CTI论坛: 卓越客户关系管理峰会



APCSC杰出客户关系及服务奖选举	2003卓越客户关系管理峰会

APCSC 杰出客户关系及服务奖选举

颁奖典礼晚宴, 9月9日(晚上)

欢迎参加杰出客户关系及服务奖选举的颁奖典礼晚宴, 当晚会颁发奖项给2002年度各位获奖者。
晚宴于 18:00 开始, 21:30结束。

· APCSC杰出客户关系及服务奖选举晚宴
· 杰出客户关系及服务奖选举颁奖典礼
· 颁奖典礼晚宴结束

谨此祝贺2002年度
杰出客户关系及服务奖选举获奖者


2002年度最佳创意科技	2002年度最佳顾客服务中心 (金融服务)


2002年度最佳客户热线中心 (金融服务) 2002年度最佳顾客忠诚计划 (金融服务) 2002年度最佳顾客满意品管系统	2002年度最佳效率顾客服务


2002年度最佳人力发展计划 2002年度杰出顾客服务经理	2002年度最佳顾客关系服务杰出奖 2002年度最佳客户热线中心 (电讯服务) 2002年度杰出顾客服务专业人员


2002年度最佳综合支援队伍	2002年度最佳客户热线中心 (客户市场) 2002年度最佳服务网站


2002年度最佳顾客服务中心 (电讯服务) 2002年度最佳企业服务队伍 (电讯服务) 2002年度最佳顾客忠诚计划 (电讯服务) 2002年度杰出顾客关系管理董事	2002年度最佳客服中心技术运用 2002年度最佳委外服务队伍 2002年度杰出行政总裁


2002年度最佳全球支援服务	2002年度最佳企业服务队伍 (物业管理)



有关峰会和2003年度杰出客户关系及服务奖选举	2003卓越客户关系管理峰会

有关卓越客户关系峰会

亚太顾客服务协会（APCSC）所主办的‘卓越客户关系峰会（CRE）’是基于亚太区的客户服务研讨会，本年度的会议是首次在中国大陆地区举办。在会议中，业界领先的企业将展示他们在客户关系管理领域内的最佳实践、成功案例和技术应用，众多企业高层领导、业界专家、学者也将应APCSC的邀请，在会议中发表主题演讲。

在会议上，将从候选者中产生出‘杰出客户关系及服务奖’，这些获奖者主要来自电讯、保险和银行等行业，将结合本行业的实际以及自身的服务和技术向与会者阐述客户关系管理的最佳实践，介绍他们创新的经验和如何成功获取客户的忠诚度。

本次峰会的目的是提供一个国际化的交流平台，使与会者能够获得丰富的知识，成功客户服务的典范，展示世界级的服务质量和卓越的客户关系管理。峰会将是交互式的。与会者，包括会议代表、演讲者、赞助商和参展商将获得分享经验与知识的机会，并可以借此与客户关系管理领域内的众多人士建立起紧密的联系。

通过此次峰会和‘杰出客户关系及服务奖’的颁发，APCSC旨在肯定那些为客户提供出色服务的企业、团体和个人，促进客户关系作为企业核心价值在整个亚太区的发展。

适合的与会人仕

客户关系管理业内专业人士
行政总栽 / 总栽 / 董事
资讯部总栽 / 科技部总栽 / 营运部总裁 /
财务总栽 / 总经理
市场部主管 / 董事 / 资深经理 /
营业部主管 / 董事 / 资深经理 /
顾客服务部主管 / 董事 / 资深经理 /
客户热线中心主管 / 资深经理 /
直效行销部主管 / 资深经理 /
直效银行服务部主管 / 董事 / 资深经理 /
帐务部主管 / 董事 /资深经理 /
客户关系管理项目经理 /

有关2003年度杰出客户关系及服务奖选举

不少公司都为顾客及用户，提供了优质的顾客服务及支援。为了嘉许这些公司的表现，亚太顾客服务协会推出2003年度杰出客户关系及服务奖选举。这个选举的评选准则，是参照优质服务标准，以及顾客服务的最佳守则。

