寻呼业与CTI技术

北京邮电大学

——我们研究中心最近连续为几个寻呼公司研究和开发了不同的呼叫中心，对寻呼业的现状和未来略知一、二。本文将不会是具体介绍这些呼叫中心是怎样实现的，也不大可能去介绍这些系统的工作原理和性能，主要想全面的、宏观的介绍CTI技术、呼叫中心等，最后再讨论关于寻呼业如何应用CTI技术，例如努力办好呼叫中心、为企业找到新的起飞点。

——如今人们已很难准确的说出CTI（Computer Telephony Integration）是哪一天正式出现的。人们更说不准是谁把CTI中的Telephony改成Telecommunication的，即CTI改成Computer Telecommunication Integration的缩写。CTI技术的发展就其历史来说也不过三十几年，如果把IBM第一个提出CTI的应用算上到现在也不过31年，但它的发展速度是惊人的。几年前工作在通信领域的工程技术人员不了解CTI一词的含义并不奇怪。如今，在电台、电视机、报纸、杂志、教科书上，处处可以看到“CTI”一词。您想要查一个单位的电话号码，它用的是采用CTI技术的114查号台；当您用200卡、300卡打国内或国际长途时，用的也是CTI技术；当您的小孩复习功课遇到一个物理难题而全家无法解决时，您可以拨打160人工信息服务台，有一位优秀的物理老师可做出正确的解答；当您参与电视台的任何一个有奖竞赛节目时，您拨打的电话并不是一般功能的电话系统，它是一个采用了CTI技术、具有排队功能的呼叫系统，它可以把几乎同时拨入的成千上万个电话进行排队，让观众有序而公平的获得竞争的机会并可能得奖。其实寻呼业也是最早采用CTI技术的部门。早期传统的寻呼台主要是利用电话网技术，随着计算机网的发展，特别是Internet的发展，很多寻呼台引入了Internet丰富的信息库，也通过与Internet联网，发送E-mail。这些可以说是寻呼业最早采用CTI技术的实例。所以说CTI技术对寻呼业朋友们来说并不陌生。

一、CTI技术究竟包括哪些内容？

——CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。

——可见，“CTI技术已是无处不在，无时不在”。上面讲的是CTI应用技术的主要内容，下面则介绍一些属于上述内容的专业服务系统，即特别服务号，这些系统为企业、政府、公司和广大用户提供了良好的服务并受到广泛的欢迎，如前面已经提到的服务亲切的160人工信息服务系统、服务迅捷的168自动信息服务系统、提高效率的166语音信箱系统、用在各行各业的计费系统和催缴系统，其它如112、117、119、114、121等信息查询和服务系统，还有自动寻呼的127等等。

——如果按照特别服务号码来介绍，几乎可以列出近百个，如100号中国电信热线服务，对方付费电话800号，186号移动客户服务中心，中国电信Internet和多媒体网的163、169号，还有现在已有的4位特服号中英文短信息系统如1258和1259，以及5位号12345是为各省市市长热线安排的。这么多特别服务号，广大用户怎么记得清？因此电信系统最近提出了1000号服务，它是把若干特服号集成在一个系统中，而用户只需记住1000号，再经过呼叫中心，获得您所需要的特服号服务。有了“one number service”（统一特号服务）就为用户提供了极大的方便。

二、CTI技术可用在哪些行业？

——可以说任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把Internet与通信网结合起来完成语音数据的信息交换的系统都需要CTI技术。目前将语音、数据、视频集成并实现多媒体服务的技术发展迅速，这一技术实际上也属于CTI范畴。因此可以说一切想使用语音、数据、视频信号的行业都需要CTI技术。

——我们很容易列出这些主要行业，如固定电话系统、移动网通信系统、邮政系统、银行、保险、证券、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、酒店、订票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途汽车公司、市内汽车公司、急救中心、火警、防汛系统、气象中心……上述这些足以说明CTI技术应用无所不在。

三、CTI技术为我们带来了什么？

——实践说明CTI技术的应用为用户带来了满意的服务和享受，为企业带来持续的发展和财富，为学者和工程师们施展才华带来机遇，这是千真万确的。具体地说CTI究竟为各行业如何服务，如何带来财富呢？下面是一些简单的例子。

——固定通信网：采用呼叫中心、97工程或者“one number service”，为竞争取胜，争得更多用户，提高用户满意度起重要作用。

——移动通信网：通过建立客户服务中心提高服务质量，改进网络运行情况，提高用户满意度，增强竞争能力。

——邮政网：通过建立呼叫中心EMS服务中心，提高用户的信任度，改善服务质量，增加营业额，扭亏为盈。

——银行系统：利用CTI技术推广信用卡，提供业务咨询，查询账单、利率、外汇比率等信息，自动转账。ATM卡应用和服务，建立修改PIN号码等。有些银行已建立银行客户服务中心，等于建立了一个提供全面服务，但没有具体营业场所而营业额又很大的分行。增强同行竞争能力，增强用户满意度。

——运输业（航空、海运、铁路、公路交通、市交）：旅客最关心的是航班／车次时间表，到达、处罚实际情况，机（车）票预定、更改和取消、投诉与表扬。业务咨询，运输业与旅游业的统一服务，留住老的用户，增加新的用户是这一行业应用CTI（特别是呼叫中心技术）的主要目标。

