解决方案的优点，进而提出了基于CCM的新的经济合算的解决方案，从而减少了快速交 付客户服务中心解决方案中的障碍。

降低了开发成本

     这是本软件产品设计的一个目标，从降低呼叫中心解决方案中IVR部分的角度出发。

降低了开发周期

     应用本软件系统的 IVR控件及专业例子程序，你可以迅速地完成你所需要 的业务流程的开发，而不需要了解掌握很多底层的东西。
较强的专业性 本产品的设计针对客户服务中心解决方案，具有很强的专业性。

全面的技术服务支持

     将提供从售前售后的一切全面、周到的服务和支持。


　　

系统技术体系

本软件开发的一个目标就是使用户利用语音控件、CCM通信控件等资源快速的开发出适合本行业务需求的 应用程序，为此，本软件的开发采用了先进的ActiveX技术来实现系统目标。 ActiveX控件是OLE的第三个版本，最大的扩展功能是增添了Internet功能，同时引入了DCOM（分布式组件对象 模型），使其成为分布式组件，用户可以在本机通过网络调用远程机器上的ActiveX控件。这样既方便了控件的 使用又便于进行集中式管理。另一方面ActiveX控件与开发语言无关，用户无需关心它用什麽语言开发，应用程 序是通过COM与控件进行通信的。因而，任何支持ActiveX控件的软件平台都可以使用ActiveX控件，例如，VB、 VC++、VFP、Access、Delphi、PowerBuilder等，这样就使不同厂商所开发的控件可以真正地组装在一起，从而 使软件的开发过程类似于硬件工业的插件组装过程，实现软件的工业化，同时可以将一些复杂的技术细节隐藏 在控件中，只向外提供简单的接口，方便用户的调用，这样大大将底了软件的开发成本，提供软件的生产效率， 因此，OLE成为Microsoft新的面向对象的操作系统的开端。本软件的开发正是基于ActiveX技术。

DHC IVR1.0的特点

支持Dialogic语音处理卡

     它以Dialogic语音处理卡、驱动程序及函数库为基础。

采用ActiveX控件技术

    将主要的语音处理功能进行封装（依据电信业务处理），方便用户用各种开发工具 （如：Visual Basic、Delphi等）调用。大大地缩短了开发周期和对应用程序开发者技能的要求。

针对性强

     全面支持HP的客户服务中心解决方案，不仅提供了基于语音卡的IVR解决方案，且提供了 IVR与CCM的通信的标准接口。

采用同步的编程模式降低了对开发者技能的要求 隐藏了许多复杂的技术细节。

运行于Windows NT 4.0平台

提供ActiveX控件、演示程序、实用例子及相关文档。为用户提供全面的售后技术支持。


　我们的服务

ASC项目组

    中国惠普公司与大连华信计算机技术有限公司共同建立的中国惠普授权应用开发中心 ASC(Authorized Solution Center）,旨在通过结合惠普公司在全球IT行业的丰富产品和 经验及大连华信在国内主要行业实施项目的经验，向惠普客户提供先进的、低成本的解决 方案。该中心的主要工作是：

    1、 研究惠普的有关产品，如客户服务中心CCM，并向客户提供客户化解决方案及二次 开发服务。

    2 参与计算机系统项目，并提供技术服务。
该中心自97年开始运作，现以进入良好、稳定的合作阶段，并取得了一些可喜的成绩。 基于惠普客户服务中心软件平台CCM之上的IVR（Interactive Voice Response） 系统，就是我们成功合作的结晶。


服务

大连华信计算机技术有限公司（DHC）是一个重视客户利益和售后服务的公司，我们的质量服务宗旨是： 全体员工参加，保证质量要求，最大满足用户。大连华信计算机公司于1996年实施全面质量管理，并于 98年7月份通过了ISO9001国际标准化质量体系认证。在与客户的业务活动中，我们将严格按照ISO9001 质量保证体系的要求来确保用户的需求得到最大限度的满足。
我们乐于为用户提供如下服务：

软硬件与网络的集成：内容包括计算机系统、相关软件、网络产品的安装和调试，并提交详细测试结果 和相关产品的详细技术文档。

CCM的开发支持服务：内容包括与用户共同完成应用系统的和设计和实现、安装CCM服务器及话务员环境、 进行功能测试等Web技术的集成服务：Web技术的集成服务将帮助用户在客户服务中心项目中有效地将Internet/Web 结合进来，在客户服务中心项目中发挥Web技术的优势。

IVR 集成服务：IVR 集成服务是帮助用户解决语音设备与计算机网络系统的互联，以及与交换机设备 的互联， 它还包括对语音设备的配置和按客户要求进行设计、实现。

数据库集成服务：数据库的集成服务将帮助用户在客户服务中心项目中有效地将数据库技术结合进来， 它包括数据库设计、辅助设计数据库检索过程、评估/选择数据库检索技术等。

交换机集成服务：交换机集成服务是帮助用户解决交换机与计算机网络系统的互联， 以 及与语音设备 的互联， 它包括对交换机设备的配置与测试。

应用集成服务：应用集成服务是帮助用户解决应用系统与整个系统网络集成实施的协 同工作，并实 现客户服务中心应有的逻辑功能。 它包括的应用系统的功能调试，以及应用系统与整个系统网络架构 的联机测试和与交换机及语音设备的联机测试等。