在STI Knowledge，Help Desk 2000，和澳洲顾客服务协会(Customer Service Institute of Australia)等国际伙伴的共同努力下，亚太顾客服务协会期望为区内机构的顾客服务标准带来新的水平。假如阁下或阁下的机构，都是以服务顾客为导向，并喜欢接受挑战，这项选举肯定适合阁下参加。

2003年度公司奖项类别

　最佳顾客关系服务杰出奖
　

　最佳全球支援服务
　

　最佳客户热线中心
　

　最佳顾客服务中心
　

　最佳委外服务队伍
　

　最佳综合支援队伍
　

　最佳企业服务队伍
　

　最佳服务网站
　

　最佳顾客忠诚计划
　

　最佳顾客满意品管系统
　

　最佳人力发展计划
　

　最佳客服中心技术运用
　

　最佳创意科技
　

　最佳效率顾客服务
　

　最佳顾客关系推广服务

2003年度个人奖项类别

　杰出行政总裁
　

　杰出顾客关系管理董事
　

　杰出顾客服务经理
　

　杰出顾客服务组长
　

　杰出顾客服务专业人员
　

　杰出语言能力专业人员

参加费用

　　· 首项公司类别: HK$10,000
　　· 其后的公司类别: 每项HK$5,000
　　· 个人类别: 每项HK$1,000

　　欲知详情或报名，请浏览: http://www.apcsc.com/cseaward/2003



有关峰会和亚太顾客服务协会	2003卓越客户关系管理峰会

APCSC卓越客户关系峰会协办机构:

亚太顾客服务协会

亚太顾客服务协会（APCSC）于1998年成立，目的是要推动官、产、商去促进太区的客户关系和服务。致力表彰各机构和客服人才对客户服务与企业所作出的双蠃贡献。

APCSC会员来自不同行业和机构，透过座谈会互相分享经验，建立紧密的网络联系，协助各企业发展与提升亚洲区客服中心之服务品质与效率。

APCSC提供全球认可的培训证书课程，范围包括客户服务、技术支援和客户关系管理等，所有证书课程均根据国际客户服务标准。如有兴趣认识亚太顾客服务协会，请到www.apcsc.com网页浏览。

APCSC会员和顾客

职衔

行业

协办机构：

CTI 论坛

CTI论坛（www.ctiforum.com）纲站于2000年3月20日于中国正式开通，是定位 CTI、呼叫中心和CRM领域的专业性资讯网站。CTI论坛恪守中立性原则，不隶属于任何的企业、组织或团体。

以呼叫中心、互联网和信息咨询等三个产业为基础，以网络为依托，为各层次用户提供业界全方位的信息、咨询等服务，日益成为用户获取信息的知识库和厂商最有价值的信息发布平台。

杰出客户关系及服务奖选举银赞助商:

Witness Systems (NASDAQ: WITS)

Witness是全球性的供应商，提供语音和数据记录、高质素监控及分析系统，使客服中心达到最佳化。Witness系统能够在传统和先进的IP telephony环境中，记录和分析客户的电子化的沟通高达100%。

国际性杰出客户关系及服务奖支持机构:

Help Desk 2000, USA

Help Desk 2000属于一个美国的组织团体，主要提供世界性的研讨座谈会，让各会员能够就客户支援服务行业互相交流经验，发表意见。

Customer Service Institute of Australia (CSIA)

Customer Service Institute of Australia (CSIA)的成立目的是为了提升并改善澳洲的顾客服务。CSIA 创立国际顾客服务指标(ICSS:1999-2002)。这指标成为优质客户服务的借鉴，亦同时被澳洲各企业机构和政府部门所认同及采用。

媒体赞助商:

面面通

面面通有限公司是一间全球知名的多媒体互动平台开发及供应商，提供先进及全面的公共通信方案。屡获奖项的面面通顾客服务资讯站，广泛地分布于香港及世界各地。面面通资讯站提供全面及一站式的多媒体通讯及互动服务，包括综合的付款服务、话音连接、视像会议功能，和2 4 x 7 网络管理服务。超过五百台面面通资讯站已安装在全港主要的地点，包括地下铁路、九广铁路、香港国际机塲、购物商塲和政府大楼等等。

hongkong.com

hongkong.com Corporation (香港联交所编号：8006; 网址: corp.hongkong.com), 乃领导亚洲互联网业，结合连系与互动服务的公司，运作最受欢迎的网站www.hongkong.com。