——这些应用还可以找出几十甚至上百个，但核心问题是CTI技术能为用户提供满意的服务，为企业增加营业额和收入。

四、呼叫中心（Call Center）——21世纪企业新的经济增长点，寻呼也可选择的新的起飞点之一

——呼叫中心有人叫它客户服务中心（Customer Service Center），国外也称电子客户服务管理系统（Electronical Customer Service Management）。它是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它是160声讯服务的发展，甚至可以说有了质的飞跃。它工作方式有很多种，其中有一种前面已提到叫做“one number Service”（即用户拨打一个号码，例如“1000”就可以获得快速准确的各种服务）。 另外也有为大企业服务的集中式呼叫中心，也有为中、小企业服务的分布式的专业性呼叫中心，例如中国移动通信集团在北京和各省建立的呼叫中心就是一个很好的例子。

——初看起来呼叫中心好象是在企业最外层上加了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的作用。CTI技术专家认为Call Center是21世纪企业新的增长点，通过规范化服务，赢得客户信任，使企业取得竞争优势。众所周知，21世纪企业将转向面向服务的竞争，几乎可以这样说，在未来有呼叫中心做全方位服务的企业就有可能高速发展起来，反之就可能在竞争中失败。

——呼叫中心的具体作用可以归纳为：提高企业服务质量，让用户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；降低成本，通过呼叫可减少企业滞销，降低中间周转，降低库存；改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务，提高工作效率；通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业的发展和决策提供依据。

——人们自然要问呼叫中心与飞速发展的基于完全Internet的电子商务有何不同，与在Internet上做广告有何不同？实际上二者关系是互相促进的，因为一个企业同样需要来自Internet上的各种信息，当然它与在Internet上做广告和电子商务不同：一则用户群大小差异很大，目前我国Internet的用户约为890万，而电话用户在1亿以上，可见一个以语音为主的呼叫中心服务面大得
多；另外呼叫中心是对话型的，亲切感强，能抓住客户心理、心态，把服务做到家，特别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫中心更有竞争力，因为它可以获得快速、敏捷、热情和针对性的服务。所以目前在中国开展电子商务，首先采用呼叫中心的为多数。因为中国的文化，更希望通过对话，然后再加上网上服务。拿美国在线来说，它的实际营业收入来自七八个大的呼叫中心，而不是在网上（指合并以前）。

——现在，人们已认识到市场竞争已从单纯量的扩展和价格大战等转向质的服务，真正的营业额增长点由产品质量、合理价格和服务质量来确定。近几年，国内外不少大、中、小型企业先后建立起呼叫中心，改善了服务，增加了收入。实践说明它的市场十分巨大，而企业和家史户从中获得和的好处十分明显。这一点在后面再给予详细说明，它可能会成为寻呼的新的发展方向。因此可以相信基于CTI技术的呼叫中心在中国前景将十分广阔。

——目前呼叫中心是基于电话网与计算机网集成（CTI）技术，最近与Internet结合的Internet呼叫中心，与无线结合的无线呼叫中心业已问世。

五、发展呼叫中心是寻呼业重要的发展战略之一

——任何一个行业都必须时时注意自己的未来。微软的董事长比尔·盖茨说微软离失败只有几个月。这一语说出了当前一切信息行业要不断进步的必要性和紧迫性。在中国寻呼业大发展的时代已经过去，某些省市寻呼公司已出现了业务总收入下滑，这种趋势将会继续发展。那么我们如何改变这种状况呢？

——远看世界，近看我国。信息产业、信息服务、Internet、CTI、呼叫中心，十分“火爆”，当然火爆的行业远远不止这些，例如生物工程，光纤通讯等，但寻呼业寻求新的增长点绝不能去发展那些我们不熟悉的行业。寻呼业按其本质是信息服务行业，早期应用的CTI技术，与呼叫中心同出一行，重点仅在信息服务而无商务的呼叫中心，也可以说是最早的单一业务。目前呼叫中心发展之快，市场之好，让人难以预料。因为，它将会为人们带来方便的信息服务，并可能发展成电子商务。寻呼业的服务比较单一，即只通过BP机发布信息和提高服务。但仔细研究一下，寻呼业发展CTI，发展呼叫中心其优势不少：①它具有一个为数众多的用户群，在长期提供服务的岁月中，与用户建立了友谊，取得了信任。这是十分重要的无形资产。②早已和nternet信息结合在一起，具有丰富的信息源。这也是呼叫中心必须要具备的。③就其服务方式看也有类似的地方：如都要有座席，要有前台的服务。当然呼叫中心前台服务人员素质要求很高，但不排除要对原寻呼台的前台工作人员经过严格培训后再重新聘用的可能。④与典型运营商、卫星通信经营上有好的业务联系。⑤有一定经营信息服务的经验。当然以上这些不是呼叫中心所需要的全部，但在这些方面寻呼业建立呼叫中心确实是它的长处。如果寻呼业的经营者能看到未来电子商务无限光明的前途，为何不可以认真策划、彻底放弃寻呼经营中的旧观念、旧思路甚至包括旧设备和旧的技术，在一个完全崭新的（请记住这一点是非常重要的）层面上发展呼叫中心。新的思路包括把呼叫中心、寻呼中心、Internet紧密结合在一起，并用新的经营模式和思路开展具有中国特色的电子商务。只要经营、管理、思路得当，前途必然无限光明。