从最初的1.4版到目前的3.0版，微软的TAPI日臻成熟。然而，迄今为止，几乎没有一个正式的呼叫中心项目是基于TAPI技术来实现的。一方面是因为此前TAPI并没有提供真正能用于呼叫中心处理的编程标准；另一方面，基于程序实现的呼叫处理对计算机系统的处理能力要求非常高，特别是涉及到几十、上百条话路的时候，一般的计算机就显得无能为力。
但是，计算机处理能力的迅速提升以及TAPI标准的成熟，为TAPI在未来呼叫中心的应用提供了条件。
应用TAPI技术，可以快速开发呼叫中心系统，同时，它对廉价硬件的支持使得降低呼叫中心的成本成为现实，为中小企业实现呼叫中心提供解决方案。
传统呼叫中心
呼叫中心产生于60年代，早期的呼叫中心其实就是若干业务代表接听热线电话、处理各种业务咨询和投诉。进入90年代以后，计算机和交换机处理能力跳跃式的提升以及提供计算机控制接口的功能和标准化的完善，使得计算机电话集成市场迅速成长为一个完整的呼叫中心。呼叫中心主要包括ACD（自动呼叫分配）系统、IVR（交互式语音应答）系统、CTI（计算机电话集成）系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等。
目前，呼叫中心系统大多数都没有集成Internet，主要还是处理传统的来自公用电话交换网（PSTN）线路上的电话。
Internet呼叫中心
21世纪呼叫中心必将集成Internet。Internet呼叫中心可以接受来自Internet任何一点的客户呼叫，客户可以通过本地计算机的音频和视频设备与座席交流，获取更友好、更人性化、更直接的服务。客户也可以通过E－mail将服务请求提交给呼叫中心，参加服务排队，在座席比较空闲的时候，提交给座席进行处理。另外，客户还可以通过Web Chat与座席交流，实现客户与座席同步浏览Web界面。呼叫中心还可以组织若干个有相应专长的座席与客户召开多方会议，为重点客户解决棘手问题。
TAPI技术
TAPI（电话应用程序编程接口）技术是Microsoft公司和Intel联合提出的一套用于CTI（计算机电话集成）的技术标准。它提供了简单而通用的在两个或更多的机器之间建立连接的方法，并可访问连接里的媒体流。TAPI将呼叫控制机制抽象为应用程序通用接口，从而允许不同的通信协议共同存在。利用TAPI技术开发的应用系统与硬件无关，也就是说，应用系统可以在支持TAPI标准的任何硬件上运行。采用TAPI技术，开发人员几乎可以不用了解硬件的相关细节，而只要了解系统的业务流程以及利用TAPI技术实现的原理就可以了。利用TAPI技术开发的系统，可以实现与公用电话交换网(PSTN)的直接连接、自动拨号；传送文件、传真、电子邮件；接收、存储语音信件；自动处理拨入呼叫等功能。
在TAPI3.0中，无论是呼叫中心、IP电话的集成，还是互联网呼叫，其功能都得到了进一步扩充。TAPI3.0可多点传送多媒体IP会议、基于H.323协议的语音呼叫，它将在具有追踪多代理能力的呼叫中心应用程序、基于PSTN的基本语音呼叫、PBX 控制、交互式语音应答系统（IVR）、语音信件几个方面有广泛的应用。
TAPI应用程序体系结构
TAPI3.0的编程体系包含四个主要的部件：TAPI 3.0 COM API、TAPI Server (TAPI服务程序)、Telephony Service Providers (电话服务提供者)、Media Stream Providers (媒体流提供者)。
TAPI 3.0 提供了访问呼叫媒体流的统一方法，支持DirectShowTM API 作为主要的媒体流处理者。TAPI 媒体流提供者(MSPs)为特定的TSP或任何使用DirectShow媒体流的电话服务执行DirectShow 接口，普通的流处理由应用程序自行完成。IP多点传送会议使用了Windows2000 Server上的 Active Directory(活动目录)，活动目录在Windows2000里是作为操作系统一个可选的服务组件，为了利用TAPI3.0建立和管理IP多点传送会议，活动目录则是必选的。TAPI技术不仅仅局限于处理基本的电话呼叫，H.323和IP会议呼叫控制也是TAPI技术里极其重要的功能。
基于TAPI3.0技术的传统呼叫中心实现
在传统的呼叫中心体系里，座席一般需要一部电话和一个电脑终端。如果利用TAPI 3.0技术实现呼叫中心，可以采用两种不同的体系结构。一种是仍采用传统的呼叫中心体系，而用TAPI技术在接入服务器上实现，体系中的各种角色完全一样。另外一种是座席不再需要配备一部电话，而是一台多媒体电脑，当普通电话呼叫转到座席时，语音经过转换压缩为IP包，座席通过电脑的麦克风和耳机为客户服务。
用TAPI实现后一种体系的呼叫中心，就是利用TAPI提供的一整套标准的API函数控制CTI硬件，实现比较简单，对系统的改动不大，比较适合在原有系统上的升级换代。由于接入服务器与座席之间通过建立H.323呼叫来传送语音，这样就有一个语音编码、压缩和转换的过程。在高速局域网上，这种语音传送能够保持比较好的效果。呼叫中心的接入服务器是运行在Windows2000 Server平台上的， TAPI 3.0目前只能运行在Windows2000上。
Internet呼叫中心的体系结构与实现
如果呼叫中心只接收处理来自Internet的呼叫,Internet呼叫中心的体系结构应该如图一。
在体系图一中，用户位于Internet的任何一点上，通过客户端软件拨打IP或利用域名、会议名连接到接入服务器。接入服务器端有两种处理方法，一种是直接转座席，另一种是进入呼叫中心IVR系统，用户在客户端输入DTMF码与呼叫中心进行交互。为了与传统呼叫中心兼容和集成，一般采用后一种处理方式比较好，对系统改动也不大。
目前Internet呼叫中心的实现方法一般都是在接入服务器一端安装有相应的IP语音卡,负责语音的压缩转换,同时与座席卡、中继卡等相连，提供转接以及PSTN接入等功能。
采用TAPI技术实现Internet呼叫中心，图一的体系结构保持不变，接入服务器负责接收来自Internet的呼叫，呼叫建立以后，进入IVR，根据用户键入DTMF码进行相应的处理。事实上，从接入服务器这一端来看，不论哪种类型的呼叫，处理的方式都是一样的，而这正是TAPI技术的诱人之处。
传统呼叫中心与 Internet呼叫中心的集成
由于PSTN和Internet同时存在，纯粹的Internet呼叫中心是不存在的，传统呼叫中心将与Internet呼叫中心结合，同时提供PSTN和Internet呼叫的接入。
参看下面的体系图二。IP呼叫并不由Web Server来处理，还是由Telephony Server来完成。其实，所有的呼叫(包括PSTN呼叫和IP呼叫)都是由接入服务器统一处理的。如果考虑到效率的问题，也可以用专门的服务器来处理IP呼叫，然而处理流程应该是一样的。图二中的Web Server仍然起着和原来的Internet 信息服务器一样的作用。
