通过E-Learning改善客户通信

CTI论坛 陶松翻译

今天的呼叫中心采用最先进的软件和技术，可以比以往更有效的处理各种类型的客户交互通信。正象很多呼叫中心经理所说，处在快速发展的客户关系管理（CRM）环境下，需要最好的商业工具。

计算机电话集成应用的复杂技术为CRM商业带来了前所未有的效率。但是，很多呼叫中心培训在一线与客户通信的人员的技术仍然停留在过去。象传统的教室培训，指导型课程 - 可能使用CD-ROM做为补充 - 还是大量客户服务代表培训选择的方式。指导教师为业务代表展示如何操作系统，业务代表结束培训然后开始工作 -- 通常直到用了新的技术或系统升级，不会再有额外的培训。

这种现状正在改变。由于电子学习（e-learning）或基于Web的培训的出现，呼叫中心有了新的选择，可以帮助雇员更胜任他们的工作。那些运用CRM的公司开始使用电子学习，大多数作为辅助手段，而不是替代现有的培训。使用电子学习所显示的结果表明它将成为呼叫中心中一种主要的员工学习方法。

为什么电子学习更好

当电子学习作为呼叫中心培训功能的一个集成部分开始配置时，与传统指导性培训相比，电子学习显示了几种明显的优势。任何时间，任何地点学习改进了效率；为学习者提供了更强的个性化和交互能力；并且可以更好的管理培训者的学习资源。并不是每一个电子学习程序都相同，那些针对传统培训方法的缺陷而特别设计的培训系统更容易获得需要的效果 - 即，与客户更好的通信。

任何时间，任何地点

经常提到的电子学习的一个优势是，基于Web的架构允许学习者在任何时间登录到因特网上开始学习。这在呼叫中心环境下尤为重要。传统上，呼叫中心雇员需要到教室去接受指导教师的培训。这种方法需要雇员离开自己的工作台一段时间，直到培训结束。这也是呼叫中心的管理者需要考虑为培训增加更多的时间和资源投资的原因。

使用电子学习，雇员可以在自己的工作台上利用少量空闲时间培训，而不用在培训教室化上整天的时间，他们可以分出更多的时间块去学习更多的工作技巧。电子学习程序使用一种称做“学习目标”的概念，或分解为可管理的特别指导片段，这种方式在CRM相关的培训中越来越常见，因为他们使员工更便于管理自己的学习。

量身定制的指导

个性化是很多企业转向电子学习的另一个关键原因。传统的教室型培训主要是按照指导教师的希望或需要去教授。这种以指导教师为中心的方式通常不能适合个人的学习需要或学习类型，因为教室中的每一个人在接受同样的内容和教学方式　－　被动听教师讲课。

成功的主动电子学习考虑个人需要，例如，一个掌握了新软件第一版的学习者不需要在第二版出现时从头学起。很多电子学习程序也提供多种个人学习类型。某些人可能对文字的学习能力很强，另一些人可能更喜欢形象学习。当电子学习允许雇员预先测试他们的技能时，培训者，课程管理者，和雇员自己可以容易的选择最适合他们特定需要的学习方法。

集体学习

电子学习为每一个有关的人员提供培训工具，帮助培训人员－课程设计者，项目专家，课程管理者，和培训者－去创造和管理学习资源。一个电子学习平台应该包括内容制作（合成）和集成工具，一个学习管理系统用于交付和管理学习，和一个标记系统－培训者和管理者可以存储和检索他们需要的资源。这一电子学习框架在呼叫中心环境下尤为重要，在那里可能有数百个雇员在随时接受指导。培训管理者需要强大的和具有管理能力的电子学习平台，以确保提供适当的学习资源，并且学习者通过培训能够真正提高技能。

开始学习

因为电子学习是一个相对较新的领域，考虑采用电子学习程序的组织常常不知从何处开始。电子学习平台的众多选择，各种课程和多家电子学习服务提供商使选择变得更为困难。

任何组织在转到电子学习的时候，应从仔细考虑商业目标开始－他们希望从培训中获得什么。当培训不与特定的商业目标相连时，所起的作用可能只是培训雇员学习使用计算机。

呼叫中心中可以明确的确定出几种商业目标，一个好的培训程序可以帮助他们达到这些目标。例如，良好训练的员工可以以一种客户满意的方式完成与客户的通信。他们也能够更高效的处理通信。另一个常常提到的商业目标是雇员流失率，保证雇员得到良好的培训可以降低流失率，并且减少失败感。对于这些目标，电子学习都非常有效。

其次，公司应该评估他们现有的学习资源如何在电子学习环境下利用。简单的将现有课程放到Web上远远不够。电子学习环境与传统教室配置完全不同，课程必须调整，使它适合交互性，任何时间，任何地点的环境，这是电子学习的特点。电子学习平台提供商可以帮助企业完成平滑过度。

完成了以上步骤后，可以开始评估各种电子学习平台。公司应该研究几种关键的需求，包括：

可访问性（提供任何时间，任何地点的企业范围访问能力）；

可伸缩性（添加用户，功能和课程的能力）；

互操作性（通过因特网数据流在企业范围内无间断流动，与系统和位置无关）；

可重用性（保证学习内容能够被创建，存储，分解为片段，和为其它人重新使用）；

灵活性（通过交互实践和反馈，创建不同的过程类型，概念和流程的能力）

各种电子学习平台提供这些功能的能力有所区别。

结论

使用电子学习改进劳动力技能－确保更高的商业效率和业绩－在过去的几年中产生了另人瞩目的增长。在呼叫中心环境的应用更重要，因为有效的培训是商业成功的最关键因素。在开始配置这一解决方案之前，通过仔细的考虑电子学习的优势，希望达到的商业目标和电子学习计划的实施方法，公司可以依靠电子学习提供的坚固的框架，使客户通信更为有效，业务代表更加满意。

原作者介绍：

Harvi Singh是MindLever.com的发起人之一和主要知识技术专家，MindLever.com是电子学习环境的主要供应商。它提供在任何时间，任何地点的电子学习环境，使企业能够最大化的传递他们的知识。公司独特的电子学习方法使客户能够教授，学习，合作，评估和组织他们的知识资产，避免了复杂的IT架构和支持所需的花费。MindLever.com的解决方案使销售组织，项目专家，培训专家和其它人迅速解决商业问题，改进产品和服务上市的时间，降低新雇员学习周期，并且增加优秀人员的保持力。公司集成的，基于部件的平台允许客户以有效的成本根据需要配置电子学习能力，包括快速和简易的内容扩展。

2000/08/24