| 工作简历： |
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- 1989年－1993年 长春市人民政府驻海口办事处；
- 1993年－1997年 国泰证券海口营业部
- 1997年－1998年 海南港澳证券大连营业部
- 1998年－2001年 国泰君安证券大连营业部
- 2001年－至今 国泰君安证券总部呼叫中心
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| 呼叫中心相关工作经验： |
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- 2000年－2001年 组建国泰君安证券大连营业部呼叫中心，负责项目调查、合作开发伙伴选择、业务需求设计、中心运营管理等工作；
- 2001年－至今 筹备组建国泰君安总部呼叫中心，负责项目的需求设计、中心人员筛选与培训、中心运营管理等工作；
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| 工作目标与被考核指标： |
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- 工作目标：引导呼叫中心通过服务改善公司交易客户的满意度，提高客户的忠诚度；探索基于呼叫中心实现大规模定制化服务的商务模式。
- 考核指标：
1、内部客户（公司客户）与外部客户（交易客户）的满意改善情况；
2、控制咨询风险与运营成本的效果；
3、注册客户的数量与咨询服务产品质量；
4、内部管理与部门协作水平；
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| 工作内容： |
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- 部门服务营销战略的制定与实施监控，业务流程的分析评价；
- 系统的升级管理；
- 中心内各业务小组的工作质量、服务质量、协作水平的跟踪评价与绩效考核；
- 对外业务联系与合作；
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| 工作结果与成绩： |
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- 营业部客户和内部客户（营业部）满意度度的上升，表现为注册交易客户的稳定度增加，销户、转户率的下降；
- 中心注册客户的大幅上升；
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| 管理特色与创新： |
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- 积极建设基于数字化的呼叫中心管理体系；
- 探索通过"学习型组织"的建设推动业务目标的实现与客户关系的管理；
- 以客户需求为导向的服务体系设计与以业务流程为线索的管理模式；
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| 被推荐（自荐）的主要理由： |
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- 十年的证券从业、咨询和客户服务经历，两年多的呼叫中心项目开发与管理、运营管理经验，使我具备了管理好国内最大的证券呼叫中心的基本条件；
- "学习型组织"在呼叫中心的尝试可能为探索呼叫中心成为真正意义上的客户互动中心提供有益的实践积累；
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