客户关系管理总经理证书培训课程 2003年9月11 - 12日	2003卓越客户关系管理峰会

课程介绍

顾客是我们的策略性商业伙伴，若能按顾客的需要及对企业的贡献作出区别，便可有效提高顾客的忠诚度、满意度及对企业的盈利。顾客的资料是非常宝贵的资源，所以我们要懂得如何充分运用这些珍贵资源，透过CRM的应用提高顾客忠诚度是市场竞争发展的必然结果。

成功的客户关系管理总经理，将可透过课程内容懂得如何有策略地整理公司资源，以便建立起有利的顾客关系。

小组讨论与练习

客户关系管理总经理证书培训课程，提供最全面的CRM课程内容，透过不同的案例分析、问题讨论和实用的练习，和来自不同行业和企业的客户关系管理资深经理交流意见和经验。

认证程序

认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和报告。学员必需在完成两天的培训课程后六个星期内完成笔试和呈交一份报告，笔试范围包括课程内所教授的CRM策略、方法及程序。所有考试只分及格和不及格。笔试以两个小时为限。

若有需要，认证导师会就你的笔试和报告提出建议，助你成功达到认证标准。

适合参加的人仕

这个课程适合任何负责客户关系管理项目、客户热线中心/顾客服务中心，销售及市场推广的人仕参加。

课程内容

成功CRM策略的规划和执行

· CRM的基本概念
· CRM对企业的重要性
· CRM的动力和目的
· CRM的基本要求及好处
· CRM成功案例的分析

发展及推行CRM策略的考虑因素

· CRM的挑战
· CRM的文化背景
· CRM对企业、业务流程和管理的评估

CRM架构的设计

· CRM架构的策略性设计
· 重要因素的评估
· 执行和沟通
· 成功管理的要素

CRM的计划管理

· 跨部门的项目管理小组
· 项目管理
· 执行过程及架构改变的管理
· 执行的计划与考量

CRM的投资回报率（ROI）

· 衡量CRM成功度的准则
· 实施CRM的风险评估
· 回报率的计算模式

CRM的资讯系统
· CRM系统的设计与需求分析
· 多媒介系统的设计
· 资料库的建立和分析（Data mining）
· 系统供应商的甄选

"During the implementation of our CRM system,some of the elements from your course really helped me on fixing a lot of issues. The course is really worthy for me!"
David Chan, Customer Service Centre Manager, SmarTone Mobile Communications Limite

Hong Kong Oxygen



客服中心高级经理人员证书培训课程 Certified Call Center Manager (CCCM) 2003年9月11 - 12日	2003卓越客户关系管理峰会

课程介绍

这两天的培训课程包括基本和现代的客户热线中心管理概念，让参加者增进最新的科技发展和管理概念知识。客户热线中心经理能够开发适当的计划和策略，带领着整队客户热线中心队伍，以配合企业及厂商的发展和洞悉新的商务发展。无论是准备成立一个客户热线中心或改组现有的客户热线中心，每个参加者都能够装备自己，准备接受挑战。

本培训课程能让参加者知道对顾客的关心，超出顾客期望和一个专业客户热线中心的重要性。由于这是一个既全面又有系统的客户热线中心培训课程，让每个客户热线中心经理能拥有所必需的技术和概念，在顾客和企业厂商里发挥策略性的价值，能够建立一个成功的队伍从而达到企业和厂商的使命。

小组讨论与练习

在两天的培训课程当中，有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程的内容都能立刻应用于日常工作里面，所有课程活动是按照客户热线中心的不同处境而设计。

认证程序

认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和报告。学员必需在完成两天的培训课程后六个星期内完成笔试和呈交一份报告，所有考试只分及格和不及格。笔试以一个小时为限。

