建ASP型呼叫中心省心

李宏 2001/08/16

  按传统说法,呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。随着托管业务的发展,一种新型的呼叫中心浮出水面,即ASP型呼叫中心。

  对于一个拥有自己呼叫中心的企业来说,它必须花不少财力和人力在呼叫中心的建设和维护上。每次购买新的软件都要精心地安装调试,每次系统软件的升级都要花费时间和金钱,这些都是费时费力的操作。当一个系统运行起来之后,还必须保证呼叫中心不会出现宕机的情况。

  有一种方法可以使用户摆脱这些繁琐的操作,那就是使用应用服务提供商ASP(Application Service Providers)所提供的服务,建设ASP型的呼叫中心。


  减少IT成本


  在建设ASP型呼叫中心时,需借助于应用服务提供商提供的服务。这样,可以通过运行ASP的集群软件(Hosted Software),来减少IT成本,提高呼叫中心的效率。

  ASP的服务可以将用户从呼叫中心繁琐的安装和维护操作中解脱出来,让客户使用远端主服务器上运行的软件。这个主服务器一般都位于ASP的中心机房中,客户可以通过广域网连接到主服务器上,通过Internet或者企业内Intranet来使用服务器上的主软件。因为是ASP负责维护服务器和运行在服务器上的软件,客户就可以节省其IT投资了。

  过去,ASP的生意并不好做,因为用户数目有限。一家位于斯坦福的调查公司的调查结果显示,美国近500家ASP中,60%的ASP已经倒闭或者即将倒闭。而最近出现的集群软件(Hosted Software)是一种新鲜事物,将为ASP带来新的前景,特别是针对呼叫中心的ASP。

  调查公司的结果也显示:集群软件将会有很好的应用前景,在五年内ASP服务将会成为一个180亿美元的产业。当前美国市场份额的30%掌握在十家最大的ASP手中,这也是许多小ASP不得不关门的原因之一,到2005年这十家占的份额将降低到17%,而更多的ASP将会在这个大市场中获取利益。这些ASP不仅仅指那些提供主机服务的ASP。许多ASP开始走下坡路的部分原因就是他们并没有理解集群软件所包括的全部内容,其中一些根本就没有提供集群服务的知识和技术,因此他们很快就消失了。

  一个成功的面向呼叫中心的ASP必须雇用多种IT专业人员,比如拥有MCSE认证的技术人员和XML程序员,它还要提供在线通信功能,包括:Email、文本聊天、共享Web浏览和VoIP。随着集群软件在呼叫中心的广泛接受, ASP型呼叫中心的建设将掀起热潮。


  功能更强大


  不同的呼叫中心软件提供商所提供的软件有不同的特点。比如说:某个公司的产品可能专门从事语音识别研究,而另外一家则在呼叫路由方面很有经验,第三家则是在在线通信的技术上实力很强。

  当然用户可以从各个提供商那里将所有的软件购买全,但显然这样的成本会很高,而且用户还要花费时间和金钱来将这些不同公司的产品集成起来,使它们协同工作。用户也可以选择一家与大型软件公司合作的ASP,这样的ASP可以从软件公司那里得到一个完整系列的集群选择。ASP还可以使用别的公司的应用服务,将它们集成到自己的系统中,成为自己提供的一种服务。当然,让不同提供商的产品协调起来的工作并不是一件容易的事。美国的Echopass公司花了近三年的时间,来开发自己的软件以使这些产品一起工作。

  对于许多大公司来说,它们一般使用多站点的呼叫中心,如果使用集群软件就不用在每个站点购买特许软件,从而降低了成本。


  交互语音应答


  交互式语音应答IVR系统可以提供按键式选单,帮助用户轻松地得到常见问题的答案。但是并不是所有的呼叫中心都有昂贵的IVR系统。集群版本的IVR系统,则可以为这些呼叫中心提供高性价比的替代服务。

  所有的呼叫中心都可以使用这种服务。那些拥有自己IVR系统的呼叫中心也可以使用这种服务,来实现更多的呼叫容量。ASP可以为呼叫中心提供附加的端口,这样做的成本远比在公司的IVR系统上添加端口成本低。


  用户不止中小企业


  虽然集成软件的用户多数为预算有限的小呼叫中心,但是ASP也可以为大企业提供服务。

  最初ASP将市场定位在中小企业,如今许多ASP也惊讶地看到,它们的客户很多都是大中型企业,因为这些企业有能力来确认相关成本以及ASP解决方案的管理和技术优势。大企业虽然机构庞大,但是它有很多问题和一个只有15人的小公司是相同的,它们同样需要有一个稳定的方法来处理整个企业的客户数据。对于拥有多个呼叫中心的大企业来说,这往往是比较困难的事。

  什么是ASP型呼叫中心


  呼叫中心按其呼叫的类型,一般分为呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型(Outbound & Inbound call center)3种;按照不同的使用性质分类,又可分成自用型呼叫中心(In-house call center)、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP(Application service provider)型呼叫中心3类。ASP型呼叫中心是近一段时间以来出现的新模式,它的投资和操作模式介于自己建设和外包两种模式之间,租用第三方的设备和技术,而座席代表是公司自己的。

中国计算机报 2001/08/16

ASP型呼叫中心