若有需要，认证导师会就你的笔试和报告提出建议，助你成功达到认证标准。

适合参加的人仕

这个课程适合任何从事客户关系管理、客户热线中心/顾客服务中心，销售及市场推广的人仕参加。

课程内容

成为企业和厂商的一个策略性伙伴

· 客户热线中心的贡献
· 客户热线中心的价值
· 世界级客户热线中心的基本要素

客户关系管理 (CRM)

· 了解客户关系管理的理念
· 如何应用和管理与顾客的关系
· 客户关系管理所面对的挑战
· 客户关系管理的实施方案和项目管理

客户热线中心的管理

· 建立成功的客户热线中心的因素
· 部门之间的联系和有效沟通方法
· 客户热线中心经理的领导行为和技巧
· 成为专业客户热线中心经理的条件
· 建立成功的客户热线中心队伍

顾客满意度管理

· 顾客满意与忠诚度
· 顾客满意度与营运效果的联系
· 顾客满意研究计划

技术管理

· 客户热线中心的技术发展与趋势
· 处理顾客的需求和数据
· 知识管理
· 灾难应变和紧急恢复计划

人力管理
· 聘请与保留人材的策略
· 奖励和表彰措施
· 工作表现的评估
· 员工个人发展与培训计划

客户热线中心的客户满意研究报告计划

· 内部规划
· 绩效指标的确定
· 业内典范借鉴

"The CCCM training course was more than I expected. I was delighted with the training course & I found most sessions over the course were productive. It has enabled me to put my role into perspective. Also, the course is a wonderful opportunity to network with other professionals in and outside of your field to learn and share knowledge with others. Fun, interactive, easy to follow - I look forward to the next one!"
Sdanlia Wong, Assistant Retention Manager,
SmarTone Mobile Communications Limited



卓越客户关系峰会报名表格	2003卓越客户关系管理峰会

请填妥下列表格并传真至 +8610-62041062

2天会议、CRE颁奖仪式及晚宴（满5人，可获1免费名额）	2003年9月9 - 10日	US$460	RMB 3772
第1天上午会议 (2003年9月9日)	2003年9月9日（上午）	免费
第1天下午会议、CRE颁奖仪式及晚宴	2003年9月9日（下午/晚上）	US$230	RMB 1886
第2天全天会议	2003年9月10 日	US$230	RMB 1886
客户关系管理总经理证书培训课程 Certified Customer Relationship Management Direetor(CRMD)	2003年9月11 - 12日	US$2,350	HK$18,000
客服中心高级经理人员证书培训课程 Certified Call Center Manager (CCCM)	2003年9月11 - 12日	US$1,200	RMB 9,840

	APCSC / HKCSC Individual Member Discount (5%)		报名人数达5位，可获1人免费优惠。
	APCSC / HKCSC Associate Member Discount 10%)		报名参加客服中心高级经理人员证书培训课程(CCCM)，可享免费参加峰会优惠。
	APCSC / HKCSC Professional Member Discount (15%)		报名参加客服中心高级经理人员证书培训课程(CCCM)，可享US$100折扣优惠参加峰会。
	APCSC / HKCSC Corporate Member Discount (20%)

使用守则: 每位报名人仕只可享有其中一项优惠

　个人资料

姓名
公司名称
职衔
地址
电子邮件
直线电话
直线传真

　签署及同意

公司印章及签署

日期

付款方法:
收妥费用后，报名方为作实。在峰会前仍未缴清费用的，将不能进入会场。

大陆地区总代理：CTI论坛(北京网际星河信息技术有限责任公司)

大陆地区汇款地址：

户　名：北京网际星河信息技术有限责任公司
开户行：北京昌平沙河工行
账　号：0200011709006767935

条款及细则:
如阁下未能出席，可请代替者出席。会议前两星期以书面通知取消报名，可退回50%报名费。所有于会议前一星期通知取消报名者，均不接受并不会退回任何报名费用。若出现了一些不能控制的突发事件，APCSC保留更改会议内容、时间及演讲嘉宾名单之权利。